Z pomocą systemu CRM firmy upraszczają procesy pracy, poprawiają obsługę klienta i zarabiają więcej pieniędzy. Jest to narzędzie, za pomocą którego można wygodnie zarządzać sprzedażą. Aby wybrać i wdrożyć program, należy rozważyć i ocenić wiele warunków. W artykule rozważymy główne zadania i etapy wdrażania CRM w przedsiębiorstwie, a także trudności, które mogą się pojawić.

Dlaczego CRM jest potrzebny

Głównym celem CRM jest szybkie i dokładne przetwarzanie zapytań klientów i zwiększenie sprzedaży. Najczęściej z pomocą programu firma rozwiązuje następujące zadania:

  • Systematyzuje dane i utrzymuje relacje z klientami.
    Wszystko jest wyświetlane w jednym oknie: historia komunikacji z klientem, status jego zamówień, czatów, listów i połączeń. System przypomina o niezrealizowanych zamówieniach i spotkaniach, kontroluje terminy.
  • Pomaga współpracować z klientami przez długi czas — utrzymywać z nimi kontakt, pamiętać o ich zainteresowaniach, informować o nowych produktach i wyprzedażach, składać spersonalizowane oferty i gratulować z okazji świąt.
  • Karta transakcji klienta w CRM Bitrix24
    Przechowuje bazę klientów. System pozwala skonfigurować dostęp menedżerów do danych i niezawodnie chroni informacje przed kradzieżą.
  • Przyciąga więcej klientów.
    Marketerzy używają programu do dostrajania lejka sprzedaży, aby dotrzeć do zainteresowań klientów, zidentyfikować udane kampanie reklamowe, a w rezultacie przyciągnąć więcej potencjalnych klientów.
  • Lejek sprzedaży w CRM Bitrix24
  • Zwiększa sprzedaż.
    Menedżerowie zbierają zapytania ze wszystkich kanałów w jednym programie, automatyzują rutynę i zarządzają większą sprzedażą.
  • Automatyzacja sprzedaży w CRM Bitrix24
  • Poprawia jakość obsługi.
    Zautomatyzowany system przyspiesza przetwarzanie zapytań – menedżerowie reagują szybko i nie przegapiają żadnych zapytań. Zwiększa to lojalność klientów.
  • Push CRM w Bitrix24

Od czego zacząć

Wdrożenie systemu CRM w przedsiębiorstwie to wieloetapowy proces, do którego należy się odpowiednio przygotować. Najpierw należy określić, czy firma potrzebuje programu i dlaczego. Jeśli nie zrobisz tego od razu, ryzykujesz wyborem nieodpowiedniego produktu. Aby uzyskać wyniki, wykonaj następujące kroki:

Określ cele i zadania wdrożenia systemu CRM

Sporządź listę tego, co planujesz uzyskać w rezultacie, na przykład: poszerzenie bazy klientów, kontrola pracy pracowników i działów firmy, zwiększenie przychodów i uproszczenie zarządzania dokumentami i raportowania, ustanowienie płynnego działania, gdy nie ma menedżera lub kluczowego pracownika. Każda firma buduje procesy biznesowe na swój własny sposób, więc lista zadań jest inna dla każdego.

Oblicz przybliżony budżet

Wdrożenie CRM i szkolenie pracowników może być kosztowne. Cena zależy od funkcji programu, taryfy i liczby pracowników. Określ minimalny i maksymalny budżet, a następnie zapoznaj się z ofertami na rynku.

Przeanalizuj model biznesowy firmy

Przed zakupem wymień słabe punkty w procesach pracy, które chcesz usprawnić. Opisz strukturę firmy, co sprzedajesz i komu. Analiza pomoże ci zrozumieć, które oprogramowanie wybrać i czy wszystkie procesy można zautomatyzować.

Sprawdź oprogramowanie, z którego już korzystasz

Niektóre z programów roboczych zastąpi CRM. Po wdrożeniu możesz je porzucić i pracować w tej samej przestrzeni. Sprawdź pozostałe pod kątem kompatybilności z nowym systemem. Niekompatybilne usługi spowolnią pracę.

Sporządź listę użytkowników

Od tego, ile osób pracuje w programie, zależy jego cena. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę menedżerów, personel techniczny i pracowników zdalnych. W razie wątpliwości skonsultuj się z deweloperem lub firmą integracyjną.

Jak wdrożyć CRM

Proces wdrożenia CRM składa się z pięciu etapów. Rozważmy każdy z nich szczegółowo.

Konfiguracja platformy

Dostosowanie parametrów programu do potrzeb firmy: zorganizowanie wygodnej przestrzeni roboczej; przypisanie praw dostępu pracownikom; stworzenie szablonów dokumentów; wprowadzenie danych o klientach i transakcjach; opisanie regulaminu pracy, planów sprzedaży i skryptów; umożliwienie zapisywania kopii zapasowych.

Przykład wdrożenia Bitrix24 CRM w procesach

Połączenie z innymi narzędziami

Oto jak pomoże to pracownikom:

  • Integracja z telefonią pokazuje podczas połączenia przychodzącego, kto dzwoni. Podczas rozmowy menedżer będzie mógł robić notatki, nagrywać rozmowę w formacie audio i zapisywać ją w karcie klienta.
  • Gdy CRM jest zintegrowany ze stroną internetową, zapytania klientów online są natychmiast wprowadzane do bazy danych. Jeśli zamówienie wpłynie poza godzinami pracy, program przypomni o tym.
  • Integracja z pocztą elektroniczną pozwala na korzystanie z szablonów listów, upraszcza wysyłkę i zapisuje historię korespondencji z klientem.

Testuj i naprawiaj błędy

Zanim zaczniesz pracę w CRM, wypróbuj system na jednym ze swoich procesów biznesowych. Oceń:

  • interfejs;
  • wygodę funkcji;
  • integracje z usługami;
  • szybkość programu;
  • usługę wsparcia dewelopera.

Na samym początku mogą pojawić się problemy, które lepiej rozwiązać zanim wszyscy pracownicy zaczną pracować w systemie.

Szkolenie pracowników

Aby rozpocząć korzystanie z programu, należy przeszkolić pracowników. Przygotuj instrukcje, samouczki wideo i regulaminy. Lepiej jest szkolić różne grupy osobno, ponieważ każda z nich będzie korzystać z innych funkcji.

Możesz przeszkolić kluczowych pracowników działów, którzy jako pierwsi przetestują CRM i przekażą wiedzę pozostałym. Przygotuj zespół — wysłuchaj uwag, pokaż, że praca stanie się łatwiejsza, odpowiadaj na pytania i rozwiewaj obawy czy opory. Nie każdy lubi zmiany i nowe technologie.

Wyznacz osobę odpowiedzialną za CRM

Wyznacz doświadczonego pracownika, który pomoże reszcie zespołu połączyć się z systemem i zająć się aktualizacjami.

Co robić po wdrożeniu

System CRM zakorzeni się, jeśli menedżer będzie z niego stale korzystał. Ustawiaj zadania, publikuj wiadomości firmowe, generuj raporty w systemie i stwórz ujednolicony obszar roboczy.

Przygotuj się na niezadowolenie niektórych pracowników — mogą być zirytowani nową rutyną. Motywuj i doradzaj im sam lub wyznacz odpowiedzialną osobę, która pomoże tym, którym sprawia to trudność. Po pewnym czasie przyzwyczają się i docenią korzyści płynące z CRM.

Upewnij się osobiście, że program działa szybko i poprawnie. Powinien on oszczędzać czas, a nie go zabierać. Jeśli pojawią się problemy, skontaktuj się z pomocą techniczną.

Gdy system CRM nie uprości procesów biznesowych:

Brak celów

Jeśli nie wiesz, dlaczego potrzebujesz CRM, będzie on mało przydatny. Ustal z wyprzedzeniem, jakie korzyści przyniesie Twojej firmie wdrożenie CRM. Jednym z głównych celów systemu jest ułatwienie pracy i automatyzacja rutynowych czynności.

Jeśli system nie uwzględnia specyfiki firmy lub trudno w nim pracować — jest bezużyteczny. Skontaktuj się z firmami-integratorami z dużym doświadczeniem we wdrażaniu CRM. A po wdrożeniu zbierz opinie od pracowników.

Jeśli masz trudności z jednym CRM, spróbuj innego.

Budowanie zawyżonych oczekiwań

System CRM przyspiesza procesy biznesowe, ale nie jest w stanie rozwiązać wszystkich problemów w ich obrębie. Nie oczekuj, że program natychmiast skokowo zwiększy sprzedaż. Wyniki wymagają czasu i cierpliwości.

Użytkownicy nie są gotowi na zmianę

Nauka nowego programu jest dodatkowym obciążeniem dla pracowników. Wiele rzeczy jest niejasnych, elementarne procesy są spowolnione, wyniki nie są od razu widoczne — to prowadzi do sabotażu. Łatwiej jest pracować w znanej przestrzeni.

Przeszkol swoich pracowników, aby wdrożenie systemu CRM przebiegło sprawnie.

Od czego zależy koszt i plan wdrożenia CRM

Na cenę i plan wpływają:

  • rodzaj oprogramowania — rozwiązanie w chmurze z opłatą abonamentową lub wersja “pudełkowa”,
  • liczba użytkowników,
  • koszty szkolenia personelu,
  • połączenie innych usług,
  • potrzeba dopracowania programu i wsparcia technicznego,
  • personalizacja — dodatkowe funkcje, których nie ma w standardowym zestawie.

Przedyskutuj warunki z dostawcą z wyprzedzeniem i zaplanuj budżet na ewentualne dodatkowe funkcje.

Wersja Bitrix24 w chmurze ma bezpłatny okres próbny z podstawowymi funkcjami. Płatne taryfy umożliwiają konfigurację telefonii, automatyzację sprzedaży i marketingu, otrzymywanie raportów i korzystanie ze wszystkich funkcji.

Automatyzacja sprzedaży w LitRes Group

LitRes jest liderem na rynku licencjonowanych książek elektronicznych i audiobooków w Rosji i krajach WNP. Asortyment strony litres.ru obejmuje ponad milion książek elektronicznych i audiobooków w języku rosyjskim i językach obcych, co miesiąc w katalogu firmy pojawia się prawie 5000 nowych książek.

Działy pracujące z segmentem B2B i klientami korporacyjnymi postanowiły wdrożyć CRM, aby rozwiązać dwa zestawy zadań:

  • Szybko reagować na zapytania, stworzyć lejek sprzedaży i kontrolować każdy etap: od przetwarzania przychodzących zapytań do zamknięcia transakcji i obsługi klienta.
  • Uproszczenie komunikacji między działami i pracownikami.

Firma “First Bit” zaoferowała jedno narzędzie do rozwiązania wszystkich zadań LitRes Group — “Bitrix24: Portal korporacyjny dla 250 użytkowników”.

Po zakończeniu projektu wdrożenia CRM klient otrzymał:

  • system CRM dla sześciu działów sprzedaży B2B.
  • Wszystkie strony internetowe Grupy LitRes zostały podłączone do systemu, dzięki czemu zapytania z nich automatycznie trafiały do Bitrix24.
  • Lejek sprzedaży dla każdego kierunku firmy. Pracownicy mogą zobaczyć, na jakim etapie znajduje się każda transakcja i na jakim etapie klienci są traceni.
  • Struktura firmy ze wszystkimi działami, departamentami, pracownikami i ich funkcjami. Teraz jest jasne dla wszystkich, kto jest odpowiedzialny za co i co robi.
  • Ujednolicona przestrzeń informacyjna — portal korporacyjny. 200 pracowników firmy pisze na żywo, publikuje wiadomości, omawia zadania i nie tylko.

Co na koniec

Z pomocą wdrożenia CRM firma systematyzuje dane klientów i buduje długoterminowe relacje z klientami, przechowuje bazę klientów, przyciąga potencjalnych klientów, zwiększa sprzedaż i poprawia obsługę.

Przed wdrożeniem systemu CRM należy:

  • określić cele i założenia wdrożenia systemu CRM;
  • obliczyć przybliżony budżet;
  • przeanalizować model biznesowy firmy;
  • sprawdzić działające programy pod kątem kompatybilności;
  • policzyć użytkowników.

Wdrożenie CRM w przedsiębiorstwie — proces wieloetapowy. Etapy wdrożenia systemu CRM:

  • konfiguracja platformy;
  • integracja z innymi usługami;
  • testowanie i korekta błędów;
  • szkolenie pracowników;
  • wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za CRM.

Po zakończeniu wdrażania systemu CRM należy przenieść do niego jak najwięcej procesów. Wyznacz osobę odpowiedzialną za pomoc użytkownikom w przyzwyczajeniu się do nowego programu. Zbieraj opinie, upewnij się, że usługa upraszcza pracę i oszczędza czas, a nie odwrotnie.

Jakie błędy są popełniane w procesie wdrażania CRM:

  • nie wyznaczaj celów;
  • kup nieodpowiedni program;
  • oczekuj natychmiastowych rezultatów;
  • nie szkol pracowników.