Wprowadzenie

CRM dla call center są potrzebne do zbierania zamówień, sprzedaży produktów i odpowiadania na pytania klientów. Zazwyczaj jest to cały dział. Firmy poświęcają dużo czasu, pieniędzy i wysiłku, aby je zorganizować. Koszty call center można jednak obniżyć, jeśli podłączy się CRM. Podpowiadamy, dlaczego potrzebujesz tego systemu i jak go wdrożyć.

Dlaczego call center potrzebuje CRM

CRM to system, który zbiera, organizuje i przechowuje informacje o klientach firmy. Zdejmuje on część obciążenia z kierowników i opiekunów call center oraz poprawia jakość obsługi klienta. Po wdrożeniu CRM sprzedaż w firmach wzrasta o 29%. System rozwiązuje problemy, które powodują, że call center tracą transakcje i klientów. Opowiedzmy o nich więcej.

Problem: menedżerowie nie znają historii komunikacji z klientami

Osoba dzwoni z problemem i otrzymuje rozwiązanie, które jej nie pomaga. Dzwoni ponownie: za drugim razem wyjaśnia swoją sytuację innemu operatorowi i słyszy tę samą radę. Rezultat: irytacja klienta.

Jak pomaga CRM:
Kiedy call center odbiera połączenie, przed operatorem otwiera się okno z danymi klienta. Menedżer od razu wie, jaki jest powód połączenia, jak koledzy próbowali rozwiązać problem i jak zwracać się do klienta po imieniu.

Problem: call center traci nieodebrane połączenia

Klient przychodzi złożyć zamówienie. Ale wszyscy menedżerowie są zajęci. Kontakt nie zostaje zapisany, potencjalny klient nie oddzwania. Rezultat: sprzedaż przepada.

Jak pomaga CRM:
System rejestruje wszystkie połączenia, zapisuje kontakty i przypisuje odpowiedzialnemu menedżerowi zadanie oddzwonienia do klienta. CRM uwalnia również operatorów od rutynowych czynności. Nie muszą oni na przykład ręcznie tworzyć kart klientów. Dzięki temu pracownicy call center mogą obsłużyć więcej połączeń.

Problem: call center długo odpowiada na pytania klientów

Użytkownik chce złożyć wniosek o kartę debetową. Trafia jednak do menedżera odpowiedzialnego za produkty kredytowe. Operator przekierowuje klienta do drugiego pracownika, a ten do trzeciego. Osoba nie może się doczekać i rozłącza się. Wynik: sprzedaż nie doszła do skutku.

Jak CRM może pomóc:
System można zintegrować z telefonią IP. Wówczas połączenia będą automatycznie przełączane do odpowiedzialnego menedżera. Klienci nie będą musieli wisieć na linii przez długi czas. To ważne: 90% konsumentów oczekuje, że operator rozwiąże ich problem w ciągu dziesięciu minut.

Problem: Menedżerowie nie postępują zgodnie ze skryptami

Klient chce wyjaśnić, kiedy zamówienie zostanie dostarczone, ale nowy produkt firmy jest mu narzucany. Klient prosi o odpowiedź na pytanie. Operator kończy połączenie. Rezultat: klient jest zagubiony.

Jak pomaga CRM:
System rejestruje wszystkie rozmowy operatorów: menedżer zawsze może ocenić ich jakość. W CRM Bitrix24 z kontrolą pomaga asystent AI: sieć neuronowa bada dialog i sugeruje, jak go ulepszyć.

Jakie funkcje pełni CRM w call center

  • Przechowuje dane klientów:
    CRM gromadzi i organizuje informacje o klientach: nazwiska, kontakty, preferencje i historia zapytań znajdują się w jednym systemie. Menedżerowie mogą zawsze otworzyć kartę konkretnego klienta i określić, jaki produkt mu zaoferować lub jak szybciej rozwiązać jego problem.
  • Zarządza relacjami z klientami:
    System CRM przechowuje zapisy wszystkich połączeń call-center. W przypadku reklamacji menedżer może odsłuchać rozmowę i podjąć decyzję: na przykład przeprosić klienta.
  • Automatyzuje procesy pracy:
    System automatycznie rozdziela połączenia przychodzące. Jeśli dana osoba dzwoni po godzinach, CRM zaplanuje oddzwonienie. Usługa uwzględnia poziom wyszkolenia pracowników, harmonogram pracy, święta, weekendy i przerwy obiadowe.
  • Tworzy raporty:
    CRM dla call center pomaga menedżerowi kontrolować pracę operatorów i automatycznie generuje raporty. Możesz zobaczyć liczbę obsłużonych połączeń, liczbę powtarzających się połączeń, czas oczekiwania na odpowiedź.

Jak wybrać CRM dla call center

1. Zdefiniuj konkretne cele

Czasami przed wdrożeniem ustalane są zbyt ogólne cele: “poprawić sprzedaż” lub “zwiększyć zyski”. W takim przypadku nie jest jasne, jakie funkcje CRM będą potrzebne. Istnieje ryzyko uzyskania czegoś zupełnie innego niż to, czego potrzebuje firma. Jak najdokładniej sformułuj, czego oczekujesz od wdrożenia CRM – dzięki temu będzie jasne, jakie funkcje powinny znaleźć się w systemie. Na przykład: chcesz, aby menedżerowie szybciej znajdowali odpowiedzi na pytania klientów. Potrzebna jest więc baza wiedzy z szybkim dostępem do informacji.

2. Zdecyduj, gdzie będą przechowywane dane

Mogą one być przechowywane na serwerach twórcy produktu lub na własnym sprzęcie firmy.

  • On-Cloud:
    Koszt takiej wersji CRM to opłacenie miesięcznego lub rocznego abonamentu. Utrzymaniem systemu zajmuje się twórca usługi, on też odpowiada za bezpieczeństwo informacji.
  • On-Premise:
    Użytkownik kupuje produkt i instaluje go na własnym sprzęcie. Rozwiązanie On-Premise jest droższe, ale bardziej niezawodne. Najczęściej używane przez banki, organizacje medyczne i agencje rządowe.

3. Określ budżet

Nie należy od razu płacić za najdroższy system. Na początku wystarczą podstawowe funkcje. W trakcie pracy okaże się, jakich funkcji brakuje zespołowi – zawsze można je dokupić.

4. Skorzystaj z okresu próbnego

Daje to możliwość sprawdzenia, czy wygodnie jest korzystać z systemu, czy podoba nam się nawigacja i czy firma potrzebuje tej usługi. W wersji chmurowej CRM Bitrix24 dostępna jest bezpłatna taryfa z zestawem podstawowych funkcji.

Jak wdrożyć CRM w call center

Krok 1: Nakreśl plan wdrożenia i przydziel obowiązki

Nie wdrażaj systemu w jeden dzień. Podziel projekt na etapy, każdemu przypisz termin i odpowiedzialnego pracownika.

Krok 2: Ustal zasady pracy w CRM

Napisz instrukcje z wyprzedzeniem, udostępnij je pracownikom i dodaj podpowiedzi do CRM. Ustaw ważne pola jako obowiązkowe i skonfiguruj automatyczne przypisywanie zadań.

Krok 3: Uruchom CRM w trybie testowym

Najpierw przetestuj system z udziałem kilku doświadczonych menedżerów. Pozwoli to lepiej skonfigurować system i uniknąć chaosu przy pełnym wdrożeniu.

Krok 4: Przeszkolenie pracowników

Zbierz cały dział i omów każdy etap pracy. Podziel się instrukcjami i wyznacz osobę odpowiedzialną za wsparcie.

Krok 5: Uruchom CRM i zbierz opinie

Zbieraj i analizuj informacje zwrotne od zespołu. Dzięki temu możesz na bieżąco optymalizować system i dostosowywać go do potrzeb użytkowników.

Przypadek IHC Clinic: jak błędy we wdrażaniu CRM spowolniły pracę call center

IHC Clinic jest pierwszą izraelską kliniką trychologii i kosmetologii w Rosji. Firma posiada własne call center: dzwoni do klientów i umawia ich na zabiegi. Aby menedżerowie mogli pracować szybciej, klinika zdecydowała się wdrożyć CRM Bitrix24.

Problem:
Menedżerowie nadal ręcznie rejestrowali dane połączeń – tylko teraz nie w tabeli lub na papierze, ale w CRM. Było to niewygodne: pracownicy poświęcali temu zadaniu dużo czasu.

Błąd:
Zespół wdrożył CRM, ale nie rozumiał, jakich funkcji potrzebuje i jak z nich korzystać.

Rozwiązanie:
UserFirst, licencjonowany partner wdrożeniowy Bitrix24, pomógł skonfigurować CRM. Konsultanci firmy zintegrowali system z telefonią kliniki. Teraz operatorzy nie tracą czasu na ręczne dodawanie kontaktu – po połączeniu lead jest automatycznie zapisywany w CRM.

Wynik:
Teraz call center wykonuje o 20-25% więcej połączeń.

Podsumowanie

CRM to system do przechowywania danych klientów i zarządzania sprzedażą. CRM pomaga centrom obsługi telefonicznej uniknąć utraty zgłoszeń, zautomatyzować rutynowe zadania i zapewnić spersonalizowane podejście do klientów. Aby wybrać CRM, musisz jasno określić, dlaczego go potrzebujesz. Następnie należy wybrać model przechowywania danych, zdecydować o budżecie i ocenić system podczas bezpłatnego okresu próbnego. Aby wdrożyć CRM po raz pierwszy, należy sporządzić plan projektu, przemyśleć zasady pracy w systemie, sprawdzić konfigurację usługi w trybie testowym i przeszkolić pracowników.