CRM w programie Excel

Wprowadzenie

CRM (Customer Relationship Management) to oprogramowanie, które pozwala budować relacje z klientami i śledzić transakcje. System służy do optymalizacji procesów biznesowych. W CRM można niezawodnie przechowywać bazę klientów, szybko przetwarzać wnioski, śledzić wielkość sprzedaży, monitorować pracę menedżerów oraz przemyśleć plany marketingowe dotyczące promocji. W tym artykule powiemy Ci, jak stworzyć CRM w programie Excel i zaoferujemy gotowe szablony do pracy.

Komu przyda się system CRM w Excelu?

CRM w Excelu sprawdzi się freelancerom, małym firmom i firmom, które dopiero zaczynają. Jeśli masz małą firmę (mniej niż pięć osób), rzadkie przetwarzanie zamówień (1-3 razy w tygodniu), niewielu klientów oraz długi cykl sprzedaży od momentu kontaktu do transakcji – w takich przypadkach system CRM w Excelu jest wygodny.

Nie ma zbyt wielu informacji, które łatwo usystematyzować ręcznie. Wyobraźmy sobie, że mamy małą firmę. Znasz swój asortyment, chociaż nie jest on duży, zakupy są dokonywane 1-2 razy w miesiącu, orientujesz się, z jaką prędkością są demontowane niektóre towary i możesz przewidzieć sprzedaż.

W Excelu możesz utworzyć osobną zakładkę „Katalog”, w której wprowadzisz kategorie towarów, ich łączną ilość i salda oraz możliwy termin dostawy. Najprawdopodobniej sam kontrolujesz sprzedaż, a każdy pracownik wprowadza informacje do tabeli podczas swojej zmiany.

Zdarzają się sytuacje, w których brakuje towarów. Nie chcesz stracić klientów, więc zbierasz kontakty, aby powiadomić daną osobę, kiedy produkt będzie ponownie dostępny. CRM w Excelu sprawdzi się – to darmowy i elastyczny sposób na kontrolowanie procesu.

Nie musisz poświęcać czasu na szkolenie pracowników do pracy z systemem, możesz tworzyć dowolne zakładki z opisami i statusem towarów, aby przeprowadzać proste analizy.

Komu CRM w Excelu nie będzie odpowiadał?

Z dużym prawdopodobieństwem średnie i duże firmy nie będą zadowolone z prowadzenia CRM w Excelu. W niektórych przypadkach także małym firmom prowadzenie CRM opartego na Excelu może nie być wygodne – wszystko zależy od specyfiki procesów biznesowych.

Ponadto, jeśli baza klientów szybko rośnie, jest więcej zapytań, są one dystrybuowane za pośrednictwem różnych kanałów (sieci społecznościowe, komunikatory, formularze na stronie), pracownicy nie mają czasu na przetwarzanie zapytań, a personel się powiększa – nadszedł czas, aby pomyśleć o automatyzacji pracy i wyborze dedykowanego systemu CRM.

Tabele w Excelu wymagają ręcznej obsługi, choć istnieje wiele szablonów i przydatnych wskazówek, które skracają czas pracy. Jednak same pliki nie są mobilne, a budowanie równoległej pracy pracowników jest niewygodne.

Na przykład, jeśli jeden menedżer ustala bazę klientów, a drugi śledzi liczbę towarów, pojawiają się trudności z koordynacją. Istnieją Arkusze Google, które rozwiązują ten problem, ale mają ograniczoną funkcjonalność, mniejszą moc pracy i zależność od Internetu.

Trudno jest zorganizować aktywną pracę dużej liczby pracowników w Excelu. Menedżerowie mogą nie mieć czasu na wprowadzanie danych, a biorąc pod uwagę czynnik ludzki, niektóre informacje mogą zostać utracone. Jednak na początkowym etapie rozwoju biznesu możliwości Excela będą wystarczające.

Jak zbudować CRM w Excelu?

Instrukcje systemu CRM w Excelu mogą być proste lub złożone – zależy to od zadań firmy. Przed rozpoczęciem pracy należy przeanalizować, jakie informacje trzeba śledzić. Najczęściej są to:

baza klientów,
katalog produktów lub usług,
zamówienia i sprzedaż.

Jeśli masz średniej wielkości zespół (ponad 7-10 osób), warto dodać rejestr menedżerów i zadań, które realizują.

Przykład: CRM w Excelu na przykładzie kwiaciarni

Krok 1: Zbierz bazę klientów
Utwórz kolumny z danymi o klientach: numer klienta, imię i nazwisko, kontakty, nazwa zamówionego produktu lub usługi, komentarze o kliencie, data pierwszego i ostatniego zamówienia. W tabeli umieszczaj tylko tych, którzy już złożyli zamówienie (np. kupili bukiet). Osoby zainteresowane, które pytały o dostępność lub warunki, nie są uwzględniane.

Można łatwo ustawić sortowanie, np. zobaczyć, kiedy najczęściej kupowano określone kwiaty. W wersji rozszerzonej dodaj kolumny z dodatkowymi informacjami, ale nie przesadzaj z ich ilością. Można też dodać dane o kanale zaangażowania klienta, statusie aktywnym lub nieaktywnym oraz datę przypomnienia o kontakcie. Excel pozwala ustawić linki między komórkami, np. czerwona komórka z datą przypomnienia dla aktywnych klientów.

Krok 2: Utwórz katalog
Nazwij nowy arkusz „Katalog” i wprowadź informacje o towarach i usługach. Menedżer może łatwo sprawdzić dostępność, datę dostawy czy koszt i szybko odpowiedzieć klientowi. Dla kwiaciarni tabela będzie zawierać: nazwy kwiatów, koszt za sztukę, ilość, datę najbliższej dostawy. Usługi (np. odbiór bukietów, doradztwo, dostawa bukietów co tydzień) warto umieścić w osobnej zakładce z innymi wskaźnikami: nazwa, koszt, terminy realizacji, wykonawca.

Krok 3: Prowadzenie ewidencji zamówień i sprzedaży
Każde działanie to osobna zakładka. Aby prowadzić rejestr połączeń i sprzedaży, utwórz kolumny: „Data”, „Wizyty”, „Połączenia”, „Sprzedaż”. Aby śledzić, jakie kwiaty kupują klienci i jak to generuje przychody, dodaj kolumny: „Data”, „Nazwa produktu”, „Kwota sprzedaży”, „Kwota zarobków”, „Klient”.

Krok 4: Utrzymanie analizy
Po nazwaniu kolumn naciśnij Ctrl + T i utwórz tabelę roboczą. Możesz ustawić filtry do ręcznego sortowania. Excel pozwala tworzyć tabele podsumowujące i wykresy, które wizualizują dane i relacje między wskaźnikami. Aby utworzyć tabelę podsumowującą, podświetl kolumnę i kliknij: Wstaw → Tabela podsumowująca. Wybierz kolumny do porównania, np. „Produkt”, „Kwota sprzedaży”, „Kwota zarobków”. Można zastosować formatowanie warunkowe, np. histogramy, które pokazują kolorowe słupki wizualizujące dane. Dostępne są też „przekroje” — kliknij komórkę → Wstaw → Przekroje i wybierz parametry, np. „Produkt” z pozycjami „Róże”, „Rumianek”, „Tulipany”.

Aby pogłębić analizę, dodaj kolejny parametr „Data”, który pozwoli zobaczyć, które kwiaty sprzedawały się najlepiej w danym sezonie. Te funkcje Excela mogą zastąpić zaawansowaną analitykę w pełnoprawnym CRM, choć wymaga to ręcznego ustawiania kategorii i tworzenia wykresów.

Co wybrać: system CRM czy Excel?

Plusy i minusy pracy w Excelu

Plusy:

Nie wszystkie CRM-y mają darmowe demo lub okres próbny, w przeciwieństwie do Excela czy Arkuszy Google.
Dla freelancerów i małych firm CRM oparty na Excelu jest często najlepszym rozwiązaniem.
Nie zawsze potrzebna jest dogłębna analiza i szczegółowe porównania – podstawowe funkcje Excela wystarczą.
W małym zespole łatwiej i szybciej jest skonfigurować procesy za pomocą arkuszy kalkulacyjnych.

Minusy:

Przy dużej ilości danych konieczna jest zaawansowana znajomość Excela, która często jest utożsamiana z programowaniem.
Uzyskanie wielopoziomowych raportów wymaga skomplikowanego dostosowania, makr i formuł.
CRM pozwala analizować wiele parametrów z różnych tabel znacznie łatwiej.
Trudno jest skonfigurować dostęp: w Excelu menedżer może zobaczyć wyniki pracy kolegi, co nie jest bezpieczne.
Informacje nie są chronione, można łatwo skopiować bazę klientów i wykorzystać ją do własnych celów.
Excel nie pozwala na rejestrowanie całej komunikacji z klientem (wiadomości, telefony, formularze).
Brak integracji z komunikatorami i formularzami na stronach www.
Brak kontroli nad jakością pracy menedżerów i niemożność synchronizacji z systemami księgowymi czy planowania.
Brak możliwości dołączania dodatkowych plików, np. umów czy faktur.
Konieczne jest ręczne monitorowanie i sprawdzanie błędów, podatnych na czynnik ludzki.

Podsumowanie

Excel jako uproszczona wersja CRM jest odpowiedni dla małych firm i niewielkiego obrotu danymi. Większość menedżerów zna tabele i nie wymaga dodatkowego szkolenia. W Excelu można prowadzić bazę klientów, asortyment, śledzić sprzedaż i analizować wskaźniki. Jednak Excel nie pozwala na różnicowanie dostępu, integrację z innymi usługami ani kontrolę jakości pracy. Warto rozważyć przejście na zautomatyzowany system CRM, gdy firma się rozwija, a zamówienia i sprzedaż rosną.