Wprowadzenie

Aby firma mogła osiągać zyski, potrzebuje klientów. Menedżerowie myślą jednak nie tylko o wielkości sprzedaży. Optymalizacja wewnętrznych procesów biznesowych, segmentacja bazy, logistyka, komunikacja z klientami, praca działu księgowości i kontrola nad realizacją zleceń – te i inne rutynowe zadania muszą być rozwiązywane każdego dnia. System CRM umożliwia automatyzację części procesów biznesowych.

Cele i zadania systemu CRM

Cele wdrożenia CRM (systemu zarządzania relacjami z klientami dla towarów i usług) – zwiększenie bazy klientów i zwiększenie sprzedaży. Dzieje się to poprzez uproszczenie i automatyzację pracy menedżerów i konsultantów. Program spełnia również inne funkcje.

Na przykład CRM bezpiecznie przechowuje i przetwarza informacje o klientach. Inne rzeczy, do których potrzebny jest system CRM, to wysyłanie ofert handlowych, czaty z klientami, zmiany w katalogu towarów lub usług, księgowanie finansów, efektywne zarządzanie pracownikami, analityka.

Z pomocą CRM można zrealizować każde z tych zadań osobno lub zapewnić kompleksowe rozwiązanie palących problemów biznesowych.

Zastanówmy się, do czego system CRM jest przydatny w biznesie.

Zadanie nr 1. Zachowanie historii relacji z klientem

Kontakty mogą zostać utracone: arkusz kalkulacyjny ulega awarii, menedżerowie nie mają czasu lub zapominają o szybkim wprowadzeniu danych o klientach do systemu. A jeśli po kilku miesiącach klient zdecyduje się na zakup i skontaktuje się z firmą, niemożliwe jest przywrócenie starego zapytania.

Często informacje sprzed sześciu miesięcy lub roku są usuwane z bazy danych, a menedżer traktuje klienta jako nowego. Wtedy klient musi ponownie opowiedzieć o swoim problemie, a sprzedawca – zebrać i zapisać informacje, które mógłby uzyskać w ciągu kilku sekund, gdyby firma posiadała CRM.

Aby zachować całą historię komunikacji z klientem od momentu pierwszego kontaktu, należy skorzystać z systemu CRM. Możesz wybrać wersję chmurową lub pudełkową, która zapisuje kontakty klienta i korespondencję z nim.

CRM zawiera informacje o zakupach, płatnościach, zapytaniach, oglądanych lub odłożonych towarach, preferowanych metodach dostawy, komunikacji z chatbotami. W niektórych wersjach istnieje funkcja nagrywania rozmów telefonicznych, ułatwia to pracę menedżerom, pozwala dokładniej określić potrzeby kupującego i ogólnie przyczynia się do poprawy jakości obsługi.

Zadanie nr 2. Zwiększenie efektywności pracy menedżera

Ustalenie związku między liczbą udanych transakcji a konkretnym pracownikiem bez narzędzi pomocniczych jest trudne. Ale jeśli wdrożysz system CRM, możesz uprościć i zautomatyzować kontrolę nad pracownikami, zdjąć ten blok zadań z menedżera i przekazać je systemowi.

Zadania rozwiązywane przez CRM:

  • kontrola wykonywania obowiązków przez menedżerów,
  • ocena i planowanie obciążenia pracą każdego pracownika,
  • analiza efektywności menedżera, działu lub całej firmy.

Dzięki raportom porównawczym, które są generowane za pomocą kilku kliknięć, menedżer może śledzić, które działania menedżerów prowadzą do pomyślnego zamknięcia transakcji, a które nie.

Zadanie nr 3. Automatyzacja procesów biznesowych

Systemy CRM służą do uporządkowania procesów pracy i równomiernego rozłożenia obciążenia między menedżerów. Każdy CRM ma blok z zadaniami, w którym pracownik może sprawdzić nowe zadania. W miarę ich rozwiązywania kierownik odnotowuje ukończone pozycje, dokonuje edycji i w razie potrzeby dołącza raporty.

Z pomocą systemów CRM menedżerowie w organizacjach pozbywają się papierkowej roboty i upraszczają proces interakcji między działami i pracownikami. To, co wcześniej było wykonywane przez człowieka, można powierzyć oprogramowaniu.

Na przykład, aby uzyskać pozwolenie na urlop, nie trzeba chodzić po urzędach i zbierać kilku podpisów. Wystarczy uruchomić standardowy proces biznesowy w CRM i czekać na jego zatwierdzenie.

Celem systemu CRM jest uproszczenie i przyspieszenie:

  • wdrażania nowych menedżerów,
  • opracowywania i wdrażania programu lojalnościowego,
  • obliczania płac,
  • utrzymywania bazy klientów,
  • masowych wysyłek i wielu innych procesów.

Większość systemów CRM posiada przejrzysty interfejs, za pomocą którego można wygodnie koordynować pracę całej firmy. System jest zintegrowany z innymi rozwiązaniami IT, co rozszerza możliwości automatyzacji procesów biznesowych.

Zadanie nr 4. Zbuduj lejek sprzedaży konwersji

Lejek sprzedaży jest głównym narzędziem marketingowym, które odzwierciedla ścieżkę klienta od oferty sprzedaży do zakupu. Jeśli lejek jest zbudowany prawidłowo i na każdym jego etapie dochodzi do interakcji z potencjalnym klientem, można spodziewać się wysokiego współczynnika konwersji.

Aby lejek konwersji był produktywny, musi być przejrzysty. Jeśli z jakiegoś powodu użytkownicy wchodzą do lejka, ale nie osiągają docelowej akcji, oznacza to, że na którymś etapie występują problemy.

Aby znaleźć przyczynę niskiej sprzedaży i poprawić sytuację, skonfiguruj lejek sprzedaży w swoim systemie CRM.

Dzięki specjalnym modułom system zidentyfikuje nieudane transakcje i pogrupuje je. Pracownik lub menedżer zawsze będzie miał dostęp do historii transakcji, będzie mógł przeanalizować proces przepływu klientów przez lejek, zidentyfikować nieudane działania mające na celu przyciągnięcie lub zatrzymanie klientów.

Zadanie nr 5. Zwiększenie produktywności pracowników

Jeśli menedżerowie przechowują karty klientów i informacje o bieżących transakcjach w notatniku lub w głowie, nie ma mowy o wysokiej produktywności. Rutynowe obowiązki, takie jak raportowanie, zastępowanie danych produktowych i powiadomienia o zdarzeniach, lepiej delegować do programów.

Do czego potrzebny jest system CRM:

  • do szybkiego otrzymywania informacji o kliencie,
  • do kontrolowania stanu towarów w magazynie,
  • do przygotowywania ofert handlowych,
  • do automatycznego wypełniania pól danymi do fakturowania.

Za pomocą procesów biznesowych można skonfigurować wysyłanie powiadomień systemowych do magazynierów po potwierdzeniu zamówienia przez klienta. Możliwe jest również zorganizowanie dostawy za pośrednictwem usługi logistycznej za pośrednictwem CRM, eliminując ręczne dzwonienie do firm transportowych.

A to nie jest pełna lista funkcji systemu CRM, które pomagają przyspieszyć procesy pracy i zwiększyć wydajność pracowników firmy.

Zadanie nr 6. Wizualizacja podróży klienta na każdym etapie

Aby poznać grupę docelową i dostrzec słabe punkty w pracy firmy, należy śledzić podróż klienta (CJM, czyli Customer Journey Map).

W jaki sposób użytkownik dowiedział się o sklepie internetowym, z której strony przeszedł do zasobu, który produkt kupił lub zostawił w koszyku, czy wrócił ponownie na stronę – te momenty odzwierciedlają podróż klienta w firmie.

Szczegółowe badanie CJM pozwala uzyskać pełny obraz potrzeb i zainteresowań odbiorców, zidentyfikować i wyeliminować niedociągnięcia, znaleźć czynniki, które popychają ludzi do zakupu.

W rezultacie firma będzie w stanie:

  • zwiększyć lojalność klientów,
  • skrócić cykl transakcji,
  • znaleźć punkty wzrostu,
  • zmniejszyć ryzyko niepowodzenia przy uruchamianiu nowych projektów biznesowych.

Cel nr 7. Otrzymywanie przejrzystych i jasnych analiz

Raporty w CRM są generowane szybko i dostarczane menedżerowi w przystępnej formie. Szczegółowe dane pozwalają zbadać czas trwania każdej transakcji i obliczyć średni czas potrzebny klientowi na przejście przez lejek.

Wydajność pracy pracowników jest również oceniana za pomocą analityki. W podstawowych raportach wykorzystywane są wskaźniki:

  • liczba leadów (porzuconych aplikacji),
  • liczba transakcji w pracy,
  • procent konwersji,
  • kwota średniego czeku.

Za pomocą wskaźników z CRM można analizować skuteczność reklamy, statystyki połączeń, punkty wzrostu, dynamikę płatności, zapomniane transakcje i inne wskaźniki.

CRM-analytics ma elastyczną personalizację i formę wizualną.

Podsumowanie

System CRM jest przydatnym narzędziem dla każdej firmy, która prowadzi sprzedaż i planuje skalowanie. CRM pomaga zwiększyć średni czek i zwiększyć zyski, optymalizuje powtarzalne procesy, skraca cykl transakcji, upraszcza kontrolę, czyniąc pracę firmy bardziej przejrzystą i wydajną. Ważne jest, aby dokładnie zdefiniować cele i zadania systemu CRM, wybrać odpowiedni program i taryfę, dostosowując go do swoich potrzeb.