Systemy CRM udowodniły swoją skuteczność w różnych obszarach biznesowych. Coraz częściej właściciele warsztatów samochodowych zwracają się do nich, aby zarządzać zespołem mechaników, prowadzić ewidencję dokumentów i znaleźć możliwości zwiększenia zysków.

Zrozummy, po co jeszcze CRM w serwisie samochodowym, jakie funkcje będą przydatne dla tego typu biznesu, jak wdrożyć system i ocenić jego skuteczność.

Dlaczego potrzebny jest system CRM w serwisie samochodowym

System CRM jest niezbędny, gdy:

  • kierownictwo serwisu samochodowego nie rozumie lub nie śledzi obciążenia mistrzów,
  • dział reklamy opracowuje kampanie sytuacyjnie, nie biorąc pod uwagę wcześniejszych doświadczeń i aktualnych wskaźników,
  • najwyższe kierownictwo traci kontrolę nad wynikami finansowymi firmy.

CRM automatyzuje procesy biznesowe, usprawnia pracę zespołu, pomaga kontrolować rentowność biznesu i pracować z bazą klientów.

Na przykład, jeśli wcześniej dane odwiedzających były wprowadzane do tabel ręcznie, teraz trafiają tam automatycznie, gdy tylko klient pozostawi kontakt na stronie lub w sieciach społecznościowych.

Korzyści z wdrożenia CRM

Wdrożenie CRM w pracy centrum obsługi samochodów zwalnia więcej czasu dla kierownika i pracowników na rozwiązywanie priorytetowych zadań. Firma osiąga większe zyski przy mniejszym wysiłku, rutynowe procesy są wykonywane automatycznie.

Dzięki temu, że praca jest dopracowana, nie ma opóźnień na etapie zamawiania i komunikacji, więcej klientów jest zadowolonych z usługi i zgłasza się wielokrotnie.

Z pomocą CRM serwis samochodowy może zwiększyć następujące wskaźniki:

  • obrót i zysk netto,
  • średni czek,
  • liczba powtórnych wizyt,
  • LTV (customer lifetime value),
  • zadowolenie klienta.

Główne funkcje CRM dla centrum obsługi samochodów

Rejestry klientów i przechowywanie danych

CRM gromadzi wszystkie dane klientów w jednym miejscu i sortuje je. Niezależnie od źródła zapytania – reklama, strona internetowa czy komunikator – dane automatycznie trafiają do bazy.

System zapisuje również całą historię interakcji klienta z firmą: kiedy, z jakim problemem się zgłosił, ile zapłacił. Menedżer nie będzie musiał zadawać wyjaśniających pytań typu „Jaki ma Pan samochód?”. Dane te będą dostępne nawet po zmianie właściciela auta.

Powiadomienia

Za pośrednictwem wiadomości SMS i komunikatorów CRM powiadamia odwiedzających o promocjach i ofertach specjalnych. Klienci otrzymają przypomnienie o wizycie oraz powiadomienia o gotowości samochodu.

Raportowanie finansowe i magazynowe

CRM upraszcza obsługę dokumentacji: księgowość, salda magazynowe, listy płac, dokumenty dostawców. Dostęp do danych można kontrolować, pliki edytować bezpośrednio w systemie lub udostępniać przez link.

Kontrola i obciążanie pracowników

Kierownik może zobaczyć:

  • o której godzinie pracownicy przychodzą do pracy,
  • co robią,
  • jakie zgłoszenia otrzymują i jak są przetwarzane.

Może też rozdzielać zadania, obliczać wynagrodzenia, oceniać produktywność, a także prowadzić spotkania online dzięki czatom i wideorozmowom.

Analityka

CRM przetwarza dane klientów i prezentuje je w formie statystyk. Pozwala sprawdzić np. ilu klientów wraca, ile średnio płacą, jak reagują na oferty marketingowe.

Przykład: Bitrix24 pokazuje również rentowność operacji serwisowych, skuteczność kanałów reklamowych i wydajność pracowników.

Jak wdrożyć system CRM w serwisie samochodowym

Aby wdrożyć CRM, wykonaj kilka kroków:

1. Nakreśl zadania

Opisz problemy, które CRM ma rozwiązywać – to podstawa do oceny efektów.

2. Wybierz oprogramowanie

Przejrzyj oferty, wybierz zgodnie z budżetem. Wypróbuj wersję demo.

3. Samodzielne wdrożenie lub wsparcie firmy

Większość systemów ma instrukcje. Możesz też zlecić wdrożenie firmie zewnętrznej.

4. Szkolenie personelu

Po instalacji systemu przeszkol pracowników. Przygotuj się na opór i pytania – to naturalne.

Jak ocenić skuteczność CRM

Po wdrożeniu sprawdź:

  • czy rozwiązano wskazane problemy,
  • jak zmieniły się kluczowe wskaźniki:
    • % udanych transakcji,
    • % przedsprzedaży,
    • czas trwania lejka i cyklu sprzedaży,
    • LTV, CAC, liczba subskrybentów,
    • NPS, wskaźnik rezygnacji,
    • rentowność, obrót, średni czek, liczba wizyt powtórnych.

Możliwe problemy

CRM często napotyka opór ze strony pracowników, którzy wolą dotychczasowe metody pracy. Warto im wyjaśnić korzyści płynące z automatyzacji.

Inne potencjalne problemy:

  • źle dobrany CRM,
  • zbyt niski budżet,
  • błędy konfiguracyjne,
  • niejasne cele wdrożenia,
  • brak zaangażowania kierownictwa.

Aby ich uniknąć, wybierz system zgodny z celami firmy i zleć wdrożenie specjalistom.

Przykład zastosowania CRM w serwisie samochodowym

Niezadowolony klient dzwoni do firmy. Normalnie menedżer musiałby zadawać pytania, co pogarszałoby sytuację. Ale dzięki CRM – specjalista ma dostęp do historii klienta, zna jego auto, poprzednie wizyty, rekomendacje mechaników.

Zamiast dopytywać, od razu oferuje pomoc dostosowaną do sytuacji. Efekt? Spersonalizowana obsługa i większa szansa na zatrzymanie klienta.

Podsumowanie

Właściciele warsztatów samochodowych używają CRM do:

  • zarządzania pracownikami,
  • śledzenia dokumentów,
  • zwiększenia zysków.

CRM umożliwia:

  • przechowywanie historii klientów,
  • planowanie online,
  • wysyłkę powiadomień,
  • automatyczne raportowanie,
  • monitoring zespołu,
  • analizę wyników.

Aby skutecznie wdrożyć CRM, należy:

  1. Nakreślić cele,
  2. Wybrać oprogramowanie,
  3. Wdrożyć samodzielnie lub z pomocą,
  4. Przeszkolić zespół.