Wprowadzenie
Organizacja transportu towarów wymaga sprawnego działania, kontroli na wszystkich etapach dostawy i skrupulatnego wypełniania dokumentów — zwłaszcza w warunkach ostrej konkurencji o klienta. Rozwiązanie tych zadań bez automatyzacji jest prawie niemożliwe. CRM dla firmy transportowej pomoże osiągnąć przejrzystość pracy i obniżyć koszty transportu. Opowiemy o możliwościach i procedurze wdrożenia CRM w logistyce.
Dlaczego potrzebny jest system CRM w logistyce
Firmy transportowe operują dużą ilością danych i dokumentów: umów, aktów, dowodów dostawy, szczegółów zamówień, informacji o odbiorcach ładunków, partnerach, trasach, transporcie. Istnieje wiele powodów, dla których warto wdrożyć CRM w logistyce:
- Przechowywanie i systematyzacja danych
W przeciwieństwie do archiwów papierowych, elektroniczna baza danych ma mniejsze ryzyko błędów w informacjach, duplikacji lub utraty informacji. System upraszcza dostęp — całą historię interakcji z klientem można uzyskać za pomocą kilku kliknięć. - Minimalizacja błędów
Czynnik ludzki jest prawie wyeliminowany — system upraszcza przygotowanie listów przewozowych za pomocą szablonów, gromadzi żądania w jednym miejscu, raportuje status transakcji i automatycznie wybiera korzystnych przewoźników. - Przejrzystość kamieni milowych dla każdego
Dzięki CRM menedżerowie monitorują wydajność na każdym etapie. Klienci otrzymują informacje o statusie zamówień i śledzą terminy dostaw.
Kluczowe możliwości
Jakość logistyki zależy od funkcjonalności systemów CRM. Oto ich najważniejsze cechy:
- Praca z bazą danych klientów i kontrahentów
Możesz grupować klientów i przewoźników według kategorii, dodawać nowe informacje, planować indywidualne warunki pracy i obsługi na podstawie danych. - Szybkie przetwarzanie zamówień
W CRM można łatwo tworzyć szablony zleceń, aby zawsze były pod ręką. System generuje karty zleceń, umieszcza klientów w kolejce, powiadamia pracowników o nowych zadaniach, przypomina o nieprzetworzonych zgłoszeniach. Wybór warunków usługi i kalkulacja ceny są automatyczne. - Wielokanałowość
Usługa łączy żądania z połączeń telefonicznych, poczty elektronicznej, strony internetowej, komunikatorów i sieci społecznościowych w jednym oknie. Eliminuje to potrzebę kontrolowania każdego kanału komunikacji i wyklucza duplikaty. - Analityka
CRM gromadzi statystyki dotyczące obrotów, zysków, liczby zgłoszeń, udziału stałych klientów, efektywności pracowników (na przykład liczby zamkniętych transakcji) i innych wskaźników. Na podstawie tych danych tworzony jest plan sprzedaży i pracy z klientami. - Kontrola jakości
Za pośrednictwem systemu można zbierać informacje zwrotne od klientów w celu poprawy jakości usług.
Jak wdrożyć system CRM w firmie logistycznej
- Określ zadania systemu
Przeanalizuj procesy biznesowe i dowiedz się, które z nich należy zautomatyzować w pierwszej kolejności. System powinien spełniać następujące wymagania:- gromadzenie bazy danych klientów i dostawców oraz szybki dostęp do niej,
- elastyczna segmentacja według dowolnych kryteriów,
- tworzenie i dystrybucja dokumentów, zestaw szablonów i automatyczne wypełnianie szczegółów,
- integracja z oprogramowaniem niezbędnym do logistyki, w tym usług księgowych i marketingowych,
- intuicyjny interfejs do szybkiego szkolenia pracowników.
- Wdrażaj system krok po kroku w trybie testowym
Zacznij od menedżerów, następnie zaangażuj wiodących specjalistów, a potem szeregowych pracowników. Kiedy będziesz mieć pewność, że pracownicy są przekonani do CRM, zaadoptuj go na stałe.
Jak ocenić skuteczność
Wyniki wdrożenia systemu CRM znajdują odzwierciedlenie we wskaźnikach:
- Współczynnik konwersji
CRM automatycznie uruchamia kilka kolejnych dotknięć po wykonaniu przez użytkownika akcji (np. wypełnienie formularza). To zwiększa szansę na przekształcenie leada w kupującego. - Liczba udanych transakcji
Śledzenie ruchów wzdłuż lejka sprzedaży pozwala przejąć klienta na dowolnym etapie i doprowadzić go do zakupu. - Szybkość dostawy
Zależy także od szybkości przetwarzania zamówień przez CRM, nie tylko od przewoźników. - Procent strat
Jeśli system CRM jest poprawnie skonfigurowany, ten wskaźnik powinien mieć tendencję spadkową. - Poziom zadowolenia klientów
Automatyczne powiadamianie o statusie ładunku poprawia lojalność klientów. Mierzy się go poprzez ankiety, newslettery lub rozmowy telefoniczne.
Zalecenie: Zmierz te wskaźniki przed wdrożeniem CRM i porównaj je z danymi po miesiącu, sześciu miesiącach i roku.
Możliwe problemy
- Trudności z instalacją
Częste przy samodzielnej instalacji. Rozwiązanie: pomoc integratora, instrukcje, filmy i FAQ od dewelopera. - Trudności w opanowaniu
Nieprzeszkolony zespół może ignorować system. Rozwiązanie: szkolenia, modele motywacyjne, zachęty dla aktywnych użytkowników. - Niezgodność z innym oprogramowaniem
Przeanalizuj aktualne i planowane narzędzia — wybierz system CRM kompatybilny z resztą infrastruktury. - Awaria techniczna
Może unieruchomić firmę. Rozwiązanie: wybierz CRM z dobrym wsparciem technicznym i aktualizacjami.
Studium przypadku
Firma logistyczna miała problemy z gromadzeniem zgłoszeń od klientów i równomiernym rozdzielaniem ich pomiędzy pracowników. Pracownicy byli przepracowani: za każdym razem musieli ręcznie uzgadniać szczegóły z przewoźnikami. Sytuację komplikowało długie przygotowywanie i koordynowanie dokumentów. W rezultacie firma straciła klientów, dla których szybkość dostawy była kluczowa.
Zarząd zdecydował się na wdrożenie systemu CRM. Pracownicy firmy deweloperskiej przeprowadzili szkolenia i certyfikację personelu, pomogli dostosować program do potrzeb klienta. Po wdrożeniu CRM zapytania trafiały do jednego okna, zadania były tworzone automatycznie, a program wyszukiwał najkorzystniejsze warunki przewoźników. Dzięki szablonom i bazie danych pracownicy mogli tworzyć i certyfikować dokumenty za pomocą kilku kliknięć.
Automatyzacja pomogła usprawnić procesy biznesowe. Pracownicy mieli czas na poszukiwanie nowych klientów i indywidualną pracę z klientami.
Podsumowanie
System CRM pomaga skonfigurować procesy logistyczne, kontrolować i optymalizować pracę firmy transportowej. Z jego pomocą pracownicy śledzą status zamówień i terminy dostaw. Główne wymagania dla CRM to:
- wygodna nawigacja po bazie danych,
- szybkie przetwarzanie zamówień,
- zautomatyzowany obieg dokumentów.
Przy wyborze systemu należy zwrócić uwagę na listę integracji i możliwości analityczne.