Wprowadzenia

System CRM pomaga ustanowić zorganizowaną pracę w firmie. A w dłuższej perspektywie – zwiększyć rentowność biznesu poprzez zaangażowanie nowych klientów w lejek sprzedaży. Zalety wdrożenia CRM są oczywiste i wymierne, a wady, które oprogramowanie również posiada, są rekompensowane przez wydajność i elastyczność programu.

Korzyści z systemów CRM

CRM pomaga zwiększyć lojalność klientów i poprawić wycenę firmy w konkurencyjnym środowisku.

Gromadzenie, przechowywanie i uzupełnianie bazy klientów

Nawet najbardziej zmotywowany menedżer nie jest w stanie stale i jakościowo analizować wszystkich zgromadzonych informacji o klientach. System CRM przechowuje i przetwarza:

  • Imię i nazwisko lub nazwę firmy;
  • Kontakty (telefon, e-mail, sieci społecznościowe);
  • Historię interakcji (listy, rejestry połączeń);
  • Historię zakupów i przelewów pieniężnych.

Aby upewnić się, że żaden potencjalny klient nie prześlizgnie się przez drzwi konkurencji, ważne jest, aby na czas poznać jego potrzeby. Dlatego obowiązkiem menedżerów jest uzupełnianie danych o każdym kliencie. System operuje tymi danymi, pomaga dostosować lejek sprzedaży poprzez analizę informacji, ustawia zadania i posiada dużą bibliotekę szablonów do wypełniania dokumentów dla każdego etapu transakcji.

Na przykład, CRM Bitrix24 pozwala skonfigurować system koncentracji, który przypomina o pilnych zadaniach, w których wymagany jest udział użytkownika.

Zasadniczo różny poziom obsługi i konserwacji

Jeśli klient musi pilnie wymienić płytę główną komputera, spośród dwóch firm dostarczających te części wybierze tę, która zareaguje szybciej. System CRM wychwyci list z pytaniem lub prośbą o telefon i wyśle go do menedżera.

A stały klient nie będzie musiał spędzać czasu na wyjaśnianiu modelu, rabatu i adresu dostawy. Cała historia interakcji z nim jest już dostępna dla menedżera pracującego w systemie CRM.

Jeśli menedżer zapomni zadzwonić lub wysłać e-mail do klienta, wystawić fakturę lub powiadomić o nowych korzystnych ofertach – CRM przypomni o tym, a klient nie zostanie pozostawiony bez uwagi i ważnych informacji.

Większa lojalność i satysfakcja klienta

Wykorzystanie wygodnych dla klienta kanałów komunikacji zwiększa skuteczność reklamy. A analiza danych osobowych przechowywanych w bazie CRM pozwala na ustalenie priorytetów w przypadku dużego napływu klientów.

Jednocześnie szybka reakcja na problem, terminowo wysłany list z reklamą, szybka i wysokiej jakości transakcja pozwalają przypuszczać, że klient wróci lub poleci Twoją firmę znajomym.

Zwiększenie wydajności menedżerów sprzedaży

Zalety systemów CRM dla menedżerów sprzedaży to korzystanie z gotowych rozwiązań, które skracają czas przygotowania dokumentów.

Teraz menedżerowie sprzedaży spędzają większość czasu na sprzedaży, a nie na rutynowej pracy: przygotowanie dokumentów zajmuje mniej czasu dzięki dużej bazie gotowych szablonów.

Gotowe skrypty są wykorzystywane do stymulowania sprzedaży. Warto jedynie wprowadzać drobne poprawki we właściwym kierunku. Aby śledzić postępy transakcji, w CRM planowane są kolejne działania. W tym przypadku menedżer kontroluje, na jakim etapie lejka znajduje się w danym momencie.

Przyspieszenie cyklu zamykania transakcji

System CRM przechowuje wszystkie informacje o interakcjach z klientami w porządku chronologicznym. Pozwala to śledzić transakcję i nie przegapić rozgrzanego klienta.

Menedżer nie zapomni już o danej osobie, nawet jeśli ta osoba zadzwoniła tylko po to, by zapytać. Oprogramowanie przypomni o wysłaniu potencjalnemu nabywcy listu z korzystną ofertą handlową.

Automatyzacja rutynowych procesów biznesowych

Podczas transakcji CRM kontroluje każdy etap i pomaga menedżerowi przeprowadzić klienta przez zbudowany lejek sprzedaży.

System rejestruje list/ofertę i przypisuje go do konkretnego pracownika. Następnie automatycznie buduje zadania, analizując dane o kliencie wprowadzone/zapisane w bazie danych.

Za pośrednictwem CRM wygodnie jest śledzić wyniki, aktualizować karty kontaktowe, uzgadniać umowy, wystawiać faktury do zapłaty.

Przejrzysta kompleksowa analityka kanałów reklamowych

System stale analizuje napływające dane. Pomaga to:

  • Określić, który kanał komunikacji lepiej przyciąga tę lub inną grupę odbiorców.
  • Dostosować ukierunkowaną reklamę do konkretnego klienta.

Raport sprzedaży, na przykład, można zażądać na dowolnym etapie pracy, daje to możliwość dostosowania lejka lub prognozowania sprzedaży na dany okres.

Możesz również zobaczyć raporty dotyczące pracy każdego menedżera i zidentyfikować najbardziej produktywnych pracowników.

Możliwość integracji usług dla biznesu

Nie opuszczając CRM, można szybko podłączyć inne usługi. Pozwala to na prowadzenie księgowości w systemie, przeglądanie e-maili i stron internetowych, a także dzwonienie do klienta.

Istnieją 2 rodzaje integracji:

  • Wbudowana – wbudowana w interfejs systemu;
  • Przez API – łączy dodatkowe aplikacje za pomocą specjalnych skórek programistycznych.

Na przykład można zintegrować oprogramowanie do księgowości magazynowej, telefonię wirtualną, elektroniczne zarządzanie dokumentami, usługi dystrybucji wiadomości e-mail, boty menedżerskie.

Lepsza interakcja między pracownikami

Pracownicy nie muszą już decydować, kto będzie pracował z klientem. Menedżer może skonfigurować CRM tak, aby każde przychodzące żądanie było automatycznie przypisywane do menedżera.

Jednocześnie łatwo jest znaleźć dane klienta, niezależnie od tego, kto wcześniej obsługiwał transakcję z klientem.

Dzięki CRM sprzedaż produktów nie zależy od urlopu, zwolnienia lekarskiego czy zwolnienia menedżera – zgromadzona baza przechowywana jest w jednym miejscu.

Motywowanie pracowników za wyniki

W systemie CRM łatwo jest śledzić swoje wyniki. Aby zachęcić pracowników do wprowadzania wszystkich danych klientów do bazy, warto szczegółowo przedstawić korzyści płynące z CRM i zorganizować system nagród.

Przeprowadzaj regularne ankiety wśród klientów, pokazuj wyniki menedżerom, pomaga to włączyć ducha rywalizacji.

Usystematyzowanie bazy wiedzy i regulaminów firmowych

W CRM można śledzić bieżące aktualizacje materiałów firmowych, ustawić dostęp dla każdego pracownika z osobna lub dla całego zespołu jednocześnie.

Wady systemów CRM

Jeśli rozważasz przeniesienie pracowników do nowego produktu, warto rozważyć wady CRM.

Wysoki koszt wdrożenia CRM

Koszt wdrożenia CRM zależy bezpośrednio od liczby menedżerów zatrudnionych w firmie. Dlatego mała firma powinna ocenić wszystkie korzyści.

Wyjaśnić i obliczyć:

  • Koszt korzystania z oprogramowania,
  • Koszt konfiguracji,
  • Szkolenia,
  • Wsparcia technicznego,
  • Czy istnieje bezpłatny okres,
  • Płatność jest dokonywana w jednej racie lub co miesiąc,
  • System rabatów,
  • Czy istnieje prowizja.

W każdym razie dobry produkt nie może być tani. Ale jednocześnie duzi deweloperzy oferują:

  • Bezpłatne okresy pracy w trybie testowym;
  • Rabaty przy płatności za roczne użytkowanie;
  • Rabaty na początkowe połączenie.

Ukryty opór pracowników

Pomimo wszystkich zalet CRM, menedżerowie często spotykają się z niechęcią menedżerów do nauki nowego programu i spędzania czasu na wprowadzaniu istniejących danych do bazy danych.

Prawidłowe działanie oprogramowania jest możliwe tylko wtedy, gdy menedżerowie sumiennie podchodzą do innowacji.

Jeśli pracownik jest leniwy we wprowadzaniu danych do bazy lub zniekształca wskaźniki, skuteczność oprogramowania nie zostanie w pełni zrealizowana.

W rzadkich przypadkach wprowadzenie CRM nie przynosi rezultatów

Dzieje się tak z różnych powodów:

  • Niewłaściwa strategia, brak wyznaczenia celów.
    Przeanalizuj potrzeby swojej firmy w zakresie automatyzacji, zidentyfikuj słabe punkty i nakreśl oczekiwania wobec systemu CRM – pozwoli Ci to prawidłowo dobrać program i opcje.
  • Nie zadbano o użytkowników.
    CRM jest skuteczny tylko wtedy, gdy jest używany konsekwentnie i prawidłowo. W tym celu konieczne jest skonfigurowanie oprogramowania tak, aby wszyscy czuli się naprawdę komfortowo, a jeśli pojawią się pytania, można je szybko rozwiązać.

Zachęty do wysokiej jakości pracy w oprogramowaniu pomogą wyeliminować negatywne nastawienie. Im jaśniejsze instrukcje dotyczące pracy z CRM, tym łatwiej jest pracownikom zaangażować się w pracę z systemem.

Jeśli wyeliminujesz te dwa podstawowe punkty, wszystkie inne wady systemu CRM w dłuższej perspektywie zostaną pokryte przez jego zalety.

Szkolenia

Aby wybrać pakiet szkoleniowy, należy ocenić poziom przygotowania zespołu. Twórcy systemów CRM oferują różne opcje pod względem struktury i ceny:

  • Webinaria: lekcje online lub nagrane;
  • Pisemne podręczniki użytkownika;
  • Konsultacje w formacie pytań i odpowiedzi;
  • Wizyty specjalistów i szkolenia w miejscu pracy.

Podsumowanie

System CRM pomaga pozbyć się rutyny, błędów ludzkich i utraconych klientów. Jest to skuteczne narzędzie do zarządzania firmą i sposób na zwiększenie sprzedaży. Nadszedł czas, aby przejść na CRM, gdy masz duży przepływ klientów, dane klientów są rozproszone w setkach różnych arkuszy kalkulacyjnych lub nie możesz ustalić priorytetów swoich klientów.

Wdrażając CRM, uzyskasz uporządkowaną bazę danych klientów, wysokiej jakości analizy sprzedaży, automatyczne wyszukiwanie słabych punktów w lejku, przyspieszony przepływ dokumentów w firmie. Prowadzi to do zwiększenia lojalności klientów dzięki lepszej obsłudze.

CRM ma zalety, ale nie jest też pozbawiony wad: wdrożenie, integracja i szkolenia będą wymagały kosztów, pracownicy nie od razu zaakceptują zasady pracy, a aby CRM był skuteczny, ważne jest, aby dobrać go odpowiednio do potrzeb.