Wprowadzenie

Systemy CRM to nie tylko narzędzie do automatyzacji sprzedaży i interakcji z klientami, ale także środek do kompleksowej automatyzacji wszystkich procesów w firmie. Systemy CRM są zwykle postrzegane jako oprogramowanie do automatyzacji sprzedaży. Jednak ich funkcje nie ograniczają się tylko do tego. Z pomocą CRM można usprawnić procesy biznesowe w firmie, co oznacza, że można pozbyć się chaosu, zaoszczędzić czas pracowników i zwiększyć wydajność. Podpowiadamy, jak i po co automatyzować procesy oraz dzielimy się przydatnymi scenariuszami.

Czym są procesy biznesowe?

Proces biznesowy (BP) to stała sekwencja działań, która prowadzi do pożądanego rezultatu. Cała praca przedsiębiorstwa jest zbudowana z takich algorytmów. Przetwarzanie wniosku, zamawianie materiałów od dostawcy, wysyłka towarów, uzgadnianie umowy – wszystko to są procesy biznesowe.

Obowiązkową właściwością BP jest powtarzalność operacji. Pracownicy wykonują te same czynności raz za razem, aby osiągnąć określony cel. A wszystko, co jest często powtarzane, może i powinno być zautomatyzowane.

Dlaczego potrzebujesz procesów biznesowych w CRM?

Wyobraź sobie sytuację: menedżer uzgodnił z klientem umowę, ale rozproszyły go bieżące sprawy i zapomniał wysłać fakturę na czas. Albo klient wysłał e-mail do działu wsparcia technicznego i jego wiadomość zaginęła wśród wielu innych.

Gdy procesy są zautomatyzowane, nic takiego się nie wydarzy. System CRM wyznacza zadania, przypisuje osoby odpowiedzialne, wysyła im przypomnienia, śledzi każdy etap realizacji, kontroluje terminy.

Tworzenie procesów biznesowych w CRM pozwala na:

  • Usprawnić pracę. Gdy każdy proces jest dokładnie opisany i dopracowany, eliminuje się zamieszanie i chaos. Żaden dokument nie zaginie, żaden etap transakcji nie zostanie pominięty.
  • Oszczędność czasu. W firmie, w której procesy nie są zautomatyzowane, pracownicy wykonują wiele rutynowych czynności ręcznie. Wysyłanie szablonów listów i SMS-ów, przygotowywanie standardowych dokumentów, wypełnianie kart – wszystkie te czynności można oddelegować do systemu CRM. Uwolniony w ten sposób czas pracownicy mogą wykorzystać na realizację ważniejszych i bardziej złożonych zadań – na przykład na komunikację z klientami.
  • Wyeliminowanie czynnika ludzkiego. Nawet doświadczony menedżer może popełniać błędy z powodu zmęczenia, złego stanu zdrowia lub warunków zewnętrznych. BP działa płynnie zgodnie z wcześniej zdefiniowanym algorytmem – prawdopodobieństwo błędu jest zminimalizowane.
  • Podział odpowiedzialności. Każdy pracownik działający zgodnie ze schematem procesu biznesowego jest odpowiedzialny za swój obszar pracy. Jeśli ktoś nie wywiąże się z zadania, nie będzie mógł zrzucić winy na współpracowników – wszystkie działania są rejestrowane w systemie.
  • Uproszczenie kontroli. W CRM wyraźnie widać, na jakim etapie znajduje się zadanie i kto jest odpowiedzialny za jego wykonanie. Jeśli wystąpią problemy z terminami lub jakością, właściciel procesu natychmiast znajdzie osoby odpowiedzialne i będzie mógł podjąć odpowiednie działania.
  • Zwiększenie produktywności. Po pierwsze, pracownicy wykonują więcej zadań, gdy nie tracą czasu na rutynowe czynności. Po drugie, dzięki dobrze funkcjonującym procesom biznesowym nie przegapisz niczego ważnego. System zarejestruje każde przychodzące żądanie, automatycznie przypisze osobę odpowiedzialną, wyśle jej powiadomienie o zadaniu – żadne żądanie nie zostanie utracone. Transakcje z wykorzystaniem BP w CRM są zawierane szybciej.
  • Śledzenie wyników. Wygodne jest prowadzenie analiz w CRM – statystyki dotyczące pracowników i działów, klientów, transakcji są dostępne za pomocą kilku kliknięć. System sam generuje raporty dotyczące procesów biznesowych. Na przykład można zobaczyć, ile połączeń wykonał menedżer, ile zapytań przychodzących obsłużył, ile umów zawarł w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca. System obliczy, ile procent planu zostało zrealizowane, obliczy współczynnik konwersji każdego pracownika i całego działu, zidentyfikuje skuteczne kanały sprzedaży i wiele więcej.

Analityka pozwala znaleźć mocne i słabe punkty w zarządzaniu firmą, aby na czas dokonać korekt.

Dobrze dostosowane procesy biznesowe w systemie CRM są potrzebne nie tylko menedżerom. Zwykłym menedżerom łatwiej jest pracować, gdy ich działania są regulowane i określone w schemacie. Automatyzacja procesów biznesowych pomaga pracownikom działów produkcji, finansów, marketingu, logistyki, wsparcia technicznego i innych działów firmy.

Co można zautomatyzować w firmie?

Każdy proces, który składa się z powtarzalnych, jednolitych działań, można opisać i zautomatyzować w CRM. Najczęstsze zadania, które są rozwiązywane za pomocą automatyzacji:

  • Przetwarzanie wniosków. CRM zbiera wnioski na stronie internetowej za pośrednictwem formularza zwrotnego, przypisuje osoby odpowiedzialne, formularze i przekazuje im zadania.
  • Aktualizacja kart. Gdy transakcja przechodzi do następnego etapu, CRM aktualizuje informacje i zmienia status (na przykład z “Przygotowanie dokumentu” na “Zawarcie umowy”).
  • Automatyczne powiadomienia. W odpowiednim momencie CRM wyśle klientom wiadomość SMS lub wiadomość za pośrednictwem komunikatora, powiadamiając ich o dostawie zamówienia, przypomnieniach o spotkaniach i innych ważnych wydarzeniach. Ta funkcja może być również wykorzystana do poprawy interakcji w firmie – wysyłaj powiadomienia do pracowników o zadaniach, aby o niczym nie zapomnieli.
  • Tworzenie dokumentów. Możesz ustawić szablony w CRM, a system automatycznie wygeneruje standardowe umowy, faktury, akty, dowody dostawy, czeki itp.
  • Dystrybucja zadań między pracownikami. CRM przydzieli osobę odpowiedzialną w zależności od parametrów żądania. Złożone zadania system przydzieli doświadczonym menedżerom, podczas gdy rutynowe zadania zostaną przydzielone zwykłym pracownikom.

Popularne scenariusze automatyzacji procesów biznesowych w CRM

Oferujemy osiem przydatnych scenariuszy konfigurowania procesów biznesowych, które pomogą uprościć pracę przedsiębiorstwa i zwiększyć jego wydajność. Schematy mogą się różnić w zależności od funkcjonalności CRM i potrzeb konkretnej firmy.

1. Przetwarzanie wszystkich przychodzących żądań

Ten proces biznesowy w systemie CRM pozwoli menedżerom przetwarzać wszystkie przychodzące żądania – żaden potencjalny klient nie zostanie utracony z powodu automatyzacji.

Schemat procesu:

  • Gdy przychodzi żądanie od klienta, system wysyła powiadomienie z linkiem do zadania do wszystkich pracowników sprzedaży.
  • Bezpłatny menedżer akceptuje żądanie, naciskając odpowiedni przycisk.
  • Menedżer otrzymuje wiadomość, że lead został zaakceptowany przez tego pracownika.
  • Jeśli nikt nie zaakceptował żądania w określonym czasie, system powiadamia menedżera.
  • CRM przypisuje odpowiedzialnemu menedżerowi zadanie przetworzenia leada.
  • Zgłoszenie może zostać przekształcone w transakcję lub odrzucone (na przykład, jeśli okaże się spamem).
  • Przełożony otrzymuje wiadomość o tym, jak menedżer poradził sobie z potencjalnym klientem.
  • Jeśli menedżer nie przetworzy zaakceptowanego leada w określonym czasie, system przypomni mu o tym.

2. Zbieranie niezbędnych dokumentów podczas finalizowania transakcji

Po otrzymaniu zgody klienta na transakcję, należy poprosić go o szczegóły, utworzyć umowę i fakturę, a następnie wysłać je pocztą. Większość z tych operacji można wykonać w CRM automatycznie, oszczędzając czas.

Schemat procesu:

  • Menedżer tworzy zadanie dla menedżera: poprosić klienta o szczegóły dotyczące dokumentów.
  • Po zamknięciu zadania (po otrzymaniu szczegółów) osoba odpowiedzialna wybiera odpowiedni szablon dokumentu: fakturę, umowę na towary, umowę na usługi itp.
  • Pracownik wiąże szablon z dokumentem.
  • Pracownik wiąże szablon z wymaganą sekcją CRM (firma, kontakt, lead, transakcja towarowa, transakcja usługowa).
  • Zmienne (specyfikacja produktu, ceny itp.) zostaną pobrane do dokumentu z odpowiedniej sekcji. W razie potrzeby wszystkie pola można edytować.
  • Odpowiedzialny pracownik automatycznie wysyła dokument do klienta, wybierając funkcję “Napisz list” w CRM.

3. Uzgadnianie i podpisywanie umowy

Aby zatwierdzanie umów nie trwało tygodniami, deleguj część pracy do systemu CRM. Automatyzacja przyspieszy proces i oszczędzi firmie papierkowej roboty.

Schemat procesu:

  • Pracownik przenosi umowę do statusu “Zatwierdzona”.
  • System przypisuje osoby odpowiedzialne.
  • Każdy pracownik odpowiedzialny za zatwierdzenie przypisuje odpowiedni status do zadania (np. “Zatwierdzone”, “Zatwierdzone z komentarzami”, “Wysłane do rewizji”).
  • Inicjator procesu otrzymuje powiadomienia o zmianach statusu zadań.
  • Jeśli osoba odpowiedzialna nie zatwierdzi dokumentu w wyznaczonym terminie, system informuje o tym kierownika.
  • Gdy dokument zostanie sfinalizowany i uzgodniony przez wszystkie osoby odpowiedzialne, CRM ustawia zadanie “Wysłanie umowy do klienta”.

4. Wystawianie faktur do zapłaty

Ręczne wystawianie faktur jest długie i żmudne, a przy ich wypełnianiu nierzadko zdarzają się błędy. Zautomatyzuj ten proces biznesowy w systemie CRM, aby zaoszczędzić czas i zredukować czynnik ludzki.

  • Wcześniej w systemie tworzony jest szablon dokumentu, w którym wprowadzane są wszystkie niezbędne dane: szczegóły, logo, pieczęć itp.
  • Aby wystawić fakturę, wystarczy nacisnąć przycisk i wypełnić puste pola zmiennymi (nazwa produktu, dane płatnika, metoda płatności).
  • Utworzony dokument można wydrukować, wysłać do klienta pocztą lub jako link w komunikatorze.

5. Automatyczne tworzenie nowego kontaktu (firmy)

Przy dużej liczbie połączeń przychodzących menedżerowie często nie mają czasu na tworzenie kart dla każdego nowego kontaktu. CRM wykonuje tę pracę automatycznie.

Schemat procesu:

  • CRM jest uruchamiany w odpowiedzi na połączenie przychodzące od kontaktu, którego nie ma w bazie danych.
  • Jeśli połączenie jest nieodebrane, system automatycznie tworzy kartę dla kontaktu.
  • Losowy pracownik zostaje przypisany do odpowiedzialności za nowy kontakt i otrzymuje powiadomienie.
  • Jeśli menedżer odbierze połączenie, ale zapomni założyć nową kartę, CRM również utworzy ją automatycznie.
  • Po upływie określonego czasu (np. trzech dni), BP sprawdza nazwę kontaktu (początkowo zamiast tego podawany jest numer telefonu).
  • Jeśli nazwa nadal nie została zmieniona, system przypomina o tym odpowiedzialnemu pracownikowi.

6. Przypomnienie o konieczności zmiany statusu leada

Nie wszystkie przychodzące żądania wymagają natychmiastowego przetworzenia, ale jednocześnie menedżerowie nie powinni o nich zapominać. Można stworzyć proces biznesowy, dzięki któremu CRM będzie przypominał pracownikowi o konieczności zmiany statusu leada.

Schemat procesu:

  • Kiedy przychodzi nowy lead, menedżer wybiera status: “Przetwarzanie” lub “Oczekujący”.
  • Wybierając status “Oczekujący”, pracownik ustawia czas przypomnienia.
  • W odpowiednim momencie system ustawia leada w statusie “Przetwarzanie” i wysyła powiadomienie do menedżera.

7. Powiadomienie o zmianie etapu transakcji

Każda transakcja przechodzi przez kilka etapów w trakcie swojego cyklu życia. Kierownikowi działu nie jest łatwo je śledzić, zwłaszcza gdy jest ich dużo.

Schemat procesu:

  • Kiedy transakcja zmienia status, CRM wysyła powiadomienie do kierownika działu.
  • Kierownik dostaje do wiadomości informacje o tym, kto, kiedy i na jaki status zmienił transakcję.

8. Przypomnienie o zadaniach

Menedżerowie często tworzą zadania, które należy wykonać po kilku dniach lub tygodniach, na przykład potwierdzenie dostawy lub sprawdzenie jakości obsługi.

Schemat procesu:

  • CRM przypomina o nadchodzącym zadaniu.
  • Jeśli zadanie nie zostanie wykonane na czas, system przypomni o tym właścicielowi zadania i jego kierownikowi.

Podsumowanie

Systemy CRM pozwalają kompleksowo automatyzować procesy biznesowe w firmie. Zamiast angażować pracowników w rutynowe, powtarzalne zadania, system wykonuje je za nich, usprawniając pracę i minimalizując ryzyko błędów. W efekcie firma działa bardziej efektywnie, a pracownicy mogą skupić się na działaniach przynoszących realną wartość.