Tworzenie bazy klientów jest kluczem do udanej pracy działu sprzedaży i nie tylko. W końcu klienci są podstawą biznesu. Firmy, które są jeszcze na samym początku swojej drogi teoretycznie mogą obejść się bez bazy danych. Jednak dbać o zachowanie kontaktów i tak prędzej czy później będą musiały. W końcu im więcej osób jest zainteresowanych Twoim produktem lub usługą, tym trudniej jest zachować je wszystkie w pamięci. W artykule podpowiadamy, jak prawidłowo gromadzić i utrzymywać bazę klientów.

Czym jest baza klientów

Baza klientów to zbiór danych o klientach. Pomaga przeanalizować potrzeby i stworzyć portret potencjalnego klienta. Im lepiej znasz swoją grupę docelową, tym łatwiej jest Ci się z nią komunikować i sprzedawać.

Przykład:
Twórca aplikacji do śledzenia czasu odkrył, że niektórzy użytkownicy śledzą czas w harmonogramie zadań. Jest to dla nich wygodniejsze – nie muszą przełączać się między programami. Firma odpowiada na prośby odbiorców i opracowuje nowy moduł. Teraz można tworzyć zadania i projekty bezpośrednio w narzędziu do śledzenia czasu. Jako bonus, dodano również integrację z kalendarzem.

Rodzaje baz klientów

Dużą zaletą bazy danych jest to, że można ją podzielić na części według potrzebnych kryteriów. Klienci są podzieleni na grupy lub segmenty. Dla każdej z nich przygotowywana jest inna oferta – dzięki temu jest większa szansa, że spotka się ona z zainteresowaniem.

Jednym z najpopularniejszych kryteriów segmentacji jest aktywność użytkowników. Zgodnie z nim wyróżnia się sześć rodzajów baz:

1. Klienci nieaktywni

Nie kupują Twoich towarów i usług, choć kiedyś wykazywali zainteresowanie. Nie usuwaj ich z bazy – takie „śpiące piękności” można obudzić. Zastanów się, jak zachęcić ich do zakupu. Przykład: „Jutro będzie za późno!”, „To ostatnia szansa!”.

2. Potencjalni klienci

Jeszcze nic nie kupili, ale już znają Twoją firmę. Przyciągnij ich spersonalizowanymi ofertami.

3. Aktywni klienci

Regularnie kupują Twoje produkty lub usługi. Musisz stale współpracować z aktywnymi klientami i analizować ich zachowania oraz preferencje. Wysyłaj im spersonalizowane oferty i rabaty.

4. Klienci jednorazowi

Kupili tylko raz – to początek relacji. Pracuj z nimi dalej i nawiąż dialog, np. zaoferuj zniżkę na produkt uzupełniający.

5. Sprawdzeni partnerzy

Z tymi kupującymi nawiązano zaufaną relację biznesową. Nagradzaj ich lojalność – pokaż kulisy, daj dostęp do wyprzedaży wcześniej itp.

6. Partnerzy VIP

Kryteria określa firma. Przywileje: programy lojalnościowe, prezenty, konsultacje z osobistym menedżerem, ekskluzywne treści.

Co powinna zawierać baza klientów

Każda branża ma swoją specyfikę. Przyjrzyjmy się bliżej podstawowym elementom:

Dane osobowe i kontaktowe

  • Osoby fizyczne: imię, nazwisko, wiek, telefon, e-mail, preferowany czas kontaktu
  • B2B: nazwa firmy, branża, adres, telefon, e-mail, godziny pracy, dane kontaktowe pracowników

Dane można zbierać m.in. przez social media, formularze na stronie, UTM-y i analitykę internetową.

Historia kontaktów z klientem

Zapisz wszystkie interakcje: statusy zamówień, historię płatności, zapytania, preferencje, notatki, zastrzeżenia.

Informacje nieformalne

Pomagają budować relacje. Przykład: urodziny klienta, święta branżowe.

Jak stworzyć bazę klientów

Krok 1: Wybierz repozytorium kontaktów

Możesz zacząć od notatnika, ale jeśli planujesz rozwój, wybierz oprogramowanie (np. CRM).

Krok 2: Wprowadź informacje o aktualnych klientach

Zapisz dane kontaktowe, preferencje, historię zakupów itp.

Krok 3: Zbieraj dane

Dostosuj sposób zbierania danych do rodzaju działalności – formularze, CRM, call tracking, reklama.

Wskazówka: Regularnie sprawdzaj bazę – usuwaj duplikaty, segmentuj klientów, śledź zgody na kontakt.

Po co utrzymywać bazę klientów

Dzięki bazie możesz:

  • poprawić jakość obsługi
  • utrzymywać kontakt z klientami
  • tworzyć strategię marketingową opartą na danych
  • zwiększyć bezpieczeństwo danych
  • analizować potrzeby grup klientów
  • budować lojalność

Organizacja bazy danych jest kluczowa:

  • Segmentuj klientów (wiek, płeć, zawód)
  • Rejestruj zmiany danych
  • Określ czas komunikacji
  • Grupuj transakcje
  • Oceniaj klientów

Gdzie przechowywać bazę klientów

Arkusze kalkulacyjne

Np. Excel, Google Sheets – dobre dla małych firm, ale mają ograniczenia (brak analityki, bezpieczeństwa, współpracy).

Systemy CRM

Profesjonalne narzędzia do zarządzania klientami. Idealne dla firm B2B i B2C. Umożliwiają planowanie sprzedaży, analizę danych, personalizację kontaktu.

Jak CRM pomoże utrzymać bazę klientów

CRM rozwiązuje typowe problemy:

  • Utrata klientów: przypomnienia, retargeting, porzucone koszyki
  • Praca „na ślepo”: analityka, integracja z narzędziami zewnętrznymi
  • Lenistwo: śledzenie wyników zespołu
  • Różne podejścia do klientów: ujednolicenie procesu
  • Kradzież danych: poziomy dostępu
  • Rotacja pracowników: pełna historia kontaktów
  • Niska konwersja: analizy, automatyzacja, przypomnienia

Jak wybrać CRM dla bazy klientów

Określ potrzeby biznesowe:

  • Aplikacja mobilna – jeśli zespół pracuje w terenie
  • Zarządzanie dokumentami – jeśli kluczowe są umowy i formalności
  • Integracja z telefonią, mailami, komunikatorami

Przykłady integracji z Bitrix24:

  • IP-telefonia Beeline Business
  • WhatsApp, Telegram, WhatsApp Business API
  • E-mail z CRM
  • Integracja z 1C

Bitrix24 CRM ma wersję chmurową z darmową taryfą oraz płatne rozszerzenia.

Podsumowanie

Baza klientów pomaga skutecznie sprzedawać i budować relacje. Używaj CRM, aby:

  • prowadzić lejek sprzedaży
  • segmentować bazę
  • aktualizować karty klientów

Systematyczne działania zwiększą sprzedaż i lojalność odbiorców.