Sprzedaż B2B to długi i złożony łańcuch interakcji. Ze względu na wysokie ceny w tej branży, proces decyzyjny jest długi: może ciągnąć się miesiącami. Ważne jest, aby rejestrować wszystkie punkty kontaktu z klientem w celu rekonstrukcji zdarzeń i mieć historię negocjacji pod ręką nawet po latach. W tym właśnie pomaga CRM dla B2B. Przeczytaj o wyborze i możliwościach oprogramowania i wdrożeniu CRM dla sprzedaży B2B w artykule.

Dlaczego potrzebujesz systemu CRM w dziale sprzedaży B2B

Specyfika B2B polega na tym, że klienci są nastawieni na długoterminową współpracę, dlatego ważne jest, aby zbudować silną, opartą na zaufaniu relację z kupującym. CRM dla sprzedaży B2B pomaga:

Utrzymanie klienta

Firmy B2B wolą budować długoterminowe partnerstwa, ale pod warunkiem, że firma realizująca zamówienia wykonuje swoje zadania bezbłędnie. System przechowuje pełną historię zgłoszeń klientów – na podstawie tych danych firma będzie mogła złożyć korzystną ofertę i dostosować warunki współpracy.

Poznaj prawdziwe potrzeby klienta

Dla biznesu ważne jest, aby partner nie sprzedawał usług, ale znajdował rozwiązanie rzeczywistych problemów. CRM rejestruje wszystkie punkty kontaktu z klientem – pomoże zadać właściwe pytania, ustalić priorytety, zidentyfikować bolączki klienta.

Kontrolować zgodność produktu z potrzebami klienta

W sprzedaży B2B nawet jedna nieudana partia może całkowicie odwrócić współpracę. W systemie można ustawić specyfikacje, określić etapy pracy i konkretne parametry dla każdej partii. Pracownicy są zainteresowani spełnieniem wszystkich wymagań – jeśli produkt nie przejdzie testu na którymkolwiek etapie, nie zostanie dopuszczony do kolejnego.

Wsparcie kontraktu poprzez etapy jego realizacji

Przejrzystość i otwartość transakcji są ważne dla klientów korporacyjnych. CRM zawiera aktualne informacje. Na jego podstawie menedżerowie mogą łatwo informować o statusie zamówienia, uzgadniać wymagania i szczegóły projektu. Dzięki automatyzacji przepływ dokumentów jest uproszczony, a aktualne dane szybko docierają do menedżerów i specjalistów.

Kluczowe cechy

Zalety CRM dla B2B są oczywiste. System pozwala na:

  • Przetwarzanie i przechowywanie informacji o kontrahentach. Im bardziej szczegółowe dane posiadasz, tym większe masz szanse na utrzymanie klientów.
  • Segmentować bazę klientów i opracowywać spersonalizowane oferty. CRM pomoże ci skupić się na najbardziej dochodowych kategoriach klientów.
  • Szacowanie kosztów transakcji. Z pomocą CRM obliczysz optymalną wartość umowy i zrozumiesz, na jakie ustępstwa możesz pójść.
  • Uproszczenie i przyspieszenie obiegu dokumentów. Automatyzacja pomoże ci szybciej wypełniać dokumenty, wyeliminuje opóźnienia w zatwierdzeniach. Wpływa to na szybkość pracy i poziom zaufania klientów.

W segmencie B2B mogą być również potrzebne dodatkowe moduły CRM specyficzne dla danej niszy, takie jak cold calls, tablice kanban i inne narzędzia.

Tablice kanban pomogą zorganizować ciągłą i dobrze skoordynowaną pracę w ramach działu i całej firmy. A dzięki zimnym telefonom zrozumiesz, które firmy używają analogów Twojego produktu i jak skontaktować się z decydentami.

Bitrix24 CRM posiada ponad 1500 przydatnych aplikacji dla różnych obszarów handlu B2B. Subskrypcja Bitrix24 Marketplace zapewnia dostęp do wszystkich rozwiązań.

Jak wdrożyć system CRM w dziale sprzedaży B2B

Przede wszystkim przeanalizuj swoich klientów i pracę całej firmy. Określ, jaką metodę komunikacji preferują klienci, gdzie i jak przechowywane są ich dane, ile czasu zajmuje im podjęcie decyzji, jakie są ich główne prośby i życzenia.

Wybierz, które działy będą korzystać z CRM – koszt połączenia będzie różny dla sprzedaży, marketingu, magazynu i HR.

Na podstawie danych wybierz odpowiedni CRM. Zwróć uwagę na następujące parametry:

  • Łatwość opanowania. Intuicyjny interfejs jest ważny dla szybkiego zaangażowania specjalistów w pracę.
  • Dostępność okresu próbnego. Jazda próbna pomoże zrozumieć, w jaki sposób system spełnia Twoje zadania i jest wygodny w użyciu.
  • Jakość wsparcia technicznego. Responsywni operatorzy i obszerna baza wiedzy mogą być bardzo pomocne w przypadku napotkania trudności.
  • Usługi integratora. B2B ma skomplikowane lejki sprzedaży i wieloetapowe procesy biznesowe. Bez fachowej pomocy konfiguracja CRM pochłonie wiele czasu i zasobów.

Wdrożenie systemu krok po kroku:

  1. Zainstaluj oprogramowanie. Przydziel zadanie działowi IT lub zespołowi wdrożeniowemu CRM.
  2. Dodaj wszystkie istotne informacje, które były przechowywane w innych źródłach.
  3. Zaimportuj dane klientów.
  4. Skonfiguruj lejek sprzedaży.
  5. Dodanie szablonów listów, dokumentów, faktur i danych firmy.
  6. Zintegruj CRM ze swoim podstawowym oprogramowaniem.
  7. Zarejestruj pracowników i skonfiguruj dostępy.
  8. Rozpocznij wdrożenie od menedżerów, a następnie zaangażuj w CRM kluczowych specjalistów i szeregowych pracowników.

Jak mierzyć skuteczność

W wyniku wdrożenia CRM uzyskasz większą przejrzystość na każdym etapie transakcji i będziesz mieć dostęp do szczegółowego profilu klienta.

Aby ocenić wyniki, zwróć uwagę na:

  • przychody – wraz z nimi rosną inne wskaźniki biznesowe, na przykład ROI;
  • warunki umowy – system zapewnia szybkie i sprawne negocjacje, przyspieszony obieg dokumentów;
  • wielkość należności – CRM ułatwia terminową windykację należności, przypomina menedżerom o wezwaniach i obecności długu;
  • poziom lojalności klientów – powtarzające się zamówienia, word of mouth.

Zmierz te wskaźniki przed wdrożeniem CRM, a także po kwartale, 6 miesiącach i roku. Przy właściwym wyborze i dostosowaniu CRM, zmiany na lepsze będą oczywiste.

Oprócz wskaźników zewnętrznych, należy również ocenić wewnętrzne zmiany w firmie. Aby to zrobić, przeanalizuj:

  • o ile skuteczniej specjaliści zamykają plany kwartalne,
  • o ile mniej dni specjaliści muszą przygotowywać dokumenty,
  • jak wzrosła liczba menedżerów kontraktów.

Możliwe problemy

Oto główne zagrożenia związane z wdrożeniem CRM:

  • Nieuwzględnienie specyfiki biznesu B2B. Możliwości CRM powinny być zorientowane na fakt, że produkt jest tworzony na zamówienie, wszyscy klienci mają różne procesy technologiczne, a dla każdej transakcji są określane przez ich własne warunki.
  • Nieuwzględnienie własnej niszy. W B2B istnieje wiele kierunków z różnymi algorytmami. Problem pojawia się z powodu nieprawidłowego zdefiniowania zadań firmy i wyboru pudełkowego CRM.
  • Nieuwzględnienie specyfiki marketingu relacyjnego. W B2B nie należy polegać na ilości i jakości sprzedaży, ale na głębi relacji z klientem.
  • Nieregularne użytkowanie. Jeśli nie udowodnisz swoim pracownikom przydatności CRM i nie doprowadzisz umiejętności pracy w systemie do automatyzacji, koszt oprogramowania nie będzie uzasadniony.
  • Niepowodzenia w pracy. Możliwe, jeśli CRM nie ma wysokiej jakości wsparcia technicznego lub programiści rzadko wydają aktualizacje.

Przykład zastosowania

Firma spedycyjna współpracuje z klientami B2B w całym mieście. Wraz z rozwojem firmy pojawiła się potrzeba zbudowania działu sprzedaży, a kierownictwo zdecydowało się na wdrożenie systemu CRM. Program miał rozwiązać następujące zadania:

  • połączyć komunikację z klientami w jednym oknie;
  • stworzyć jednolitą bazę klientów;
  • kontrolować transakcje i prowadzić ich ewidencję.

Kanały komunikacji firmy:

  • połączenia przychodzące,
  • sieci społecznościowe,
  • baza agentów.

Jeśli wcześniej firma przetwarzała dane klientów ręcznie, po wdrożeniu CRM wszystkie kanały zostały zsynchronizowane w jednym systemie, a transakcje były generowane automatycznie.

Wyniki wdrożenia:

  • Budowanie lejków sprzedaży. Stworzyliśmy dwa lejki, z których każdy odpowiadał specyfice działalności kontrahentów. Pomogło to w kompetentnej realizacji transakcji i utrzymaniu klientów.
  • Opracowanie systemu rezerwacji. Uprościło to opcje wynajmu dla klientów i odciążyło menedżerów.
  • Doradzanie klientom i odpowiadanie na pytania. CRM pomógł połączyć wsparcie techniczne, co umożliwiło szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów.

Podsumowanie

W sprzedaży B2B “przenośnikowa” metoda pracy jest nie do przyjęcia. Wybierz CRM, który pomoże zbudować opartą na zaufaniu relację z klientem. CRM dla B2B pomaga zindywidualizować komunikację z kontrahentami, uwzględnić ich potrzeby i dostosować działania firmy do warunków współpracy.

Aby dostosować CRM do pracy z różnymi kontrahentami, należy wybrać rozwiązanie z dużą liczbą integracji. CRM dla sprzedaży hurtowej powinien zawierać rozbudowane możliwości przetwarzania dokumentów. Dostosowanie własnych szablonów przyspiesza czas przygotowania dokumentacji transakcyjnej i podpisania umowy.