Handel został przejęty przez online. Kwarantanna dała rynkowi miliony użytkowników gotowych kupować w sklepach internetowych. Nowe realia wyznaczają jednak ostrzejsze zasady konkurencji. Nie wystarczy już tylko szeroko rozpościerać sieć i czekać na sprzedaż. Relacje z klientami trzeba budować w nowy sposób: szybko realizować zamówienia, być w kontakcie 24/7, być dostępnym we wszystkich kanałach komunikacji, doceniać lojalność tych, którzy kupują dużo i często.

Trudno jest spełnić tak wysokie oczekiwania bez nowoczesnego sprzętu, a w szczególności systemu CRM. W tym artykule opowiemy, w jaki sposób system zarządzania relacjami z klientami pomaga uprościć przetwarzanie zamówień, zwiększyć szybkość sprzedaży i usprawnić pracę menedżerów.

CRM dla sklepu internetowego – co to jest?

CRM (Customer Relationship Management) – oprogramowanie, które pozwala zautomatyzować przetwarzanie zamówień i zarządzanie bazą klientów. Jest w stanie gromadzić i analizować dane o klientach, pomaga kontrolować jakość obsługi i oferuje cały arsenał narzędzi do sprzedaży i marketingu.

Zalety systemu CRM dla sklepu internetowego

Automatyzacja procesów biznesowych

Odpowiednio skonfigurowane oprogramowanie samo dodaje do bazy danych dane klienta, który złożył zamówienie. Po utworzeniu karty klienta można skonfigurować wyzwalacz, który rozpocznie łańcuch automatycznych działań.

Przykład:

  • Zamówienie trafia do wolnego menedżera
  • ↓ Sprawdzenie dostępności towarów w magazynie
  • ↓ Utworzenie zadania przypominającego o potwierdzeniu zamówienia
  • ↓ Wysłanie potwierdzenia e-mail

Szybsze przetwarzanie zamówień

Firmy z inteligentnym oprogramowaniem lepiej zarządzają magazynem i dostawami, a odpowiednio skonfigurowany system zawsze ma dokładne informacje o stanach magazynowych.

Personalizacja i lepsze poznanie klienta

System przechowuje wiele danych – od wieku po imię ulubionego zwierzaka klienta – co otwiera ogromne możliwości personalizacji:

  • Propozycje odbioru w najbliższym punkcie
  • Spersonalizowane e-maile i oferty
  • Powiadomienia o dostępnych rozmiarach produktów
  • Oferty urodzinowe i programy lojalnościowe

Wsparcie dla zespołu sprzedażowego

Możliwość integracji ze śledzeniem połączeń i nagrywaniem rozmów. Dzięki temu można analizować rozmowy i optymalizować skrypty sprzedażowe.

Główne cechy CRM dla e-commerce

  • Zarządzanie bazą danych klientów
  • Automatyzacja przetwarzania zamówień
  • Poprawa jakości obsługi klienta
  • Zarządzanie sprzedażą i analiza kanałów sprzedaży
  • Zarządzanie projektami i zadaniami
  • Budowanie marketingu i automatyzacja komunikacji
  • Zbieranie danych analitycznych i raportowanie

Jak wybrać system CRM dla sklepu internetowego?

Wybierając CRM, zwróć uwagę na:

  • Dopasowanie do specyfiki działalności
  • Obecność aplikacji mobilnej
  • Możliwości integracyjne
  • Intuicyjny interfejs
  • Wsparcie techniczne

Wdrożenie systemu CRM – 5 kroków

  1. Ocena potrzeb biznesowych
  2. Stworzenie planu działania
  3. Szkolenie pracowników
  4. Integracja z systemami sklepu
  5. Śledzenie i analiza danych

Jeśli potrzebujesz pomocy, skorzystaj z usług profesjonalnych integratorów – np. certyfikowanych partnerów Bitrix24.

Najczęstsze problemy podczas korzystania z CRM

  • Niewłaściwe użytkowanie systemu – np. błędne dane wprowadzane przez menedżerów
  • Niska wydajność systemu – brak integracji, np. z systemem płatności
  • Brak synchronizacji danych – problemy z przetwarzaniem zamówień
  • Niedostateczna konfiguracja – np. brak integracji z komunikatorami
  • Brak szkoleń dla personelu – system nie przyniesie efektu, jeśli nikt nie umie z niego korzystać

Przykład wdrożenia: Bitrix24 w firmie Mobi-Express

Nowosybirska firma Mobi-Express wdrożyła Bitrix24 wraz z 1C i sklepem internetowym:

  • Zautomatyzowano procesy w dziale sprzedaży
  • Wprowadzono tablice kanban
  • Zintegrowano sklep z 1C – automatyzacja aktualizacji stanów magazynowych
  • Zorganizowano zdalną pracę zespołu
  • Wdrożono kompleksową analitykę

Nowy system umożliwił otwarcie drugiego biura w Moskwie i znacząco poprawił wydajność operacyjną.

Podsumowanie

W ostatecznym rozrachunku system CRM jest niezastąpionym narzędziem sprzedaży. Pozwala:

  • Uporządkować bazę klientów
  • Zintegrować kanały komunikacji
  • Obsługiwać zamówienia szybko i bez strat

Bez CRM nie ma dziś skutecznego handlu online.