Wprowadzenie

Produkcja obejmuje wiele procesów biznesowych. Aby zorganizować każdy z nich i osiągnąć maksymalną wydajność, wymagana jest automatyzacja. Rozwiązaniem jest wdrożenie systemu CRM. System zarządzania relacjami z klientami jest przydatny nie tylko w marketingu i sprzedaży, ale może zastąpić specjalistyczne oprogramowanie nawet w złożonej produkcji. To czyni go uniwersalnym narzędziem do zarządzania. Zrozummy, jak korzystać z CRM w zakładzie produkcyjnym.

Dlaczego potrzebujesz systemu CRM w produkcji

CRM pomaga kontrolować produkcję, zarządzać logistyką i lejkiem sprzedaży. System buduje współpracę z pracownikami – angażuje ich w pracę, informuje, oblicza obciążenie. Specjaliści zawsze będą mieli dostęp do zadań i wymagań technicznych. Menedżerowie będą mogli monitorować wydajność swoich podwładnych, budować procesy biznesowe i nawiązywać interakcje z klientami. CRM pomaga również koordynować produkcję. Na przykład, jeśli odbiór towarów nie zostanie zakończony, system nie pozwoli na ich wysyłkę.

Główne cechy CRM posiada obszerny zestaw funkcji, które pokrywają wiele potrzeb firmy produkcyjnej. Twórcy systemu oferują również dodatkowe produkty dla bardziej specyficznych potrzeb. Oto niektóre z funkcji CRM:

  • Planowanie. System ustala terminy, przydziela zadania, przypisuje odpowiedzialność i przewiduje wyniki.
  • Zarządzanie dokumentami. Automatyzacja pomaga szybko i bezbłędnie tworzyć regulaminy, instrukcje, wnioski, raporty, zestawienia.
  • Magazyn. Możesz zarządzać handlem, prowadzić ewidencję surowców, produktów, sald magazynowych, pracować z kodami kreskowymi.
  • Komunikacja między działami. Ujednolicony system zapewnia szybką wymianę informacji wewnątrz firmy.
  • Kanały sprzedaży. CRM dla produkcji pozwala komunikować się z przedstawicielami handlowymi, opracowywać oferty marketingowe.
  • Sprzedaż. Program wygodnie zarządza zakupami, płatnościami, lejkiem sprzedaży.

Wszystkie procedury są wykonywane w jednym miejscu. Ponadto CRM służy jako repozytorium dokumentów, rysunków i schematów. Specjaliści mogą współpracować w jednym systemie – edytować układy, zatwierdzać wymagania.

Jak wdrożyć system CRM w zakładzie produkcyjnym

Przed wdrożeniem CRM należy ocenić cele i perspektywy firmy. Sformułuj zadania, które system powinien rozwiązać i oblicz, ile czasu zajmie jego konfiguracja. Wybierz okres bez palących terminów: lepiej jest wdrażać innowacje, gdy praca przebiega w normalnym tempie.

Ważne jest, aby wybrać odpowiedni CRM dla produkcji. Preferuj wielofunkcyjny system z przejrzystym zarządzaniem. Należy kierować się następującymi kryteriami:

  • Możliwości. Każda firma ma inne potrzeby i wymagania. Powinieneś być w stanie pracować z pracownikami, partnerami i klientami, magazynem i dokumentami. Sprawdź, czy możesz tworzyć i segmentować bazę klientów, śledzić wydajność pracowników i rozliczać czas wykonywania zadań. Wyjaśnij, ilu użytkowników może pracować w CRM.
  • Łatwość użytkowania. Sprawdź, czy interfejs CRM jest łatwy do zrozumienia, czy zadania można wymieniać jednym kliknięciem, czy istnieje możliwość szybkiego wyszukiwania w bazie danych. Im szybciej specjaliści nauczą się nowego narzędzia, tym szybciej wrócą do swoich zadań, a produkcja nie będzie bezczynnie czekać na koniec szkolenia.
  • Integracje. Upewnij się, że CRM jest kompatybilny z oprogramowaniem potrzebnym do produkcji. Na przykład, jeśli produkcja jest powiązana ze sprzedażą i instalacją, może być wymagana telefonia, kompleksowa analityka, chatboty i integracja z systemami płatności.
  • Raporty i dokumenty. Praca papierkowa jest czasochłonna i spowalnia procesy produkcyjne. Upewnij się, że oprogramowanie umożliwia tworzenie szablonów dokumentów w ciągu kilku minut.
  • Koszt i okres licencji. Aby uniknąć przepłacania za niepotrzebne funkcje, poszukaj dewelopera, który oferuje różne stawki i elastyczne warunki korzystania z CRM. Świetnie jest, jeśli usługa ma okres próbny, taki jak CRM Bitrix24.

Wskazówka: Wdrażaj CRM stopniowo, zwłaszcza jeśli zespół jest konserwatywny. Informuj pracowników o korzyściach płynących z korzystania z systemu, podkreślaj korzyści osobiste. Nie zapominaj o szkoleniach i programach motywacyjnych: organizuj sesje szkoleniowe, pisz instrukcje, oznaczaj tych, którzy korzystają z oprogramowania w swojej pracy. Najpierw powierz pracę w CRM menedżerom, a następnie zaangażuj szeregowych pracowników. W procesie wdrażania systemu zbieraj informacje zwrotne, dostosowuj ustawienia.

Jak ocenić skuteczność

Aby zrozumieć, jak bardzo wybrany CRM pomaga w pracy, zmierz wskaźniki przed wdrożeniem i po pewnym czasie – miesiącu, kwartale i roku. Pomyślny wybór powie, na przykład, wzrost szybkości i jakości realizacji zadań, zmniejszenie ilości odpadów i odpisów, nowoczesne zamykanie transakcji.

CRM pomaga podnieść świadomość pracowników i wyznaczyć jasne wymagania techniczne dla produktu. Odpowiednio skonfigurowany system ma pozytywny wpływ na interakcje z klientami. Otrzymują oni spersonalizowane oferty i spersonalizowaną obsługę, a to zwiększa CSI – poziom satysfakcji klienta.

Rentowność produkcji wzrasta dzięki usprawnieniu pracy z lejkiem sprzedażowym, automatyzacji rozliczeń i kalkulacji magazynowych oraz obniżeniu kosztów logistycznych i materiałowych.

Co jeszcze można uprościć i zautomatyzować dzięki CRM – w materiale pod linkiem.

Możliwe problemy

Główne trudności w pracy z CRM:

  • Niewłaściwy zestaw funkcji. Jeśli ustawisz niewłaściwe cele, prawdopodobnie popełnisz błąd w wyborze systemu. Aby tego uniknąć, przed zakupem należy dokładnie określić priorytety firmy.
  • Zmieniające się cele. Jeśli firma zmieni profil lub doda nowe procesy biznesowe, możliwości wybranego CRM mogą okazać się niewystarczające. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy wybrać programy open source i dopracować je tak, aby spełniały potrzeby firmy.
  • Awarie techniczne. W przypadku awarii połączenia internetowego lub nieprawidłowego działania systemu, firma straci dostęp do danych, a praca zostanie zawieszona. Tutaj do gry wkracza czynnik szybkości: im bardziej spójne i szybsze wsparcie techniczne, tym szybciej połączenie zostanie przywrócone.

Przykład zastosowania

Załóżmy, że firma produkuje drewniane meble średniej kategorii cenowej. Posiada kilka warsztatów i kanałów sprzedaży. Firma jest aktywnie promowana, przyciąga potencjalnych klientów, ale większość z nich nie przychodzi do podpisania umowy. Interakcja z klientem ogranicza się do konsultacji, pomiarów i obliczeń. Z tego powodu firma marnuje swoje zasoby.

Kierownictwo firmy postanowiło przeprowadzić audyt, który ujawnił kilka problemów. Menedżer odpowiadał klientom przez telefon, zapytania były wprowadzane ręcznie w notatnikach. Trudno było odzyskać historię komunikacji z klientem – zapisy były w nieładzie i często ginęły. Nie istniał również system monitorowania zamówień. Dane dotyczące konfiguracji mebli i materiałów, pomiarów i życzeń klientów były przekazywane z rąk do rąk. Po dostarczeniu produktu do klienta, informacje te często ginęły.

Innym problemem było to, że pracownicy nie rozumieli obciążenia pracą i mogli podać jedynie przybliżone daty realizacji. Zamówienia nie były traktowane priorytetowo, a klienci mogli czekać na nie nawet kilka tygodni. Kierownicy nie prowadzili statystyk dotyczących usterek. Klienci byli wymieniani, ale nie rozumieli powodów zwrotu. Firma nie dowiadywała się, jak wiarygodne były surowce od dostawców ani na jakim etapie produkcji praca była wykonywana źle. W konsekwencji firma traciła klientów i przychody.

Wdrożenie CRM pomogło:

  • Zautomatyzować komunikację z klientami i obieg dokumentów. Klienci otrzymywali teraz szybko informacje, a kierownik był zawsze pod telefonem. Przyspieszyło to proces przetwarzania zapytań i uzgadniania szczegółów.
  • Organizować i przechowywać informacje. Dane dotyczące zamówień i negocjacji z klientami zostały wprowadzone do bazy danych. Na ich podstawie aktualizowano informacje na stronie internetowej i skrypty sprzedażowe. Opracowaliśmy również program lojalnościowy dla klientów.
  • Przyspieszenie przepływu informacji. Pracownicy otrzymywali na czas informacje o specyfikacjach technicznych, magazynierzy otrzymywali listę potrzebnych materiałów, logistycy znali stopień gotowości i mogli planować dostawy. Menedżerowie byli w stanie dokładnie określić terminy, zakres prac i przydzielić obowiązki.
  • Rozliczanie zwrotów. Okazało się, że większość wadliwych towarów została pokryta farbą tego samego producenta. Firma anulowała współpracę i znalazła nowego wiarygodnego dostawcę.

Z pomocą CRM firma poprawiła wady w pracy, pokonała rutynę i poprawiła jakość usług.

Podsumowanie

CRM jest niezbędny do organizacji pracy firmy, automatyzacji rutynowych zadań, poprawy komunikacji między działami i monitorowania wyników procesów biznesowych. Wybierając CRM dla produkcji, należy zwrócić uwagę na zestaw funkcji, liczbę integracji, łatwość obsługi i koszt. Systemy open source pozwalają modyfikować program pod kątem potrzeb przedsiębiorstwa. Skuteczność wdrożenia CRM ocenia się na podstawie wskaźników finansowych i czasowych, poziomu zadowolenia klientów.