Zarządzanie bazą klientów to kluczowy element skutecznego prowadzenia biznesu. Firma, która zna potrzeby swoich klientów, wydaje mniej pieniędzy na pozyskiwanie nowych odbiorców, oszczędza na reklamie i tworzy naprawdę interesujące oferty. Aby lepiej zrozumieć klientów, firmy prowadzą ich ewidencję. Podpowiadamy, na czym polega zarządzanie bazą klientów i jakie narzędzia są do tego wykorzystywane.

Ewidencja klientów

Ewidencja klientów, inaczej baza klientów, to usystematyzowane informacje o aktualnych lub potencjalnych klientach. Baza danych przechowuje wiele różnych danych, takich jak imię i nazwisko, numer telefonu, data urodzenia, liczba zamówień. Takie informacje pomagają stworzyć portret klienta, zidentyfikować docelowe segmenty odbiorców, analizować sprzedaż i prognozować zmiany popytu na produkty.

Mikroprzedsiębiorstwa i start-upy często prowadzą proste bazy danych klientów i zapisują kontakty w notatkach lub arkuszach kalkulacyjnych. Dopóki jest niewielu klientów, takie podejście się sprawdza. Jednak im więcej jest klientów, tym trudniej jest zbierać i analizować informacje, dlatego firmy pobierają oprogramowanie do śledzenia klientów.

Dlaczego utrzymywanie bazy klientów jest ważne

Firmy, które prowadzą rejestry klientów, wygrywają z konkurencją, która działa w staroświecki sposób. Przyjrzyjmy się, w jakich zadaniach baza danych pomaga firmie.

Znajomość i segmentacja grupy docelowej

Często wyobrażenia firmy o grupie docelowej nie pokrywają się z rzeczywistością. Na przykład firma zajmująca się paleniem kawy uważała, że główną grupą docelową są profesjonalni bariści. Firma polegała na tych danych i zbudowała strategię marketingową, ale sprzedaż nie rosła. Menedżerowie przeanalizowali bazę klientów i okazało się, że większość klientów to zwykli ludzie, którzy lubią pić pyszną kawę przy śniadaniu w domu.

Jeśli firma dobrze zna swoją grupę docelową, może dostosować ukierunkowane reklamy, opracować programy lojalnościowe, stworzyć skrypty dla zespołu sprzedaży lub skonfigurować chatboty.

Zwiększenie sprzedaży

Pozyskanie nowych klientów jest droższe niż ich utrzymanie. Aby zachęcić lojalnych klientów do ponownych zakupów, ważne jest, aby zachować ich kontakty, a bazy danych klientów mogą w tym pomóc.

Zwiększenie lojalności

Informacje o klientach pomagają firmom znaleźć spersonalizowane podejście i stworzyć ofertę, która przewiduje pragnienia i niespodzianki.

Przykład: Podczas pierwszej wizyty w salonie kosmetycznym klient wypełnia kwestionariusz, podając swoje imię i nazwisko oraz datę urodzenia. Administrator wprowadza te dane do bazy danych. Dwa tygodnie później klient otrzymuje wiadomość na swój telefon: “Irina, witaj! Byłaś naszym gościem 15.02. Miło nam było widzieć Cię wśród naszych klientów. Czy możesz nam powiedzieć, czy dobrze się czujesz, jak wygląda Twój pedicure?”

Zoptymalizuj budżet marketingowy

Informacje o tym, gdzie klienci dowiedzieli się o firmie, pomogą Ci zrozumieć, w które kanały należy inwestować. Możesz także dowiedzieć się, gdzie ludzie komunikują się wygodniej – media społecznościowe, e-mail lub komunikator – i wyświetlać reklamy na tych platformach.

Poprawa jakości produktów

Firmy, które utrzymują bazę klientów, łatwiej zbierają opinie na temat jakości swoich produktów lub usług. Przeprowadzaj ankiety wśród klientów na temat tego, jakie problemy napotykają, w czym produkt jest dobry, a w czym nie. Jest to szczególnie ważne, jeśli firma planuje wprowadzić na rynek nowy produkt lub usługę.

Jakie bazy danych są dostępne

W niektórych firmach wszyscy klienci są “łączeni” i otrzymują te same wiadomości e-mail o rabatach i promocjach. Inne segmentują klientów i tworzą oferty punktowe, a baza danych jest podzielona na grupy. Zobaczmy, czym one są i jak prawidłowo z nimi współdziałać.

  • Potencjalni – osoby, które były zainteresowane produktami firmy, ale niczego nie kupiły.
  • Praca – nowi klienci, którzy kupili produkt po raz pierwszy.
  • Aktywni – stali klienci, którzy dokonali już kilku zamówień.
  • Sprawdzeni – stali klienci, którzy kupują często i dużo, polecają firmę znajomym.
  • Nieaktywni – klienci, którzy nie kupili niczego przez długi czas.

Takie podejście do segmentacji bazy klientów pomaga zwiększyć powtarzalność sprzedaży.

Dane, które można wprowadzić do bazy klientów

  • Dane osobowe: imię i nazwisko, numer telefonu, e-mail, adres, data urodzenia, nazwa firmy.
  • Historia interakcji: produkty, zapytania, transakcje, korespondencja.
  • Dodatkowe informacje: stan cywilny, dzieci, hobby, zawód, adresy dostawy, metody płatności.

Jakie techniki pomogą skuteczniej prowadzić ewidencję klientów

  • Wysyłaj przypomnienia.
  • Twórz spersonalizowane oferty.
  • Analizuj jakość bazy.
  • Szkolenie pracowników.
  • Automatyzuj zadania.
  • Regularnie aktualizuj dane.

Kanały pozyskiwania danych

  • Media społecznościowe
  • Formularze CRM na stronie internetowej
  • Chatboty
  • Programy partnerskie

Narzędzia do prowadzenia bazy klientów

  • Arkusze kalkulacyjne – dobre dla mikrofirm.
  • Systemy CRM – niezbędne dla większych firm.

Przykład: Bitrix24 – prosty CRM z możliwością rozpoczęcia pracy od razu po rejestracji.

Przestrzeganie prawa o danych osobowych

  • Przygotuj dokumenty: polityka prywatności, zgoda na przetwarzanie danych.
  • Powiadom Roskomnadzor i poczekaj na wpis do rejestru.
  • Zbieraj tylko dane określone w polityce.

Zalety CRM

  • Automatyzacja procesów.
  • Lepsza analiza klientów.
  • Spersonalizowana komunikacja.
  • Oszczędność na reklamie.

Zastosowanie danych klientów w marketingu

  • Segmentacja grupy docelowej.
  • Tworzenie reklam i miejsc promocji.
  • Systemy rabatowe i programy lojalnościowe.
  • Ulepszanie produktów i usług.

Co jest najważniejsze

Rejestry klientów to szczegółowe informacje o osobach wchodzących w interakcje z firmą. Dane te są wykorzystywane do segmentacji odbiorców, analizy sprzedaży i prognozowania popytu na produkty biznesowe.

Przyciąganie klientów jest droższe niż ich utrzymanie. Baza klientów pomaga w pracy z istniejącymi odbiorcami. Bazę klientów można podzielić na grupy w oparciu o aktywność klientów i pracować z każdą grupą punkt po punkcie.

Aby tworzyć spersonalizowane oferty, firma wykorzystuje dane osobowe klientów, informacje o ich zainteresowaniach i preferencjach. Rejestry klientów mogą być prowadzone ręcznie lub proces ten może być zautomatyzowany. Najczęściej wykorzystywane są arkusze kalkulacyjne i systemy CRM.