Wprowadzenie

Konfiguracja systemu CRM wymaga szczegółowego opracowania każdego etapu procesu biznesowego. Z instalacją, uruchomieniem, a nawet skalowaniem programu można jednak poradzić sobie samodzielnie. W tym artykule podpowiadamy, jak podłączyć CRM bez angażowania specjalistów.

Cele i założenia instalacji CRM

Przed przystąpieniem do konfiguracji musisz zrozumieć, dlaczego potrzebujesz CRM w swojej firmie. Od tego zależy rodzaj systemu i strategia, która zostanie w nim wdrożona.

W klasycznej wersji CRM jest instalowany dla działu sprzedaży, ale istnieją również wysoce wyspecjalizowane opcje — np. CRM dla marketingu, skoncentrowany na automatyzacji pozyskiwania klientów. Ponadto istnieją systemy odpowiednie dla konkretnych firm: salonów kosmetycznych, agencji rekrutacyjnych.

Zastanów się, jakich funkcji CRM konkretnie potrzebujesz. Cele instalacji mogą być następujące:

  • Zwiększenie sprzedaży
  • Odciążenie menedżerów od szablonowych działań
  • Strukturyzacja i analiza baz danych
  • Kontrola kosztów promocji reklamowej
  • Poprawa jakości obsługi klienta
  • Kontrola pracowników

Na podstawie wybranych celów sformułuj zadania dla systemu. Zadaj sobie pytania:

  • Co powinien zrobić CRM, aby zmniejszyć obciążenie pracowników?
  • Jakie działania można zautomatyzować?

W tym celu należy przeanalizować cały proces biznesowy w firmie.

Na tym samym etapie należy sporządzić listę wskaźników wydajności CRM. Mogą to być:

  • Zmniejszenie liczby skarg od klientów na słabą obsługę
  • Zwiększenie liczby przetwarzanych żądań
  • Skrócenie czasu wykonywania szablonowych operacji
  • Zmniejszenie liczby błędów menedżerów
  • Uproszczenie analityki

Konfiguracja systemu CRM

Utwórz lejek sprzedaży

Przed skonfigurowaniem CRM należy utworzyć lejek sprzedaży — szczegółową podróż klienta krok po kroku od oferty do zakupu. W uproszczonej wersji ścieżka ta wygląda następująco:

  1. Identyfikacja potrzeb
  2. Omówienie możliwych rozwiązań
  3. Zaproponowanie konkretnego rozwiązania
  4. Zamknięcie transakcji

Lejek sprzedaży powinien być unikalny dla każdej firmy. Ogólne zasady jego budowy:

  • Przeanalizuj każdy krok, przez który przechodzi klient przed zamknięciem transakcji
  • Zaangażuj szeregowych menedżerów, by uwzględnić wszystkie szczegóły
  • Podziel klientów na grupy (np. nowi vs stali)
  • Zdefiniuj wskaźniki wydajności dla każdego etapu
  • Określ oczekiwane działania klienta i pracownika na każdym etapie

Wprowadź etapy lejka do menedżera zadań

Gdy lejek sprzedaży jest gotowy, konfiguracja systemu CRM rozpoczyna się bezpośrednio. Każdy etap transakcji powinien być osobnym zadaniem w systemie.

Etapy składają się z kart, w których:

  • Wpisujemy zadanie
  • Przypisujemy wykonawców
  • Ustalamy terminy
  • Dodajemy komentarze i pliki

Po zakończeniu pracy karta przechodzi do następnego etapu.

Wgrywanie informacji o pracy do CRM

Importuj do systemu:

  • Dokumenty księgowe
  • Dane o bieżących transakcjach
  • Kontakty z pracownikami i klientami
  • Inne dokumenty

Obsługiwane formaty: CSV, UTF-8, XLS i inne. Dane z dokumentów papierowych należy wprowadzić ręcznie.

Utwórz niezbędne integracje

Strony internetowe

Integracja odbywa się za pomocą skryptów do przesyłania danych z formularzy. Dodatkowo:

  • Integracja z czatem lub chatbotem
  • Automatyczne tworzenie zamówień
  • Prezentacja produktów i metod płatności
  • Integracja chatbotów przez API

Sieci społecznościowe i komunikatory

Integracja za pomocą usług firm trzecich. Wiadomości trafiają do CRM automatycznie.

E-mail

Wiadomości e-mail są przetwarzane bezpośrednio w CRM.

Telefonia

Potrzebna kompatybilna wirtualna centrala PBX:

  • Wszystkie połączenia są rejestrowane
  • Otwierane są karty klienta automatycznie
  • Przekierowanie klienta do osobistego menedżera

Skonfiguruj analitykę end-to-end

Analityka end-to-end gromadzi dane dotyczące punktów styku z klientem. Pomaga ocenić skuteczność każdego kanału:

  • Połączenia
  • E-maile
  • Social media
  • Komunikatory

Umożliwia również testy A/B kampanii reklamowych.

Generowanie regularnych raportów

Typy raportów:

  • Oparte na aktywności – zapytania, spotkania, przychody (codziennie, tygodniowo)
  • Podsumowujące – realizacja planu, konwersja, płatności (miesięcznie)

Metody generowania:

  1. Wewnętrzne narzędzia CRM – grupowanie danych, konieczność ustawiania filtrów
  2. Usługi firm trzecich – płatne, ograniczone możliwości
  3. Platformy BI – wykresy, podsumowania, integracja bez specjalistów

Przeszkolenie pracowników

  • Opracuj podręcznik użytkownika
  • Prowadź szkolenia praktyczne
  • Dostosowanie interfejsu do potrzeb pracownika
  • Rozwiązywanie problemów: co naprawić samodzielnie, co zgłaszać do wsparcia

Oddzielny dostęp dla pracowników

Dla bezpieczeństwa i organizacji procesów wewnętrznych należy rozdzielić poziomy dostępu.

Przetestuj system

Sprawdź funkcjonalność CRM dla każdego stanowiska i działu.

Skonfiguruj kopie zapasowe

Zabezpieczenie przed awariami – regularne tworzenie kopii zapasowych jest kluczowe.

Częste błędy przy wdrażaniu CRM

1. Nieprawidłowo skonfigurowany lejek sprzedaży

  • Brak audytu procesów
  • Zbyt wiele pól w małych firmach
  • Nieintuicyjne statusy (np. „Nie odbiera”)
  • Brak podziału na nowych i stałych klientów
  • Różnice między wizją menedżera a rzeczywistością

2. Brak przeszkolenia pracowników

  • Niska efektywność systemu
  • Brak znajomości funkcji
  • Zbędne elementy rozpraszające

3. Nieprawidłowe dane w systemie

  • Duplikaty klientów
  • Niekompletne informacje
  • Błędy w kartach transakcji

Rozwiązanie: redpolitika — przewodnik po wprowadzaniu danych.

4. Brak integracji narzędzi analitycznych

  • Brak statystyk kanałów reklamowych
  • Brak danych o menedżerach i klientach

5. Wszystkie funkcjonalności wdrażane od razu

  • Przeciążenie systemu
  • Wysokie koszty
  • Trudności w orientacji

6. Brak integracji z telefonią IP

  • Brak rejestru połączeń
  • Brak nagrań rozmów

7. Brak integracji ze źródłami leadów

  • Ręczne wprowadzanie danych
  • Ryzyko utraty klienta

8. Brak planu skalowania CRM

  • Brak gotowości na wzrost firmy
  • Konieczność tworzenia nowych kategorii i lejków
  • Brak planu na nowe funkcje i usługi

Podsumowanie

Poprawne wdrożenie CRM wymaga przemyślanego planu, konfiguracji z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb firmy oraz przeszkolenia zespołu. Unikając najczęstszych błędów, można samodzielnie uruchomić system, który realnie wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta.