W biznesie ważne jest, aby komunikacja między współpracownikami, klientami i partnerami nie była utrudniona. Pomagają w tym systemy CRM. Upraszczają procesy biznesowe, sprawiają, że klienci są bardziej lojalni i zwiększają zyski. Rodzaje CRM są różne, a zadaniem szefa jest wybranie tego, który najlepiej odpowiada potrzebom przedsiębiorstwa.

Czym są systemy CRM i jaki jest ich cel?

Customer Relationship Management (CRM) – to system zarządzania relacjami z klientami. Różne rodzaje systemów CRM pomagają:

  • konfigurować procesy biznesowe;
  • nawiązywać komunikację w firmie;
  • utrzymywać informacje o klientach w porządku;
  • planować spotkania, rozmowy, mailingi;
  • automatyzować sprzedaż;
  • oceniać wyniki kampanii reklamowych;
  • tworzyć raporty.

Jak działa system CRM?

Oto, co potrafi każdy system CRM:

  • łączyć różne kanały komunikacji w jednym interfejsie;
  • automatycznie przetwarzać dane;
  • kierować zadania do ciągłego przepływu pracy na jednej platformie;
  • utrzymywać kontakt z klientem.

W praktyce wygląda to mniej więcej tak. Pracownicy firmy rejestrują się w systemie i uzyskują dostęp do bazy danych — informacji o klientach, ich kontaktach, historii zakupów. Następnie każdy pracownik realizuje swoje zadania.

Na przykład:

  • Marketerzy tworzą mailingi reklamowe i wysyłają je za pośrednictwem CRM.
  • Operatorzy contact center dzwonią do klientów, którzy zostawili zgłoszenia.

System zapisuje każde działanie, co pomaga tworzyć raporty, śledzić skuteczność pracowników i strategii oraz planować rozwój firmy.

Rodzaje CRM ze względu na cel

CRM dla sprzedaży

Zbiera i przetwarza informacje o klientach. Dane są zapisywane automatycznie na każdym etapie lejka sprzedaży. Przykład:

Szkoła kaligrafii opracowała różne kursy dopasowane do motywacji klientów:

  • „Pen Trial” – dla ciekawych nowych rzeczy
  • „Hobby” – dla pasjonatów
  • „Profesjonalny” – dla chcących zarabiać

Każda interakcja jest zapisywana, co pozwala lepiej sprzedawać i zwiększać lojalność.

CRM dla marketingu

Daje marketerom narzędzia analityczne:

  • segmentacja odbiorców;
  • pomiar efektywności reklamy;
  • ROI;
  • koszty leadów;
  • raporty kampanii.

Przykład: Szkoła językowa dostosowuje reklamy i miejsca ich emisji do grupy docelowej: podróżnicy, emigranci, studenci. Wyniki są analizowane i optymalizowane.

CRM dla obsługi klienta

Ułatwia:

  • kategoryzację klientów;
  • zarządzanie terminami (np. wizyty u lekarza);
  • przypomnienia i personalizowane oferty;
  • przydzielanie menedżerów.

Zwiększa to jakość obsługi i umożliwia długoterminową relację z klientem.

Rodzaje CRM ze względu na zadania

Operacyjny

Obsługuje podstawowe działania:

  • przyjmowanie zgłoszeń;
  • tworzenie kart klientów;
  • przygotowanie raportów.

Jest prosty i zwykle wbudowany w inne systemy.

Analityczny

Oferuje:

  • mierzenie wyników sprzedaży;
  • prognozy;
  • segmentację;
  • optymalizację kampanii.

Przeznaczony dla analityków i marketerów.

Współpracy (collaboration)

Zbiera feedback, przypomina o wizytach, informuje o statusie zamówień. Zazwyczaj tworzone indywidualnie.

Zintegrowany (combined)

Łączy cechy wszystkich typów. Służy do:

  • automatyzacji zbierania i przetwarzania informacji;
  • przepływu dokumentów;
  • analizy sprzedaży i działań menedżerów.

Stosowany w dużych firmach.

Rodzaje CRM według miejsca przechowywania danych

Chmurowe (SaaS)

CRM znajduje się na serwerze dewelopera. Zalety:

  • brak konieczności instalacji;
  • szybki dostęp;
  • aktualizacje przez dostawcę.

Wady:

  • dane klientów przechowywane są poza firmą.

Odpowiednie dla MŚP i organizacji non-profit.

Pudełkowe (samodzielne)

Instalowane lokalnie. Cechy:

  • większe bezpieczeństwo;
  • możliwość dostosowania kodu;
  • niezależność od dewelopera.

Preferowane przez duże firmy i korporacje.

Inne rodzaje systemów CRM

Tworzone „od zera”

Budowane na zamówienie do specyficznych zadań. Są droższe, ale w pełni dopasowane.

Gotowe rozwiązania

Uniwersalne systemy CRM, z możliwością integracji z wieloma usługami (analiza, e-mail, VoIP, sklepy, itp.).

Podział:

  • Uniwersalne – pasują do większości firm.
  • Wbudowane specjalistyczne – dodatek do istniejących narzędzi (np. kreatory stron).
  • Branżowe – stworzone dla konkretnych sektorów: nieruchomości, kosmetyka, fitness itd.

Jakie właściwości ma CRM?

Przy wyborze CRM warto zwrócić uwagę na:

  • Interfejs – intuicyjność, możliwość modyfikacji;
  • Edycję historii – cofanie zmian, przywracanie danych;
  • Integrację – współpraca z innymi systemami;
  • Bezpieczeństwo – poufność i backup danych.

Zalety Bitrix24 CRM

Bitrix24 to najpopularniejszy system CRM w Polsce oraz na całym świecie (ponad 15 mln użytkowników). Oferuje:

  • zapisywanie wszystkich danych o kliencie;
  • integrację z Telegramem i komunikatorami;
  • automatyczne sprawdzanie duplikatów;
  • budowanie lejków sprzedaży;
  • przypomnienia o zadaniach;
  • wsparcie AI: tworzenie podsumowań, tekstów, analizę klientów;
  • integrację z płatnościami i telefonią;
  • automatyzację faktur, dokumentów, płatności.

Dostępne są wersje chmurowe (z darmowym testem) i pudełkowe.

Podsumowanie

System CRM to narzędzie niezbędne w nowoczesnym biznesie. Pozwala:

  • gromadzić dane o klientach;
  • segmentować odbiorców;
  • odciążać pracowników;
  • zwiększać sprzedaż;
  • poprawiać jakość obsługi.

Wybór CRM zależy od potrzeb firmy. Inny będzie odpowiedni dla startupu, a inny dla korporacji. Jedno jest pewne — CRM to inwestycja, która się opłaca.