Im więcej masz klientów, tym trudniej jest zachować historię komunikacji z każdym z nich. CRM bierze to zadanie na siebie.

W tym artykule powiemy Ci:

  • czym jest system CRM,
  • jak zarządza sprzedażą,
  • do jakiego rodzaju biznesu będzie pasował.

Czym jest Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management to system, który porządkuje dane klientów i pomaga kontrolować sprzedaż.
Customer Relationship Management w dosłownym tłumaczeniu oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”.

System automatyzuje wszystkie procesy wokół ich cyklu życia w firmie:

  • Tworzy profile każdego klienta.
  • Przechowuje imię i nazwisko, kontakty, zainteresowania, opinie.
  • Pokazuje, jak klient przechodzi przez lejek sprzedaży.
  • Gromadzi zapytania z różnych kanałów w jednym miejscu: sieci społecznościowe, poczta, komunikatory, ankiety na stronie internetowej.
  • CRM przechowuje historię zapytań.
  • Pomaga firmie rozwijać relacje z klientami – np. wysyła SMS o czasie dostawy lub przypomina menedżerowi, aby oddzwonił do klienta.

Program, który zbiera dane o odbiorcach i przechowuje historię zachowań klientów, będzie przydatny dla marketerów, analityków, strategów.

Czym są systemy CRM?

Kategorie systemów CRM są przydzielane według zestawu funkcji i sposobu pracy z nimi. W zależności od możliwości programu są to:

Operacyjne

Narzędzia z najskromniejszym zestawem funkcji. Przechowują informacje o klientach, rejestrują wnioski, wystawiają faktury, przypominają menedżerom o zadaniach i rejestrują sprzedaż.

Narzędzia marketingowe

Dodatkowo przechwytują informacje o komunikacji marketingowej i reakcjach na nią. System analizuje zachowanie użytkownika – np. odwiedziny strony, kliknięcia, porzucenie koszyka.

Branżowe

Systemy dla firm z konkretnych obszarów: centra medyczne, salony kosmetyczne, szkoły językowe. Zawierają gotowe funkcje branżowe, np. umówienie wizyty.

Hybrydowe

CRM-y takie jak Bitrix24 oferują wszystkie te opcje i są elastycznie dostosowywane do potrzeb firmy. Można m.in. tworzyć bazy klientów, faktury, newslettery, raporty reklamowe, integrować z YandexGo, prowadzić księgowość magazynową.

Modele wdrożenia: On-Cloud vs On-Premise

Cecha System On-Cloud Rozwiązanie On-Premise
Koszty Subskrypcja miesięczna/roczna Serwery + zespół IT
Wsparcie Twórca rozwiązania w chmurze Firma sama utrzymuje serwery
Elastyczność Wysoka Zależna od zasobów firmy
Bezpieczeństwo danych Odpowiada twórca systemu Odpowiada firma
Dla kogo? Startupy, mikro i małe firmy Duże firmy: centra medyczne, banki, agencje

W jakich procesach się sprawdzi?

Pozyskiwanie leadów

Segmentacja bazy klientów, ukierunkowane kampanie marketingowe.

Przetwarzanie pierwszego kontaktu

Tworzenie profilu klienta, zbieranie kontaktów, automatyczne wiadomości powitalne.

Ruch klienta przez lejek

Wizualizacja etapów, przypomnienia dla menedżerów.

Zarządzanie dokumentami

Szablony dokumentów, wysyłka faktur bezpośrednio z systemu.

Zamknięcie sprzedaży

Przeniesienie klienta do kategorii lojalnych.

Utrzymanie klienta

Historia interakcji, mailing z promocjami i ofertami specjalnymi.

Analityka i raportowanie

Raporty o kampaniach, reklamach, analizie lejka sprzedaży.

Przykład: jak CRM pomógł klinice medycznej

New Medicine – sieć 13 klinik w Rosji.

  • Problem: ręczne przypominanie o wizytach przez call center.
  • Rozwiązanie: Bitrix24 – automatyczne powiadomienia SMS z linkiem do opinii i nawigatorem.
  • Wynik: 79% wizyt potwierdzanych bez dzwonienia, 5-krotny spadek obciążenia call center.

Jakie zadania biznesowe rozwiązuje CRM?

1. Zwiększenie konwersji

CRM rejestruje zapytania, przypomina o kontaktach, nagrywa rozmowy.

2. Zwiększenie liczby ponownych zakupów

CRM segmentuje klientów i automatyzuje kontakt przypominający o zakupie.

3. Zmniejszenie kosztów operacyjnych

Automatyzacja, praca zdalna, centralizacja narzędzi (płatności, dostawy, analityka).

Czy Twoja firma potrzebuje CRM?

CRM jest niezbędny, jeśli:

  • masz długi cykl transakcji,
  • korzystasz z wielu kanałów ruchu,
  • zarządzasz dużym zespołem sprzedażowym.

Można odłożyć wdrożenie, jeśli:

  • masz tylko jednego handlowca,
  • nie planujesz skalowania,
  • klienci pochodzą z jednego źródła.

Jak wybrać CRM?

Zadaj sobie pytania:

  1. Jakie zadania chcesz rozwiązać? – Oceń cykl sprzedaży, punkty problematyczne.
  2. Jakie narzędzia są potrzebne? – Postaw na jakość, nie ilość funkcji.
  3. Czy interfejs jest intuicyjny? – CRM powinien wspierać, a nie utrudniać pracę.
  4. Gdzie będą przechowywane dane? – Wybierz między On-Cloud a On-Premise.
  5. Czy jest wersja testowa? – Przetestuj CRM przed wdrożeniem.

Pierwsze kroki w CRM – na przykładzie Bitrix24

1. Karty klientów

Twórz profile klientów z całą historią interakcji.

2. Zarządzanie sprzedażą

Buduj własny lejek sprzedaży i skrypty.

3. Automatyzacja

Ustaw przypomnienia, mailingi, zadania.

4. Analityka

Korzystaj z gotowych raportów i statystyk.

5. Zarządzanie zadaniami

Przypisuj zadania, role i śledź terminy.

6. Integracje

Połącz telefonię, czaty, media społecznościowe, e-mail.

CRM w skrócie – co to właściwie jest?

CRM to system do zarządzania klientami i sprzedażą.
Pomaga:

  • przechowywać dane klientów,
  • automatyzować procesy,
  • poprawiać komunikację,
  • generować raporty,
  • sprzedawać szybciej i więcej.

Wypróbuj Bitrix24 CRM i przekonaj się, jak ta usługa pomoże Ci sprzedawać więcej.