Wielu przedsiębiorców uważa, że jeśli firma jest mała, a z przepływem klientów radzi sobie kilku menedżerów, system CRM i automatyzacja pracy nie są konieczne. Jest to jednak błędne przekonanie, które często utrudnia rozwój biznesu. Zalety systemu CRM są widoczne już na wczesnym etapie działalności – uporządkowanie relacji z klientami, lepsza organizacja pracy zespołu czy łatwiejsze śledzenie wyników sprzedaży to tylko niektóre z nich. W tym artykule zrozumiemy, w jaki sposób system CRM pomoże małej firmie i jak wybrać odpowiedni.

Czym jest CRM?

System CRM (z angielskiego Customer Relationship Management) to narzędzie, które pozwala na przeprowadzanie transakcji i automatyzację wielu etapów pracy z klientami. Program gromadzi w karcie wszystkie dane o kliencie, niezależnie od tego, z jakiego kanału przyszedł. W przyszłości karta ta rejestruje całą historię pracy z klientem: moment pierwszego zapytania, dialog z menedżerem, zakup, dostawę.

Typowe problemy małych firm i jak CRM je rozwiązuje

Prawie każda firma napotyka te same problemy na początku swojej pracy, dlatego warto korzystać z doświadczenia kolegów. To właśnie ono jest brane pod uwagę przez twórców systemów zarządzania relacjami z klientami. Systemy CRM dla małych firm są już zaostrzone, aby rozwiązać te problemy.

1. Niedojrzałość procesów biznesowych

Na początku działalności zespół szuka odpowiedniego formatu pracy: jak rozdzielić obowiązki, jak budować interakcję w najbardziej produktywny sposób. Często procesy mogą przechodzić przez kilka iteracji. System CRM pomaga nie tracić czasu na debugowanie procesów – wszystko jest już w nim zaprojektowane, pozostaje tylko dostosować szczegóły do specyfiki firmy.

2. Dużo pracy ręcznej

System CRM pozwala zautomatyzować wiele procesów, które pochłaniają cenny czas nie tylko pracowników, ale czasem i właścicieli firm. Na przykład wysyłanie powiadomień do klientów, ustalanie informacji o transakcji, przekazywanie informacji o zamówieniu do magazynu – wszystko to można oddelegować do systemu.

3. Duża konkurencja

W małej firmie toczy się walka o każdego klienta – klienci z łatwością znajdą zastępstwo nawet dla swojej ulubionej marki, jeśli ta popełnia błędy. Zwłaszcza jeśli firma nie ma unikalnych propozycji sprzedaży, które mogą zatrzymać klientów. W takim przypadku można wygrać tylko kosztem wysokiej jakości usług, szybkich odpowiedzi lub dostawy, indywidualnego doboru towarów.

4. Ograniczony budżet

Nie zawsze możliwe jest zatrudnienie całego działu sprzedaży. Czasami zapytania z różnych kanałów są obsługiwane przez samego przedsiębiorcę lub specjalistę SMM. W takim przypadku dobrym rozwiązaniem jest oddelegowanie systemu CRM do komunikacji z klientami za pomocą automatycznych odpowiedzi.

5. Niewystarczająco wykwalifikowany personel

Małe firmy często nie mają możliwości zatrudnienia doświadczonych specjalistów. System CRM pomoże zminimalizować błędy i ogólnie czynnik ludzki, a także zajmie się częścią szkoleń. Na przykład, jeśli przepiszesz skrypty, jak pracować z zastrzeżeniami klientów lub z krytyką, będzie mniej miejsca na pomyłki.

6. Trudności w ustalaniu procesów produkcyjnych

System CRM pomoże śledzić nie tylko sprzedaż, ale także dostawy, produkcję i całą logistykę, dzięki czemu nie trzeba poświęcać czasu i wysiłku na ręczną kontrolę.

7. Trudności ze skalowaniem

Trudniej jest rozwijać firmę, jeśli wszystkie informacje o firmie są zamknięte w jednej osobie – właścicielu firmy. CRM pozwala przekazać część zadań systemowi, co ułatwia szkolenie nowych pracowników i rozwój do poziomu franczyzy.

Jaki CRM wybrać dla małej firmy

Wybierając system CRM dla małej firmy, należy zwrócić uwagę na następujące parametry:

  • Dostosowanie narzędzia do specyfiki firmy – gotowe rozwiązania branżowe.
  • Łatwość konfiguracji i wdrożenia – intuicyjny interfejs, proste szkolenie.
  • Niska cena – możliwość testowania narzędzia, darmowe taryfy (np. Bitrix24).
  • Mobilność – dostępność aplikacji mobilnej.
  • Integracja z używanymi narzędziami – np. z kasą online, systemami płatności, 1C.
  • Skalowalność systemu – łatwość rozwoju i podłączania nowych użytkowników.
  • Automatyzacja procesów – np. zarządzanie dokumentami, wysyłka, przypomnienia.

Przykład wdrożenia: Moskiewski warsztat „Brother Pryanik”

Warsztat „Brother Pryanik” tworzy ręcznie robione pierniki o unikalnym designie. Firma rozwija się w dwóch kierunkach: detalicznym (kursy mistrzowskie, social media) i hurtowym (partnerstwo z firmami).

Problemy przed wdrożeniem CRM:

  • Brak historii interakcji z klientem.
  • Zbyt wiele kanałów komunikacji.
  • Brak powtarzalnej sprzedaży i przypomnień o klientach.

Wdrożenie:

Firma korzystała już z 1C-Bitrix, więc wdrożono Bitrix24 CRM. Z pomocą integratora Citrus:

  • Skonfigurowano produkt „Sklep internetowy + CRM”.
  • Zautomatyzowano procesy sprzedażowe.
  • Skonfigurowano przypomnienia, formularze, integrację z 1C:UNF.
  • Po pokonaniu problemów ze starą stroną, CRM działa stabilnie.

Rezultaty:

  • Pełna historia transakcji w CRM.
  • Usprawniona obsługa klienta.
  • Scentralizowana komunikacja.
  • Efektywne zarządzanie sprzedażą i pracą menedżerów.

Częste pytania o CRM

Jak wybrać CRM dla małej firmy?

Preferuj CRM z integracjami z obecnymi narzędziami, łatwą konfiguracją i możliwością skalowania.

Jakie funkcje powinien posiadać CRM dla małej firmy?

  • Integracja z Twoimi narzędziami (1C, strona www, komunikatory, dostawa).
  • Automatyzacja współpracy i wysyłek.
  • Mobilność dla pracy zdalnej.

Jak przygotować pracowników małej firmy na CRM?

  • Najpierw przetestuj narzędzie samodzielnie.
  • Przedstaw korzyści, uproszczenie pracy i potencjał zwiększenia zarobków.
  • Skoncentruj się na realnych problemach i pokaż, jak CRM je rozwiązuje.

Podsumowanie

System CRM to narzędzie do automatyzacji obsługi klienta i innych procesów biznesowych. Pomoże małym firmom usprawnić obsługę, uporządkować bazę klientów, dostosować procesy i uniknąć marnowania czasu na rutynową pracę.

Wybierając system CRM, sprawdź:

  • łatwość obsługi,
  • integracje,
  • taryfy darmowe i mobilne wersje,
  • możliwości automatyzacji.

Wdrażając system CRM, przygotuj swoich pracowników: przeszkol ich i wyjaśnij, w jaki sposób nowe narzędzie ułatwi im komunikację z klientami i pomoże zarobić więcej pieniędzy.