Wprowadzenie

Aby zarządzać firmą i podejmować strategiczne decyzje, trzeba zanurzyć się w procesach i być świadomym wyników. Pomaga w tym CRM – wielofunkcyjne narzędzie do pracy z klientami i pracownikami. Taki system często ma wbudowaną analitykę, ale nie każdy menedżer wie, jak najlepiej go wykorzystać. Podpowiemy, jak korzystać z analityki CRM i jakie wskaźniki są ważne dla firm. Aby pomóc w szybkim zrozumieniu podstawowych koncepcji analityki CRM, przygotowaliśmy krótki, 60-sekundowy film. Menedżer produktu Bitrix24 Regina opowiada w nim, w jaki sposób firmy mogą wykorzystywać dane dotyczące zachowań klientów w celu zwiększenia sprzedaży.Analityka CRM pozwala przekształcać te dane w realne decyzje biznesowe.

Czym jest analityka CRM i dlaczego jest potrzebna

CRM posiada wiele narzędzi analitycznych. Główne cechy tych systemów to:

Zarządzanie danymi sprzedażowymi

Będziesz mógł śledzić dynamikę i wszystkie etapy transakcji – od wizyty klienta w witrynie po płatność i dostawę. Pomaga to ocenić skuteczność strategii marketingowej, sezonowość popytu, szybkość, z jaką klienci przechodzą przez lejek sprzedaży.

Badanie klientów

CRM pomaga zidentyfikować potrzeby i wzorce zachowań stałych klientów, dokonać oceny finansowej i segmentacji bazy klientów. Informacje te pomogą zidentyfikować popularne i nieodebrane towary, dostosować kampanię reklamową.

Ocena wydajności

Program generuje raporty dla każdego menedżera i działu. Wskaźnikami mogą być liczba zawartych transakcji, czas trwania komunikacji z klientami, liczba nieodebranych połączeń, statystyki zadowolenia klientów. Będziesz mógł zachęcać produktywnych pracowników i pracować z tymi, którzy popełniają błędy.

Monitorowanie połączeń i źródeł reklamy

Dowiesz się, o której godzinie klienci są najbardziej aktywni i rozłożysz obciążenie na personel, zidentyfikujesz obiecujące kanały promocji, zaangażowanie odbiorców, konwersję leadów na sprzedaż.

Analiza lejka sprzedaży

Program zbuduje lejek i wyświetli liczbę leadów na każdym etapie lejka. Z pomocą tego wskaźnika dowiesz się, na których etapach transakcje są bardziej narażone na niepowodzenie, będziesz w stanie zrozumieć przyczyny i zrewidować swoją strategię sprzedaży.

Zalety analityki CRM

„Pakietowa” funkcjonalność

Po dostosowaniu analityki do swoich potrzeb, wszystkie procesy, w tym gromadzenie i przetwarzanie danych, będą przebiegać automatycznie. Będziesz musiał jedynie wykorzystać uzyskane informacje do własnych celów. Raporty Simplicity są szczegółowe, wizualne i intuicyjne – można je natychmiast zastosować.

Obiektywność

Wskaźniki są rejestrowane automatycznie, eliminowany jest błąd ludzki i nie ma ryzyka błędu menedżera przy tworzeniu wykresów.

Kluczowe wskaźniki

Liczba potencjalnych klientów i ich wartość

Są to potencjalni klienci, którzy wykazali zainteresowanie produktem, ale nie dokonali jeszcze transakcji.
Wzór CPL (Cost Per Lead):
Cost Per Lead = budżet reklamowy / liczba otrzymanych leadów

Liczba transakcji i ich długość

Pokazuje transakcje w toku i zakończone.
Wzór:
Długość transakcji = liczba dni na wszystkich zamkniętych transakcjach / całkowita liczba transakcji

Konwersja

Procent potencjalnych klientów, którzy dokonali zakupu.
Wzór:
Konwersja = Liczba zakupów / Liczba odwiedzających * 100%

Średnia kwota czeku (AOV – Average Order Value)

Wzór:
Średni paragon = Przychód / Liczba paragonów (lub zamówień)

Oczywiście te i inne wskaźniki można obliczyć ręcznie za pomocą formuł lub skonfigurować w arkuszu kalkulacyjnym Excel lub Google. Jednak znacznie wygodniej jest zbierać dane analityczne w CRM Bitrix24. Wszystkie wskaźniki są obliczane automatycznie i bez błędów.

Narzędzia analityczne

Calltracking

Program do monitorowania źródeł połączeń, który pokazuje unikalny numer każdemu użytkownikowi strony i zbiera dane o jego zachowaniu.

Analityka przekrojowa

Gromadzi dane o leadach, transakcjach, przychodach i kosztach marketingowych. Pozwala porównać skuteczność różnych kampanii, słów kluczowych i kanałów reklamy.

Jak stworzyć raport

Analityka CRM jest szczegółowa z podziałem na okresy: dni, tygodnie, miesiące, a czasem nawet godziny. Wystarczy kilka kliknięć, aby zażądać raportów, np.:

  • według zadań
  • według wniosków
  • według liczby transakcji
  • według liczby połączeń
  • według leadów
  • według liczby leadów sprzedażowych

Można również porównywać wykresy, np. dwa lejki sprzedaży w różnych okresach.

Typowe błędy

  • Wybór nieistotnych raportów – nie analizuj wszystkiego, co dostępne.
  • Złożony moduł analityczny – dla małej firmy może być zbyt skomplikowany.
  • Brak działań po analizie – analityka to nie tylko identyfikacja problemów, ale też ich rozwiązywanie.

Studium przypadku

Mały sklep odzieżowy klasy ekonomicznej analizował tylko zyski. Brak analizy grupy docelowej i skuteczności reklamy doprowadził do spadku przychodów. Po wdrożeniu CRM:

  • Zidentyfikowano grupę docelową (kobiety z dziećmi).
  • Rozszerzono asortyment o zabawki i biżuterię dziecięcą.
  • Skuteczna okazała się reklama w mediach społecznościowych.
  • Odrzucono nieskuteczne kanały reklamy.
  • Wprowadzono system motywacyjny dla pracowników.
  • Optymalizowano magazynowanie poza sezonem.

W rezultacie sklep wrócił do wyników sprzed kryzysu, regularnie analizując popyt i dopasowując strategię.

Podsumowanie

Krótko o głównej analityce CRM, która jest potrzebna do oceny sprzedaży, dochodów, wydajności pracowników i kanałów promocji:

  • Budowa lejka sprzedaży i identyfikacja momentu rezygnacji klienta.
  • Integracja ze śledzeniem połączeń i analityką end-to-end.
  • Tworzenie raportów do optymalizacji procesów i budżetów.
  • Wsparcie w modyfikacji asortymentu i motywowaniu zespołu.

CRM to narzędzie, które nie tylko gromadzi dane, ale przede wszystkim wspiera rozwój firmy poprzez ich właściwą analizę i interpretację.