Według Invespcro, obecny klient ma 60-70% szans na dokonanie zakupu, podczas gdy potencjalny klient ma tylko 5-20% szans. Stali klienci są również o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydania o 31% więcej pieniędzy.

Problem polega na tym, że firmy często zapominają lub nie mają czasu na pracę z istniejącą bazą klientów – i w ten sposób tracą zyski. Podpowiemy Ci, jak nie przegapić żadnego zapytania dzięki CRM-marketingowi.

Jak działa CRM-marketing

CRM-marketing (Customer Relationship Management) to zintegrowane podejście do promowania produktu lub marki, mające na celu poprawę relacji z klientami.

Działa to tak:

  • Menedżerowie otrzymują informacje o klientach, ich zapytaniach i zakupach z systemu CRM.
  • Na podstawie danych sugerują odpowiedni produkt lub usługę.

Strategia obejmuje wszystkie kanały reklamowe: powiadomienia push, komunikatory, sieci społecznościowe, e-mail, SMS. Celem jest częstszy zakup i większe kwoty, a także zmotywowanie niezdecydowanych klientów.

Przykład: Internetowy sklep zoologiczny segmentuje klientów według zachowań. Miłośnicy kotów dostają oferty karmy dla kotów, a właściciele psów – promocje na karmy i witaminy dla psów.

Dlaczego warto wdrożyć CRM-marketing

1. Automatyzacja sprzedaży

CRM szybko zbiera informacje, przetwarza zapytania i przypomina o kontakcie z klientem – wysyłając wiadomość tekstową lub e-mail.

Przykład: Klient zainteresował się narzędziami ogrodniczymi. Podczas promocji na te produkty – otrzymuje zaproszenie.

2. Segmentacja bazy klientów

Segmentacja zapewnia wyższy współczynnik konwersji.

Przykład: Sklep dzieli klientów według regionu – oferując okulary przeciwsłoneczne mieszkańcom południa, a czapki tym z północy.

3. Spersonalizowana komunikacja

Analizując dane o klientach, tworzysz trafniejsze oferty.

Przykład: Jeśli klient kupił buty, zamiast powtarzać ofertę, zaproponuj zniżkę na kolejne zakupy lub pokaż nową kolekcję.

Jakie zadania rozwiązuje CRM-marketing

• Zwiększenie powtarzalności sprzedaży

Wysyłaj przypomnienia, kody promocyjne, wiadomości o bonusach.

Przykład: Salon samochodowy przypomina o wymianie oleju i oferuje zniżkę.

• Zmniejszenie budżetu na pozyskiwanie klientów

Nowy klient potrzebuje 7 interakcji przed zakupem. Stały – tylko 2.

• Zwiększenie lojalności i utrzymania klientów

Im lepiej znasz klienta, tym bardziej jest lojalny. Wzrost LTV (lifetime value klienta).

• Zwiększenie średniego koszyka

Sprzedaż krzyżowa i upselling zwiększają wartość zakupu.

Przykład: Oferuj sezonowe przechowanie opon klientowi, który je wymieniał.

• Sprzedaż produktów o wysokiej wartości

Zaoferuj droższą wersję produktu – laptop premium, apartament z widokiem na morze.

• Ukierunkowanie na dużą grupę odbiorców

Segmentuj klientów – wiek, płeć, potrzeby, lokalizacja.

Kiedy i kto powinien wdrożyć CRM-marketing

CRM-marketing nadaje się dla firm, które chcą sprzedawać więcej.

Najczęstsze branże:

  • Handel detaliczny
  • Telekomunikacja
  • Turystyka i hotelarstwo
  • Edukacja
  • Opieka zdrowotna
  • Ubezpieczenia i finanse

Działa lepiej w B2C, ale przydaje się też w B2B, np. dla firm IT.

Kto nie potrzebuje CRM-marketingu

Nie jest potrzebny, jeśli:

  • Firma nie pracuje z danymi klientów.
  • Działa tylko w jednym kanale.
  • Ma bardzo ograniczony budżet.

Przykład: Mały zakład szewski w wiosce – niekoniecznie.
Ale jeśli planuje ekspansję – CRM się przyda.

Lista kontrolna – czy potrzebujesz CRM?

  • Czy marnujesz budżet na reklamy do obecnych klientów?
  • Czy wysyłasz te same maile wszystkim?
  • Czy baza danych jest chaotyczna?
  • Czy klienci odpadają przed zakupem?

Jeśli odpowiedź brzmi TAK – czas na CRM-marketing.

Kroki wdrożenia CRM-marketingu

  1. Analiza biznesowa – stwórz Customer Journey Map.
  2. Opis zadań – co chcesz osiągnąć.
  3. Ustal KPI – np. konwersja, CAC, LTV.
  4. Wybierz i wdroż CRM – według funkcjonalności i budżetu.
  5. Zintegruj bazę klientów – sprawdź kompletność danych.
  6. Segmentuj klientów – i dobierz kanały komunikacji.
  7. Stwórz skrypty komunikacji – osobno dla www, e-maili, social mediów.
  8. Dostosuj system CRM – katalogi, procesy, raporty.
  9. Przeszkol pracowników – instrukcje, symulacje, praktyka.

Aktualne technologie CRM-marketingowe (2023)

  • CRM w chmurze – dostęp z dowolnego urządzenia.
  • AI-CRM – sieci neuronowe, analiza zachowań, rekomendacje.
  • Self-service – chatboty, FAQ, status zamówień, aktualizacja danych.
  • CRM branżowe – np. dla hoteli: rezerwacje, sprzedaż wycieczek, promocje.

Przykład zastosowania – SIESDI JSC i Bitrix24

SIESDI JSC wdrożyła CRM Bitrix24:

  • Stworzono testowe środowiska.
  • Dostosowano lejki i karty klientów.
  • Wdrożono scoring leadów i automatyczne procesy.
  • CRM automatycznie obsługuje wypisanie z mailingu.
  • Przeszkolono pracowników z modułu „CRM-marketing”.

Efekty:

  • Skuteczniejsze kampanie.
  • Większa lojalność klientów.
  • Szybsze procesowanie leadów (o 52%).
  • Wzrost zysków.

Podsumowanie

CRM-marketing pozwala zatrzymać stałych klientów i pozyskać nowych. To kompleksowe podejście, angażujące wiele kanałów i technologie. Pomaga dobrać najlepszy produkt, czas i formę kontaktu. Jest odpowiedni dla większości firm – wystarczy określić swoje cele i zacząć działać.