Wprowadzenie

Bez wdrożenia KPI trudno jest obiektywnie ocenić produktywność menedżerów sprzedaży i zwiększyć zyski. KPI wyrażają w wartościach bezwzględnych lub procentowych wyniki pracy zespołu i jego poszczególnych członków. Mogą być również wykorzystywane do planowania i zwiększania wolumenu sprzedaży, ustalania osiągalnych planów dla handlowców i kontrolowania ich realizacji.

Podpowiadamy, jak opracować KPI dla pracowników sprzedaży i z jakich narzędzi korzystać.

Czym są KPI

Skrót KPI oznacza Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki efektywności. Na przykład w dziale obsługi klienta są to metryki, które można wykorzystać do oceny wydajności menedżerów, ich opłacalności, rosnącego odsetka realizacji planu i przepływu potencjalnych klientów przez lejek sprzedaży.

KPI powinny być:

  • Wymierne
  • Zrozumiałe dla wszystkich
  • Osiągalne

Na przykład konwersja odwiedzających na leady jest wskaźnikiem tego, jak aktywnie użytkownicy odwiedzają Twoją witrynę i podejmują ukierunkowane działania (zakładają konto osobiste, zostawiają zapytanie, piszą na czacie itp.). Jeśli postawisz sobie za cel 20-krotne zwiększenie liczby potencjalnych klientów w ciągu miesiąca, prawdopodobnie go nie osiągniesz.

Co należy wziąć pod uwagę przy definiowaniu KPI:

  • Cechy produktu
  • Zasoby firmy
  • Pozycję na rynku
  • Wyniki za poprzedni okres sprawozdawczy

Najwłaściwszym sposobem jest stopniowe zwiększanie wskaźników KPI, aby osiągnąć trwałą pozytywną dynamikę.

Dlaczego warto wdrożyć KPI dla działu sprzedaży

Jeśli menedżer wyznacza jasne plany dla swoich pracowników, prawdopodobieństwo, że ich wyniki spełnią jego oczekiwania, znacznie wzrasta. Zatrudnieni specjaliści pracują lepiej, jeśli wiedzą, że ich szef monitoruje i mierzy jakość ich pracy.

Korzyści z wprowadzenia KPI:

  • Jasne zasady oceny jakości pracy
  • Przejrzysty system wynagradzania
  • Sprawiedliwe premie (za wyniki KPI, zysk krańcowy, wolumen sprzedaży)

System KPI pozwala:

  • Budować prognozy rozwoju firmy
  • Reorganizować personel
  • Znajdować słabe punkty w strategii
  • Usprawniać procesy pracy
  • Opracować sprawiedliwy system motywacyjny
  • Planować działania finansowe i gospodarcze
  • Mierzyć i korygować dynamikę działań

KPI w sprzedaży: główne rodzaje

1. Wskaźniki opóźnione

Odzwierciedlają wyniki już zrealizowane:

  • Wielkość sprzedaży
  • Zysk
  • Koszty
  • Liczba kontaktów z klientami
  • Zadowolenie klientów i pracowników

2. Wskaźniki wyprzedzające

Wpływają na wyniki, powinny być oceniane dynamicznie:

  • Planowane spotkania
  • Liczba konwersji
  • Średni czas reakcji operatora

Bardziej szczegółowa klasyfikacja KPI:

  • Ilościowe: średni czek, liczba połączeń, konwersje
  • Finansowe: sprzedaż wg menedżerów, przepływy pieniężne
  • Klient: lojalność klientów, opinie
  • Korporacyjne: zespół i projekt

Jak opracować system KPI dla zespołu sprzedaży

1. Przeprowadź audyt działu obsługi klienta:

  • Techniki sprzedaży
  • System motywacyjny
  • Wiedza produktowa
  • Skrypty sprzedażowe
  • Zasady CRM

2. Zbadaj dane CRM:

  • Współczynnik konwersji na każdym etapie lejka
  • Liczba leadów, liczba transakcji
  • Analiza rozmów (np. z systemu Bitrix24)

3. Uzyskaj informacje zwrotne od klientów

Stworzysz w ten sposób obiektywny obraz sytuacji sprzedażowej i podejmiesz właściwe decyzje KPI.

Co należy wziąć pod uwagę przy opracowywaniu KPI

Działania:

  • Określ marżę i średni czek
  • Prognozuj zysk
  • Oblicz potrzebną liczbę transakcji i leadów
  • Podziel pracę między menedżerów
  • Ustal konkretne KPI (połączenia, spotkania, zamknięcia)

Ustal priorytety i plany indywidualne

  • System premiowy za wyniki
  • KPI w jednostkach: złote, %, godziny, punkty, indeksy

Zgodność z metodologią SMART:

  • Specific
  • Mierzalne
  • Achievable
  • Relevant
  • Time-bound

Przykłady wskaźników do śledzenia efektywności sprzedaży:

  • Odsetek potwierdzonych zamówień
  • Odsetek nieodebranych połączeń
  • Szybkość reakcji
  • LTV
  • Czas trwania cyklu sprzedaży
  • Ilość spotkań, opinii, odmów

Monitoruj przejścia między etapami lejka:
zimny klient → ciepły klient → zamówienie → faktura → płatność.

Jak zwiększyć zaangażowanie menedżerów

  • Używaj prostych sformułowań
  • Jasno określaj odpowiedzialność i wynagrodzenie
  • Stwórz zdrową rywalizację z pomocą dashboardów (średnie żądania, premie)

Wzór obliczania KPI dla działu sprzedaży

Wzór:

KPI = ((Rzeczywista - Bazowa) / (Norma - Bazowa)) x 100%

Przykład:

  • Bazowa: 200
  • Norma: 400
  • Rzeczywista: 500
    KPI = ((500 – 200) / (400 – 200)) x 100% = 150%

Zautomatyzuj obliczenia w systemie CRM.

Monitorowanie KPI w systemie CRM Bitrix24

  • Wbudowany system KPI z podziałem na okresy
  • Interaktywne wykresy i skale
  • Typy celów i warunki automatycznych obliczeń
  • Indywidualne ustawienia
  • Obliczenia premii i wynagrodzeń
  • Wydajność projektów i działu
  • Systemy dla centrum kontaktowego

W jakim przypadku KPI działu sprzedaży nie zadziałają

1. Niesprawiedliwe KPI

Różni menedżerowie, różne wolumeny – nie można stosować jednej miary.

2. Nieskoordynowane KPI między działami

Przykład konfliktu:
Finanse chcą ciąć koszty, rozwój chce otwierać biura.

3. Fałszowanie wyników

Pracownicy zawyżają wskaźniki, np. przez wysyłkę niepasujących produktów.

Rozwiązanie:

  • Twórz KPI trudniejsze do sfałszowania niż do zrealizowania
  • Dodaj wskaźniki pośrednie

4. Brak powiązań między KPI indywidualnymi a zespołowymi

  • Brak motywacji do wspólnego wyniku
  • Utrata wydajności w większych zespołach

Rozwiązanie:

  • Wspólne arkusze KPI
  • Powiązanie celów osobistych z działowymi

Podsumowanie

Dobrze zaprojektowany system KPI pozwala skutecznie zarządzać zespołem sprzedaży, zwiększać efektywność i zyski, a także tworzyć sprawiedliwe i motywujące środowisko pracy. Kluczem do sukcesu jest dostosowanie KPI do realiów i specyfiki firmy, bieżące monitorowanie wyników oraz uczciwe podejście do rozliczania efektów.