Wprowadzenie

Baza danych to uporządkowany zbiór informacji, który umożliwia szybki dostęp do potrzebnych danych, ich przetwarzanie oraz aktualizację. W kontekście działalności firm baza danych odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu relacjami z klientami. Ewidencja klientów – czyli systematyczne gromadzenie, przechowywanie i aktualizowanie informacji o klientach – pozwala firmom znać swoich odbiorców „z widzenia”, pamiętać o ich zainteresowaniach i wykorzystywać te dane do własnych celów biznesowych.

Umiejętne obchodzenie się z danymi osobowymi umożliwia przekształcenie przypadkowego klienta w lojalnego partnera i sprzedawanie większej liczby towarów oraz usług. Dzięki zgromadzonym informacjom w ramach ewidencji klientów możliwe jest tworzenie spersonalizowanych ofert, prowadzenie skutecznych kampanii marketingowych oraz budowanie długofalowych relacji z odbiorcami.

Pozyskiwanie nowych klientów jest trudne i kosztowne, a ich udział w zakupach jest zazwyczaj mniejszy. Według statystyk Annex Cloud, lojalni klienci generują ponad 65% przychodów firm. Dlatego ważne jest utrzymywanie relacji z obecnymi klientami.

W tym artykule powiemy Ci, jak prowadzić ewidencję klientów.

Dlaczego Warto Prowadzić Dokumentację Klientów

Istnieje wiele powodów, ale główne z nich to:

Przechowywanie informacji o klientach

“Ten, kto posiada informacje, posiada świat” – powiedział kiedyś Nathan Rothschild. Gromadzenie i przechowywanie danych osobowych klientów, kontaktów, historii zamówień lub zakupów – są one kluczem do sprzedaży. Im bardziej wiarygodne informacje, tym większe szanse, że Twoja oferta trafi do klienta i osiągnie zamierzony cel. Dobieraj produkty na podstawie wcześniejszych zakupów, gratuluj urodzin i wręczaj prezenty lojalnym klientom.

Analizuj zachowania klientów

Przemyśl lejek sprzedaży dla każdego segmentu odbiorców. Na przykład, możesz dowiedzieć się, które leady docierają do punktu zakupu, korzystając z analityki internetowej. System pokaże, w którym momencie użytkownicy opuszczają witrynę, porzucają koszyki lub przeglądają dodatkowe produkty i usługi.

Na przykład ustaw baner tak, aby pojawił się po raz pierwszy trzy sekundy po wejściu na stronę, a następnie zmień warunki – niech pojawi się, gdy użytkownik ma zamiar zamknąć stronę. Po zakończeniu testu porównaj wyniki. Powiedzą ci one dokładnie, jak zachowują się twoi odbiorcy. Dane te pozwolą ci zrozumieć, jak, czym i kiedy “naciskać” na klienta.

Zapewnij spersonalizowaną obsługę

Cechy, bolączki i preferencje klientów są podstawą spersonalizowanych ofert. Co jeśli Twój lojalny klient przeprowadził się poza miasto i teraz narzeka na brak dostawy, do której był przyzwyczajony? Spójrz na średni miesięczny czek w swoim CRM. Załóżmy, że co miesiąc zamawia mięso hodowlane za co najmniej 10 000 rubli. Zaoferuj mu darmową dostawę, gdy zamówi artykuły spożywcze na taką kwotę.

Gdzie Przechowywać Dane Klientów

W notatniku

Papierowy lub elektroniczny notatnik to opcja dla małych firm lub mikroprzedsiębiorców. Jeśli jest niewielu klientów, nie ma sensu wydawać pieniędzy na sprzęt i oprogramowanie. Ponadto, według niektórych badań, pisanie odręczne na papierze pomaga lepiej zapamiętać informacje.

Podziel arkusz na kilka kolumn: “Klient”, “Kontakty”, “Usługi”, “Preferencje” – i dodaj informacje o każdym nowym kliencie. Ten prosty rejestr klientów pomoże ci zapamiętać każdego klienta.

Ręcznie w arkuszu kalkulacyjnym

Utwórz arkusz kalkulacyjny zgodnie z potrzebami biznesowymi: zaprojektuj kolumny, kolumny i bloki, dodaj formuły. Te ostatnie pomogą obliczyć dane, na przykład średni czek każdego klienta.

Dodatkowe funkcje: wbudowane szablony, wykresy i diagramy, filtry. Istnieją usługi stacjonarne i chmurowe – te ostatnie są przechowywane na serwerach, więc ryzyko utraty danych jest mniejsze. Można w nich również współpracować, otwierać i edytować dokumenty ze smartfona, a także prowadzić ewidencję klientów za darmo.

Jeśli firma i baza klientów rośnie, można stworzyć pełnoprawne systemy CRM oparte na Excelu i arkuszach kalkulacyjnych Google.

W systemie CRM

Jest to program nie tylko do księgowości, ale także do pełnoprawnej pracy z bazą klientów i organizacji procesów biznesowych. CRM automatycznie śledzi każdy kontakt: połączenie, wniosek, zakończone i utracone transakcje.

System analizuje sprzedaż i pracę kanałów reklamowych, dostarcza pełny zestaw danych na żądanie. Przechowuje informacje o każdym kliencie – aż do dat i godzin negocjacji oraz transkrypcji rozmów.

Usługi online

Oprócz arkuszy kalkulacyjnych istnieją programy do pracy z danymi w chmurze. Na przykład edytory tekstu, notatniki, usługi do przechowywania notatek. Mają one gotowe szablony, które można dostosować według własnego uznania.

Można tworzyć listy, infografiki lub zapisywać informacje w różnych formatach. Możliwe jest zorganizowanie współpracy i dostępu do informacji.

Jak Prawidłowo Prowadzić Dokumentację Klienta

Główne zalecenia:

  • Upewnij się, że dane są świeże, poprawne i kompletne.
    Aktualizuj informacje, aby nie stracić kontaktu z klientami i nie oferować im odpowiednich produktów na czas. Jeśli klient nie odpowiada na Twój newsletter, zadzwoń i zapytaj osobiście, czy nie zmienił adresu e-mail. Poproś o nowe kontakty i dodaj je do swojej bazy danych.
  • Uporządkuj dane.
    Przypisz każdemu klientowi listę informacji. Umieść ją w osobnym folderze lub połącz komórkę w tabeli z nowym arkuszem. Gdy użytkownik skontaktuje się z Tobą, będziesz mieć potrzebne dane za pomocą kilku kliknięć przy użyciu filtra.

Zautomatyzowane systemy, takie jak CRM, same strukturyzują informacje, ułatwiając śledzenie klientów i sprzedaży.

Przykład:

Niedawno otworzyłeś nowy punkt sprzedaży w jednej z dzielnic miasta i ogłosiłeś promocję dla lokalnych mieszkańców. Przygotowałeś wiadomość SMS z kodem promocyjnym na zniżkę.

Aby wybrać kontakty, w bazie danych znajdź ogólną sekcję “Adres”. Ustaw filtry, aby ograniczyć dzielnicę. Program wyświetli niezbędne nazwy, a Ty zaoszczędzisz czas i budżet marketingowy. Wiadomości trafią tylko do tych klientów, którzy mogą dojść do nowego sklepu w ciągu 10 minut.

Przewodnik po Bezpieczeństwie Informacji

Praktyczne wskazówki, jak chronić dane i minimalizować ryzyko

Zapewnij bezpieczeństwo danych. Specjalne usługi online i CRM mogą w tym pomóc. Tworzą one złożone hasła, konfigurują dostęp, a wszystkie informacje są przechowywane w programach spełniających wymogi bezpieczeństwa.

Nie zapomnij o zainstalowaniu niezawodnego programu antywirusowego i podpisaniu umowy o zachowaniu poufności podczas zatrudniania.

Przykład:

Pracownik działu sprzedaży odchodzi z firmy do nowej pracy. Jeśli dane nie są bezpieczne, może on przejąć bazę klientów – konkurenci będą podbierać klientów. Firma będzie musiała zacząć wszystko od nowa: przyciągnąć nowych potencjalnych klientów i rozgrzać ich.

Pracownik będzie miał ograniczony dostęp do CRM. Nie będzie mógł przesyłać danych i pobierać ich na swoje urządzenie.

Wskazówki od Profesjonalistów

Aby zwiększyć lojalność klientów i sprzedaż, skorzystaj z rekomendacji:

  • Dowiedz się jak najwięcej o klientach.
    Wszystko będzie przydatne: dziedzina działalności, daty urodzenia krewnych, ulubione miejsca na spacery i zakupy. Dane te pomogą Ci stworzyć odpowiednią ofertę.
    Na przykład w przeddzień urodzin dziecka sklep z elektroniką zaoferuje zniżkę na konsole do gier lub systemy wirtualnej rzeczywistości.
  • Segmentuj swoich klientów.
    Nie wystarczy po prostu zebrać bazę danych – trzeba z nią pracować. Zidentyfikuj segmenty według zainteresowań, preferencji, typów, stopnia “rozgrzania”, LTV, poziomu w programach lojalnościowych. W CRM jest to łatwiejsze, inne narzędzia wymagają więcej czasu i umiejętności.
  • Wykorzystanie analityki.
    Monitoruj zachowania klientów na stronie za pomocą analityki internetowej, badaj historię zamówień i zwracaj uwagę na sposób komunikacji ze sprzedawcą. Umieść dane w systemie ewidencji i wykorzystuj je w interakcjach twarzą w twarz i online.
  • Śledź wyniki promocji.
    Zaimplementuj specjalne oprogramowanie, aby zrozumieć, skąd pochodzą Twoi odbiorcy. Będziesz wiedział, które platformy preferują klienci, którzy odbiorcy są najbardziej zainteresowani i wypłacalni.

Przykład Rozliczania Klientów w CRM Bitrix24

Agencja zajmująca się organizacją wydarzeń miała dużą bazę klientów, która stale rosła. Dane były wprowadzane do arkuszy kalkulacyjnych Excel. Było to pracochłonne i nie pozwalało na zachowanie całej historii interakcji z klientami. W niektórych przypadkach przychodzące zapytania nie docierały do firmy i dane klientów były tracone.

Agencja chciała usprawnić rozliczanie klientów i organizacji bez konieczności restrukturyzacji pracy personelu. Wybór padł na oprogramowanie Bitrix24.

Co zostało zrobione:

  • wdrożyliśmy CRM;
  • przenieśliśmy dane z arkusza kalkulacyjnego;
  • stworzyliśmy karty klientów, leadów, transakcji, biorąc pod uwagę wszystkie wymagania agencji;
  • ustawiliśmy lejek sprzedaży.

Przebieg pracy:

Program utworzył kartę leada na podstawie zapytania, które przyszło na adres e-mail firmy. Odpowiedzialny menedżer kontaktował się z klientem i wprowadzał dane na jego temat. Jeśli potencjalny klient został wybrany, jego zapytanie zostało przekształcone w transakcję: umówiono spotkanie i poproszono o informacje.

W procesie przygotowywania wydarzenia i kolejnych spotkań karta była uzupełniana. Wprowadzono szacunki, życzenia, ulepszenia, dane kontraktowe. Na podstawie informacji z CRM agencja szybko generowała raporty i dokumenty. System pomógł uprościć negocjacje z klientami, którzy kontaktowali się wielokrotnie.

Dwa spotkania online wystarczyły, aby zespół wdrożeniowy przeszkolił menedżerów i specjalistów do pracy w systemie i śledzenia klientów firmy. Ponadto stworzono czat wsparcia, na którym pracownicy mogli uzyskać porady dotyczące pracy z CRM.

Obecnie system przechowuje całą historię kontaktów z klientem. Agencja może zobaczyć, w jaki sposób lead dociera do transakcji i w jakich przypadkach współpraca kończy się niepowodzeniem. Pomaga to przewidzieć ewentualne zastrzeżenia. Podczas pracy w CRM firma nie pominęła ani jednego wniosku.

Podsumowanie

Praca z lojalnymi klientami przynosi większe zyski niż pozyskiwanie nowych. Rejestry klientów są potrzebne do analizy cech i zachowań klientów, do tworzenia reklam, do oferowania odpowiednich produktów i usług.

Wewnętrzne rejestry klientów są przechowywane w notatnikach, arkuszach kalkulacyjnych, usługach w chmurze i systemach CRM. Te ostatnie pozwalają pracować z nieograniczoną ilością danych, automatycznie je strukturyzować i dostosowywać wyświetlanie informacji w interfejsie.

Zarządzaj danymi klientów – segmentuj je: twórz kategorie według zainteresowań, zachowań, stopnia “ciepła”, częstotliwości zakupów. Zbieraj jak najwięcej informacji i aktualizuj dane, aby nie stracić kontaktu z klientami. Zadbaj o bezpieczeństwo. Wybierz niezawodne oprogramowanie, stwórz złożone hasła i ustaw poziomy dostępu.