Specyfika Handlu Detalicznego
Handel detaliczny ma swoją specyfikę – sprzedawca jest w bezpośrednim kontakcie z klientami. Może to być punkt sprzedaży offline, sklep internetowy lub oba kanały jednocześnie. Aby nie pogubić się w przepływie transakcji i etapach pracy z klientem, warto skorzystać z oprogramowania – systemu CRM w handlu. Dzięki niemu można organizować i kontrolować procesy biznesowe, pracę personelu i lejek sprzedaży.
Co to jest CRM?
Customer Relationship Management (CRM) – to system, który pomaga budować relacje z klientami sklepu i śledzić transakcje. Program gromadzi informacje o kliencie na każdym etapie lejka sprzedażowego: od momentu zapytania aż do finalizacji transakcji.
Ponadto, program usprawnia pracę z klientami, analizuje wyniki biznesowe i tworzy plany sprzedażowe.
Jakie zadania rozwiązuje CRM dla handlu?
System CRM to narzędzie wielofunkcyjne, które rozwiązuje różnorodne zadania:
1. Zarządzanie bazą klientów
Dane klientów to najcenniejszy zasób firmy. Dzięki nim łatwo prowadzić ewidencję sprzedaży, określać grupę docelową czy konfigurować reklamę. CRM gromadzi i systematyzuje informacje w kartach klientów: kontakty, wcześniejsze zakupy, zapytania, komunikację z menedżerem.
2. Zarządzanie marketingiem
System CRM pozwala lepiej poznać odbiorców i przydzielić segmenty do kampanii reklamowych, biuletynów e-mailowych, zimnych połączeń oraz powiadomień push. Umożliwia to tworzenie spersonalizowanych ofert, promocji i programów lojalnościowych.
3. Księgowość magazynowa
CRM przechowuje dane o towarach w magazynie – przyjęciach, realizacjach, ruchach i odpisach. Menedżer może szybko sprawdzić dostępność towarów i odpowiedzieć klientowi.
4. Zarządzanie dokumentami
Dostępne szablony dokumentów w systemie CRM (umowy, faktury, wnioski) oszczędzają czas i zmniejszają koszty związane z papierem.
5. Zarządzanie
CRM wspiera budowanie przepływu pracy i indywidualnych planów sprzedażowych. Klientów można przydzielać do menedżerów i przypisywać odpowiedzialności.
6. Automatyzacja
CRM automatyzuje rutynowe procesy: KPI, raportowanie, dokumentację i inne. To oszczędność czasu i zasobów ludzkich.
7. Analityka
System pomaga budować lejek sprzedaży, oceniać efektywność kampanii marketingowych i identyfikować najskuteczniejsze kanały komunikacji.
7 korzyści z CRM dla handlu detalicznego
Ponieważ sprzedawcy detaliczni wchodzą w bezpośrednią interakcję z klientami, ich głównym celem jest wzmacnianie relacji i budowanie pozytywnego wizerunku marki. CRM odgrywa w tym kluczową rolę.
1. Integracja z dodatkowymi aplikacjami
CRM integruje się z:
- oprogramowaniem księgowym
- sieciami społecznościowymi
- komunikatorami
- pocztą e-mail
- usługami analitycznymi
- telefonią IP i centralą PBX
- księgowością magazynową
Dzięki integracji wszystkie dane są w jednym miejscu. System umożliwia śledzenie źródła pozyskania klienta, planowanie rozmów, automatyczne kampanie e-mailowe oraz archiwizowanie korespondencji z klientami.
2. Automatyzacja danych
CRM eliminuje konieczność ręcznego tworzenia raportów, analizy wielu arkuszy kalkulacyjnych i tworzenia wykresów – system zrobi to automatycznie.
3. Personalizacja
System analizuje dane klientów i umożliwia tworzenie indywidualnych ofert, które trafiają do właściwych odbiorców, omijając filtry antyspamowe.
4. Retargeting
CRM wykorzystuje dane do kierowania reklam w mediach społecznościowych. Przykład: klient porzucił koszyk – następnego dnia widzi reklamę z tymi produktami.
5. Zbieranie opinii
CRM umożliwia zbieranie opinii przez formularze i SMS-y. Dane są analizowane i przedstawiane w raportach, co pomaga doskonalić obsługę.
6. Poprawa jakości obsługi klienta
CRM łączy wiele kanałów komunikacji. Ułatwia szybkie zidentyfikowanie transakcji i historii kontaktu, dzięki czemu problemy są rozwiązywane szybciej.
7. Utrzymanie klienta
Dzięki integracji z innymi systemami można tworzyć oferty lojalnościowe i przekształcać jednorazowych klientów w lojalnych.
Jak wybrać CRM dla handlu?
Aby wybrać odpowiedni system CRM:
- Określ cele – np. marketing, zarządzanie zespołem, analiza sprzedaży sezonowej.
- Oceń funkcje CRM – jakie raporty można tworzyć, z jakimi narzędziami CRM się integruje (księgowość, marketing, analityka).
- Sprawdź interfejs – dostępność wersji mobilnej, taryfy, łatwość dostosowania.
Przykład zastosowania: TD “Raskras”
Firma Raskras, zajmująca się sprzedażą farb i materiałów dekoracyjnych, zgłosiła się do integratora Bitrix24. Poprzednio używali CRM, ale bez oczekiwanych efektów.
Cele firmy:
- automatyzacja księgowości i bazy klientów
- optymalizacja pracy personelu
- narzędzia kontroli pracy działu sprzedaży
- budowa lejka sprzedażowego i planu sprzedaży
Efekty współpracy:
- CRM został dopasowany do potrzeb firmy
- baza klientów została przeanalizowana
- zidentyfikowano rozmowy telefoniczne jako kluczowy kanał komunikacji
- stworzono lejek sprzedaży
- nagrywano rozmowy w celu udoskonalenia skryptów sprzedażowych
- ułatwiono analizę konwersji i monitorowanie przepływu klientów
- zwiększono przejrzystość pracy i efektywność zespołu
Podsumowanie
Jeśli chcesz zautomatyzować procesy pracy, zbudować skuteczny lejek sprzedaży, poprawić obsługę klienta i zwiększyć lojalność, wdrożenie systemu CRM jest kluczowe. Ułatwi on zarządzanie bazą klientów, dokumentacją, zamówieniami, analizą danych, logistyką i marketingiem. To inwestycja, która znacząco usprawni działanie Twojej firmy.