Aby efektywnie zarządzać firmą, wdrażane są systemy CRM i ERP. Programy te pomagają zautomatyzować biznes, ale rozwiązują różne problemy. W artykule odpowiemy na pytanie, czym są systemy ERP i CRM? Zastanowimy się, do czego służą te programy, jak wybrać odpowiedni system dla swojej firmy i czy można ich używać razem.

Czym są CRM i ERP?

CRM i ERP to programy automatyzujące procesy w firmie. Pomagają pracownikom pracować systematycznie i poświęcać mniej czasu na rutynowe zadania.

Dlaczego potrzebujesz CRM?

CRM (Customer Relationship Management) – zarządzanie relacjami z klientami. System jest odpowiedni dla działu sprzedaży i pozwala:

  • gromadzić wszystkie informacje o klientach w jednej bazie danych – kontakty, połączenia, prośby, płatności, czeki;
  • ustawić lejek i wdrożyć skrypty sprzedaży;
  • zoptymalizować przepływ dokumentów i tworzyć dokumenty według szablonów, zastępując dane firmy;
  • usprawnić pracę menedżerów – ustawiać zadania, przypominać o połączeniach z klientem i automatycznie wysyłać wiadomości i listy;
  • kontrolować pracę menedżerów, plany i terminy;
  • otrzymywać dane dotyczące analizy sprzedaży i generować raporty online.

Dane klienta

Baza danych CRM składa się z kart klientów – przechowują one:

  • imię i nazwisko klienta oraz kontakty;
  • dzienniki połączeń, historię rozmów menedżera i klienta, czaty;
  • informacje o żądaniach i płatnościach;
  • paragony online;
  • listę oglądanych i odłożonych towarów;
  • geolokalizację klienta;
  • wszelkie dodatkowe informacje.

CRM porządkuje dane, dzięki czemu pracownicy mają do nich szybki dostęp. Na podstawie informacji z karty klienta tworzone są spersonalizowane oferty i wysyłki marketingowe, uruchamiane są reklamy.

Automatyzacja procesów biznesowych

CRM uwalnia menedżerów i pracowników od rutynowych zadań. System pomaga:

  • ustalać zadania dla pracowników, kontrolować ich realizację;
  • motywować pracowników – przypisywać KPI i wyświetlać ocenę pracy działu;
  • budować lejek sprzedaży;
  • przypominać klientom o połączeniach;
  • segmentować bazę klientów w celu tworzenia indywidualnych ofert;
  • automatycznie wysyłać wiadomości i listy;
  • powiadamiać klientów – na przykład o statusie zamówienia lub spotkania;
  • wystawiać faktury;
  • śledzić płatności.

Możliwości CRM pozwalają na szybką i wygodną obsługę klientów i zwalniają pracowników do ważniejszych zadań.

Analityka i raporty

Zaletą systemów CRM są narzędzia analityczne i automatyczne raporty. Na przykład program oblicza:

  • statystyki dla każdego pracownika,
  • wskaźniki dla różnych działów i całej firmy,
  • liczbę transakcji na etapach lejka sprzedaży,
  • kwotę zysku,
  • wyniki kampanii marketingowych.

Dane ilościowe można łatwo porównywać, identyfikować wzorce i dostosowywać budżet marketingowy lub strategię rozwoju biznesu. Kolejnym plusem jest dokładność wyników. System zbiera obiektywne dane, nie pozwala na ich fałszowanie i inne manipulacje wskaźnikami.

Wiele CRM-ów posiada gotowe formularze dokumentów lub opcję wgrywania własnych szablonów. Wystarczy kilka kliknięć, by system wypełnił dokument: wprowadził dane z bazy i poświadczył go podpisem elektronicznym menedżera.

Dlaczego ERP?

ERP (Enterprise Resource Planning) – Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa. System synchronizuje wszystkie działy i wydziały produkcji: sklepy, magazyny, księgowość. Z pomocą ERP można:

  • zebrać wszystkie informacje o klientach w jednej bazie danych;
  • skonfigurować lejek i wdrożyć skrypty sprzedaży;
  • zoptymalizować przepływ dokumentów i tworzyć dokumenty według szablonów, zastępując dane firmy;
  • usprawnić pracę wszystkich działów;
  • kontrolować pracę pracowników;
  • otrzymywać dane dotyczące analityki sprzedaży i generować raporty online;
  • prowadzić logistykę, zasoby, personel i ewidencję podatkową.

Takie oprogramowanie składa się z wielu modułów i integruje pracę wszystkich pracowników firmy.

Na przykład, gdy kierownik wprowadza nowe zamówienie do bazy danych, jego szczegóły i plan pracy stają się dostępne dla wszystkich uczestników:

  • Sklep otrzymuje informacje o tym, kiedy i jakie towary należy wyprodukować.
  • Pracownicy magazynu sprawdzają dostępność materiałów.
  • Dział zakupów wyszukuje surowce i sprzęt na podstawie danych.
  • Dział księgowości zlicza koszty i przygotowuje dokumenty.

Finanse

ERP pomaga:

  • prowadzić dokumentację księgową i podatkową;
  • monitorować stan finansowy firmy;
  • prognozować przychody i wydatki;
  • dokonywać płatności;
  • przechowywać dokumenty finansowe.

Produkcja

Z pomocą takiej platformy łatwo jest skonfigurować cykle produkcyjne i sprzedaż. ERP umożliwia:

  • rozliczanie zdolności produkcyjnych i rezerw;
  • śledzenie etapów produkcji;
  • przydzielanie obowiązków;
  • przypisywanie terminów pracy i dostaw, obliczanie ich wielkości;
  • zarządzanie logistyką.

Pracownicy

ERP jest potrzebny do informowania i tworzenia jednolitej przestrzeni do pracy. System pomaga:

  • prowadzić ewidencję personelu i godzin pracy;
  • śledzić wyniki każdego pracownika;
  • tworzyć harmonogram urlopów;
  • delegować zadania.

Jaka jest różnica między CRM a ERP?

Programy automatyzują procesy pracy, ale nadają się do różnych zadań.

  • CRM jest częściej wykorzystywany przez działy sprzedaży, marketingu i analityki. System jest potrzebny do budowania relacji z klientami. Dlatego nie uwzględnia procesów produkcyjnych.
  • ERP nadaje się do złożonej produkcji – łączy działy w jedną przestrzeń IT, pomaga obliczyć wielkość dostaw, budować logistykę i prowadzić księgowość.

Oba systemy pozwalają kontrolować, analizować i planować pracę firm. CRM jest bardziej odpowiedni dla działów sprzedaży każdej firmy – małej, średniej i dużej. ERP organizuje pracę wszystkich działów w średnich i dużych firmach.

Jak zrozumieć, że nadszedł czas na wdrożenie systemu CRM lub ERP?

Wdrożenie systemów zarządzania jest kosztowne – warto to zrobić na etapie aktywnego rozwoju firmy lub przed skalowaniem do dużej sieci.

Integracja ERP i CRM jest potrzebna, gdy:

  • potrzebna jest kontrola nad pracownikami etatowymi i zdalnymi. Menedżer będzie mógł monitorować efektywność pracy personelu;
  • nie ma struktury organizacyjnej firmy – bez kierownika lub kluczowych pracowników menedżerowie pracują powoli;
  • menedżerowie nie mają czasu na wprowadzanie wszystkich danych klientów do bazy danych lub źle obsługują zapytania. W takim przypadku klienci są niezadowoleni, poziom usług spada, a firma ma niską sprzedaż;
  • brak kontroli nad pracownikami, którzy mają dostęp do informacji o klientach. Może to prowadzić do utraty klientów i menedżerów pracujących na boku;
  • personel narusza przepisy i nie dotrzymuje terminów;
  • nieporządek w działach firmy nie pozwala na zorganizowanie wydajnej pracy.

Aby wdrożenie systemu opłaciło się i przyniosło korzyści, należy najpierw zidentyfikować zadania, które wymagają automatyzacji. Częstym błędem jest szybkie i bezrefleksyjne wdrożenie systemu bez analizy firmy.

Systemy CRM i ERP: porównanie

Wybór między CRM a ERP zależy od procesów biznesowych i budżetu.

Wdrażaj CRM, jeśli koncentrujesz się na budowaniu efektywnych relacji z klientami i optymalizacji pracy menedżerów.

Różnica między CRM a ERP polega na skupieniu się na komunikacji z klientem. CRM jest odpowiedni dla firm koncentrujących się na sprzedaży towarów lub usług. Mogą to być duże firmy B2B i B2C, a także hotele, biura podróży, banki, organizacje kredytowe i ubezpieczeniowe, fundusze inwestycyjne.

Jeśli sprzedajesz i masz 3-5 lub więcej menedżerów sprzedaży wśród swoich pracowników, potrzebujesz już systemu CRM.

Jeśli masz firmę z dużą produkcją i wieloma procesami technologicznymi, wdróż ERP.

Różnica między systemem ERP a CRM polega na tym, że ERP jest bardziej dostosowany do potrzeb produkcji. Na przykład, są one wykorzystywane w fabrykach, zakładach i produkcji żywności, firmach budowlanych, gdzie sprzedawane są duże partie produktów.

Jaka jest różnica między ERP a CRM?

ERP łączy i kontroluje wszystkie działy i procesy firmy w jednym działającym mechanizmie.

Czy możliwe jest połączenie systemów CRM i ERP?

Systemy te nie konkurują ze sobą, ale współpracują i wzajemnie się uzupełniają.

W dużych firmach CRM optymalizuje pracę front office i pozwala nawiązywać relacje z klientami, a ERP rozwiązuje zadania back office, planowania i zarządzania zasobami.

Oba programy można zainstalować oddzielnie i zsynchronizować ze sobą lub wdrożyć ERP ze zintegrowanym modułem CRM. Na rynku dostępne są również systemy CRM z modułem ERP, takie jak CRM Bitrix24.

Podsumowanie

Najważniejsze jest to, że systemy CRM i ERP są potrzebne do automatyzacji rutynowych procesów.

  • CRM służy do rozwiązywania zadań zewnętrznych – organizowania komunikacji z klientami i pracy z kanałami marketingowymi.
  • ERP jest ukierunkowany na procesy wewnętrzne – produkcyjne, technologiczne, kadrowe – i łączy je w jeden system.

Systemy informatyczne CRM i ERP są używane jako oddzielne, samodzielne programy lub synchronizowane ze sobą.

Aby wybrać odpowiednią platformę dla swojej firmy, należy zdecydować, które procesy wymagają automatyzacji.