Wprowadzenie

System CRM został pierwotnie pomyślany jako narzędzie dla sprzedawców i menedżerów. Już pierwsze wersje potrafiły wiele: zapisywać i sortować dane klientów, śledzić salda produktów, analizować sprzedaż. Dziś CRM dla działów sprzedaży oferuje szerszy zakres możliwości, usprawniając i upraszczając działania menedżerów sprzedaży, pomagając zwiększyć czeki i budować długoterminowe relacje z klientami. Opowiemy, jak wybrać, wdrożyć i ocenić efekt korzystania z CRM w dziale sprzedaży.

Dlaczego system CRM dla działu sprzedaży

CRM dla działu sprzedaży upraszcza ewidencję klientów i zmniejsza ryzyko utraty klientów z powodu czynnika ludzkiego: nieuwagi, zmęczonych oczu, zapominalstwa pracowników.

Oprogramowanie automatycznie generuje lejki sprzedażowe, pomaga przeprowadzić klienta przez nie, powiadamia menedżera, gdy potencjalny klient przechodzi do następnego etapu, przypomina o ważnych wydarzeniach: rozmowie telefonicznej, fakturze, płatności czekiem.

Firmy, które odmawiają automatyzacji, nie mogą konkurować z bardziej zaawansowanymi konkurentami. Prognozy sprzedaży i analityka są wbudowanymi funkcjami CRM, wyraźnie widać miejsca, na które należy zwrócić uwagę.

Ogólnie rzecz biorąc, kluczowym zadaniem systemu CRM jest zarządzanie zespołem sprzedaży i zwiększenie liczby udanych transakcji.

Kluczowe funkcje

Po wdrożeniu oprogramowania pracownicy będą mogli szybciej i lepiej doradzać w interesujących ich kwestiach. Jednocześnie menedżerowie będą mogli kalkulować usługi w czasie rzeczywistym podczas komunikacji z klientem.

Jest to ważne: to właśnie na etapie kalkulacji wiele zapytań jest odrzucanych. W końcu dziś klient jest gorący i gotowy do zakupu, a jutro może już ostygnąć.

CRM pozwala menedżerom:

  • śledzić postęp transakcji na dowolnym etapie,
  • identyfikować słabe punkty w lejku sprzedaży i szybko je eliminować,
  • nie zapominać o zaplanowanych spotkaniach, rozmowach telefonicznych, zaplanowanych mailingach.

Kiedy jest wielu klientów, zdarzają się błędy: na przykład pracownik zaplanował spotkanie z różnymi klientami w tym samym czasie.

CRM pozwala uniknąć takich momentów – można ustawić przypomnienia, powiadomienia, zautomatyzować wysyłki.

Przyspieszenie wypełniania dokumentów

Gotowe szablony umów, aktów, faktur czy dowodów dostawy to oszczędność czasu. Układ zawiera już parametry, zamiast których system sam podstawia niezbędne dane.

Efektywne zarządzanie zespołem

Otrzymuj zadania od kierownictwa bez licznych spotkań. Z pomocą CRM będziesz w stanie kontrolować działania operacyjne i oceniać wydajność poszczególnych pracowników lub całego przedsiębiorstwa.

Jak wdrożyć system CRM w dziale sprzedaży

Aby maksymalnie ułatwić wdrożenie, należy wykonać następujące czynności:

  1. Poinformuj zespół sprzedaży o nowym produkcie z wyprzedzeniem i przeprowadź ankietę: którzy pracownicy pracowali już w systemie.
  2. Zbierz grupę roboczą menedżerów, którzy są zaangażowani w opracowywanie długoterminowych strategii rozwoju i wiedzą, jak prawidłowo wyznaczać zadania.
  3. Sformułuj realistyczne cele, których oczekujesz od wdrożenia CRM – np. zwiększenie sprzedaży o 5% lub zwiększenie przepływu klientów o 3%.
  4. Rozejrzyj się na rynku CRM i wybierz firmę z doświadczeniem w danej dziedzinie.
  5. Dostosuj system do wymaganych parametrów – można to robić stopniowo, zaczynając od bazy klientów i lejków sprzedaży.
  6. Przeprowadź szkolenie pracowników i zbieraj informacje zwrotne podczas procesu wdrażania.

Jak wybrać system

Zbadaj wymagania dotyczące CRM dla działu sprzedaży przed zakupem, aby uniknąć późniejszych rozczarowań:

  • Prosty interfejs przyspieszy naukę.
  • Możliwość rozdzielenia dostępu do informacji.
  • Podpowiedzi i aplikacja mobilna ułatwią codzienną pracę.
  • Niezawodne przechowywanie danych klientów.
  • Wysokiej jakości integracja z innymi systemami.
  • Regularne, płynne aktualizacje systemu.

Jak ocenić skuteczność

Skuteczność będzie można ocenić, gdy cały zespół zacznie pracować z systemem.

Dla kompletności obrazu niezbędne są następujące wskaźniki (ustal je przed i po wdrożeniu – za miesiąc, sześć miesięcy i rok):

  • Liczba udanych transakcji (stosunek zamkniętych transakcji do leadów)
  • Średnia wartość zamówienia
  • Procent przedsprzedaży i sprzedaży krzyżowej
  • Koszt pozyskania klienta (CAC)
  • Wartość życiowa klienta (CLV)

Dzięki CRM łatwiej jest zatrzymać klientów i wpływać na ich zadowolenie.

Efektem będzie również:

  • rozbudowa bazy mailingowej,
  • niższy wskaźnik rezygnacji,
  • realizacja planów sprzedaży,
  • wzrost przychodów firmy.

Możliwe problemy

Problemy z użytkowaniem systemów CRM pojawiają się zazwyczaj w fazie wdrożenia.

Pracownicy mogą sabotować nowe oprogramowanie, np. odmawiając uczenia się go lub wprowadzania danych klientów do systemu.

Aby tego uniknąć:

  • nagradzaj najbardziej odpowiedzialnych i produktywnych menedżerów,
  • informuj zespół o sukcesach innych.

Przykład zastosowania

W dziale sprzedaży firmy produkującej żaluzje pracuje trzech menedżerów. Po otrzymaniu zapytania jest ono odbierane i przetwarzane przez aktualnie dostępnego specjalistę. Firma napotkała problem: klienci składają wnioski, pracownicy dokonują obliczeń, wystawiają faktury, ale nie otrzymują płatności i tracą klientów. Audyt ujawnił powtarzający się błąd: po wystawieniu faktury menedżerowie nie oddzwaniali do klienta, a komunikacja ustała.

Rozwiązanie: Kierownik firmy zdecydował się na wdrożenie systemu CRM z funkcją przypomnień. Specjalista wysyłał kalkulacje, a następnego dnia CRM przypominał mu, by zadzwonił i zapytał klienta o decyzję. Jeśli klient dzwonił i składał zamówienie przez telefon, kierownik sprzedaży korzystał z funkcji „Płatność i dostawa” – CRM generował link do płatności, wysyłany SMS-em.

Efekty:

  • Wzrost współczynnika konwersji z zapytania do sprzedaży
  • Automatyzacja i uproszczenie procesu śledzenia transakcji
  • Szybsze przetwarzanie żądań
  • Mniej niepotrzebnych połączeń, więcej informacji o klientach
  • Lepsza współpraca działu sprzedaży z marketingiem
  • Wyższa sprzedaż i przychody

Podsumowanie

System CRM + dział sprzedaży = najlepsi!

Narzędzie pomaga menedżerom zarządzać potencjalnymi klientami, automatyzować procedury, przyciągać klientów i śledzić postępy w każdej transakcji.

Krótko mówiąc, CRM w dziale sprzedaży:

  • buduje lejki sprzedażowe,
  • wystawia faktury,
  • śledzi obciążenie pracowników.

Wdrożenie oprogramowania zwiększa wydajność działu, usprawniając kluczowe procesy biznesowe. Wybierając firmę integratorską, zwróć uwagę na jej certyfikację i recenzje. Jeśli planujesz rozwój firmy, postaw na modułowe CRM – łatwe w rozbudowie. Automatyzacja transakcji zmniejsza ryzyko błędów, zwiększa skuteczność, ale pamiętaj: CRM to tylko narzędzie – nie zastąpi bezpośredniego kontaktu menedżera z klientem.