Sektor mieszkalnictwa i usług komunalnych jest usługą dla ludzi
Bez ciepła, wody, światła nie ma życia w mieszkaniu. Dlatego, gdy coś się zepsuje, ważne jest, aby mieszkańcy zostali szybko wysłuchani. Sektor mieszkalnictwa wymaga sprawnego działania i szybkiej reakcji na potrzeby lokatorów
Hydraulik szybko przyszedł naprawić wyciek.
Szybko odpowiedział na pytania dotyczące czynszu.
Szybko naprawił windę w bloku.
W artykule podpowiemy, jak zautomatyzować firmę zajmującą się gospodarką mieszkaniową i komunalną, aby zarówno najemcy, jak i pracownicy byli zadowoleni.
Dlaczego warto zautomatyzować usługi mieszkaniowe i komunalne?
Wnioski mieszkańców toną w stosach papierów na biurkach. Ludzie dzwonią pod trzy różne numery telefonów, zanim dodzwonią się do odpowiedniego specjalisty i uzyskają jasną odpowiedź na swoje pytanie.
Dyspozytorzy są zdezorientowani, nad którymi obszarami pracują brygadziści.
Pracownicy nie znają kontekstu zgłoszenia, więc mieszkaniec musi kilkakrotnie wyjaśniać istotę problemu.
Na korytarzach recepcyjnych tworzą się kolejki.
Ludzie tracą czas i cierpliwość.
Brzmi znajomo?
Wiele firm zarządzających, HCC i HEC cierpi z powodu typowego systemu operacyjnego — tego samego rodzaju powtarzalnych zadań, na które nie ma wystarczających zasobów. Aby sobie z tym poradzić, trzeba je komuś lub czemuś oddelegować.
Na przykład program komputerowy, który weźmie część zadań na siebie: zbierze wszystkie żądania w jednym miejscu, posortuje je, rozdzieli kompetentnie między wolnych pracowników i sam zaktualizuje statusy i dane.
Taki program już istnieje i nazywa się CRM — Customer Relationship Management.
Co daje CRM?
W CRM można zobaczyć:
- który najemca ma jaki problem,
- kiedy, z jakim pytaniem się zwrócił,
- czy został już rozwiązany, czy nie.
W karcie każdego klienta przechowywana jest cała historia korespondencji.
Jest to wygodne dla najemcy — w swojej osobistej szafce może zobaczyć status swoich odwołań.
A menedżerowie mogą zobaczyć, którzy pracownicy pracują dobrze, a którzy się obijają.
System analityczny pokaże, które awarie występują najczęściej i dlaczego.
Kluczowe cechy CRM dla mieszkalnictwa i usług komunalnych, MC i mieszkalnictwa
Oto, co potrafi CRM:
- przechowywanie danych o klientach, wnioskach, umowach w jednej bazie danych;
- automatyzacja rutynowych czynności — SMS, e-mail, przypomnienia;
- zbieranie raportów z pracy z klientami;
- powiadamianie o długach, planowanych i awaryjnych wyłączeniach, nowościach.
Gdy mieszkaniec dzwoni do działu w sprawie swojego wniosku, karta powiązana z numerem telefonu automatycznie pojawia się na ekranie pracownika, gdzie można natychmiast zobaczyć status.
Większość nowoczesnych systemów CRM posiada wszystkie niezbędne narzędzia do kontaktu z najemcą w wygodnym dla niego kanale — przez telefon, czat, sieci społecznościowe.
Ci, którzy wolą pracować i komunikować się na smartfonie, korzystają z aplikacji mobilnej.
Aby automatycznie wystawiać faktury i śledzić płatności, CRM można zintegrować z oprogramowaniem księgowym.
Czy to nie utopia?
Może się wydawać, że taki format pracy jest utopijny. Ale w rzeczywistości dla wielu organizacji mieszkaniowych i komunalnych, firm zajmujących się mieszkalnictwem i usługami komunalnymi, nie jest to niemożliwa przyszłość, ale codzienna rzeczywistość.
Jak wybrać CRM dla mieszkalnictwa i usług komunalnych?
Aby wybrać odpowiedni system CRM:
- dokładnie przeanalizuj potrzeby i procesy biznesowe firmy zarządzającej,
- sprawdź funkcje systemu, koszt wdrożenia i utrzymania,
- oceń, czy istnieje wsparcie techniczne ze strony dewelopera,
- sprawdź możliwość integracji z innymi systemami informatycznymi.
Podejdź do wyboru dostawcy CRM dokładnie.
Sprawdź reputację firmy na rynku.
Zapoznaj się z opiniami klientów.
Radzi się wybrać sprawdzonego dostawcę, nawet jeśli jego usługi będą droższe.
Jeśli firma nie ma specjalisty IT, zamów konsulting — np. u certyfikowanych partnerów Bitrix24 z doświadczeniem w branży.
Zalety wdrożenia CRM w HOA, MC i HCC
- Spójna i przejrzysta praca – wiadomo, kto jest zajęty, a kto się obija.
- Szybsze przetwarzanie wniosków – wszystko dostępne w jednym oknie.
- Reliable Reputation – wyższa jakość obsługi wpływa na postrzeganie firmy.
- Mniej błędów – rutynowe zadania wykonuje system.
- Przejrzyste statystyki – CRM umożliwia podejmowanie świadomych decyzji.
Ale…
CRM trzeba skonfigurować.
Nie wystarczy pobrać program z Internetu i zacząć działać.
Należy o niego dbać, konserwować, ulepszać.
Włożony wysiłek i pieniądze zwrócą się stokrotnie.
Jak wdrożyć CRM dla sektora mieszkaniowego i użyteczności publicznej?
- Przeanalizuj procesy i zidentyfikuj wąskie gardła.
- Wybierz CRM i dostosuj go do potrzeb.
- Przeszkol pracowników.
- Uruchom testowo i zbierz opinie.
- Wdroż system w całej firmie.
- Nadal zbieraj opinie i udoskonalaj narzędzie.
Jak mierzyć efekty?
Zbierz wskaźniki przed wdrożeniem i porównaj je po:
- Średni czas przetwarzania wniosku
- Liczba powtarzających się wniosków
- Odsetek zrealizowanych wniosków
- Poziom zadowolenia mieszkańców
- Pobieranie płatności
- Udział klientów w kanałach cyfrowych
Jeśli te wskaźniki rosną — CRM działa doskonale!
Przypadek: jak firma zarządzająca „DEZ” wdrożyła CRM
Firma zarządzająca „DEZ Kalininsky district” z Czelabińska miała problem z obsługą zgłoszeń mieszkańców.
Z pomocą integratora Dextra wdrożono CRM Bitrix24.
Efekty:
- Aplikacje nie są tracone, widoczny jest status każdej z nich
- Pracownicy mają wgląd w pełną historię klienta
- Działa osobiste biuro dla mieszkańców i pracowników
- Zorganizowano logistykę i trasy dla mistrzów
- Wnioski są przetwarzane w godzinę, zamiast dnia
- Spadła liczba skarg, wzrosła jakość obsługi
- Procesy są przejrzyste
- Zwiększyła się sprzedaż i lojalność klientów
Podsumowanie
Systemy CRM są dziś używane daleko poza sprzedażą — odgrywają kluczową rolę także w branży mieszkaniowej i użyteczności publicznej.
Wybierając CRM:
- określ cele firmy,
- sprawdź funkcje jak zarządzanie bazą danych, obsługa aplikacji, integracja z księgowością, płatności i komunikacja.
Zainwestuj w CRM – dla lepszej obsługi mieszkańców i wygodniejszej pracy zespołu.