Zakup samochodu to poważny krok, który rzadko podejmowany jest spontanicznie. Aby zmienić klienta salonu samochodowego w kupującego, komunikacja z nim powinna być przemyślana i odpowiedzialna, a ryzyko niepowodzenia zminimalizowane. W tym pomoże CRM dla salonu samochodowego: system automatyzuje procesy biznesowe i usprawnia pracę z klientami. Oprogramowanie oszczędza czas na przetwarzanie zapytań, monitoruje lejek sprzedaży i upraszcza obieg dokumentów. Dlaczego warto wdrożyć ten system w biznesie i jak to zrobić, powiemy dalej.
Dlaczego salon samochodowy potrzebuje systemu CRM
CRM – system zarządzania relacjami z klientami – ułatwia pracę z klientami i zmniejsza wpływ czynnika ludzkiego. Nieuważny menedżer może zapomnieć zadzwonić do zainteresowanego klienta, a inny salon samochodowy otrzyma zysk.
System CRM pomaga kontrolować całą podróż klienta, od pierwszego kontaktu do zakupu, a nawet po nim. CRM pokazuje, jak pracownicy radzą sobie z zadaniami, analizuje koszty i sugeruje strategie osiągania wyników. Z jego pomocą można:
- Zwiększyć sprzedaż w salonie samochodowym.
- Przyciągnąć więcej klientów, zmniejszyć rotację obecnych klientów, zwiększyć lojalność.
- Przyspieszyć wprowadzanie danych, wysyłać powiadomienia.
- Ocenić skuteczność kampanii reklamowych.
- Dostrzegaj problemy na każdym etapie lejka sprzedażowego i eliminuj je na czas.
- Zmniejsz koszty zarządzania dokumentami.
- Wyeliminuj błędy w zamówieniach, fakturach i certyfikatach.
- Tworzenie planu sprzedaży i prognoz finansowych.
- Zwiększ motywację pracowników.
- Zbieranie informacji zwrotnych od klientów i podnoszenie jakości usług.
Główną cechą CRM jest możliwość gromadzenia i systematyzowania danych o klientach. Wszystkie informacje niezbędne do zawarcia umowy, wysłania mailingu reklamowego lub uzyskania indywidualnego rabatu są przechowywane w kartach – od osobistych preferencji po liczbę wizyt w salonie samochodowym.
System CRM ma wbudowane wyzwalacze mailingów, analitykę kampanii reklamowych, osobisty e-mail marketing. Pozwala to opracować i wdrożyć strategię marketingową, przyciągnąć nowych klientów, utrzymać stałych klientów.
Zwrot utraconych klientów
Kolejną funkcją systemu jest zwrot utraconych klientów. Jeśli klient anulował umowę, menedżer uruchamia łańcuch powiadomień z ofertami specjalnymi. Na przykład bezpłatna jazda próbna nowym samochodem lub zniżki na usługi serwisowe. Wiadomości do klienta salonu samochodowego będą przychodzić pocztą, telefonicznie lub przez komunikatory – dowolne reguły można ustawić w CRM.
Jak wdrożyć system CRM
Wdrożenie systemu CRM obejmuje cztery kroki:
1. Przeprowadzenie audytu procesów biznesowych
W pierwszej kolejności należy zebrać informacje o firmie – stworzyć strukturę zarządzania, opisać produkty i usługi, klientów i algorytm pracy z nimi, narzędzia marketingowe i analityczne. Stwórz mapę odzwierciedlającą obecny stan rzeczy i pożądane wyniki.
2. Wyjaśnić problemy i punkty wzrostu
Zidentyfikuj słabe punkty, wyjaśnij, dlaczego klienci odeszli, terminy zostały przekroczone lub wnioski zostały utracone. Rozwiązania tych problemów – są to podstawowe wymagania dla przyszłego CRM dla salonu samochodowego.
3. Wybierz CRM mając na uwadze poprzedni punkt
Zaproszenie ekspertów technicznych do skonfigurowania systemu.
4. Przeszkolić pracowników, jak korzystać z CRM
Pokaż korzyści płynące z oprogramowania, zorganizuj kursy mistrzowskie. Motywuj pracowników do wprowadzania wszystkich danych do systemu, zachęcaj tych, którzy aktywnie wykorzystują możliwości programu w pracy i osiągają wyniki.
Funkcje potrzebne w salonie samochodowym
Wybierając CRM, określ zadania, które planujesz rozwiązać za jego pomocą. Salon samochodowy będzie potrzebował następujących funkcji CRM:
- Pojedyncza baza danych klientów
Będą tu informacje o tych, którzy już kupili samochód, oraz o tych, którzy wzięli samochód tylko na jazdę próbną. Menedżerowie mogą edytować informacje, robić notatki, segmentować klientów. - Integracja z innymi usługami
Telefonia, formularze ze strony internetowej, oprogramowanie księgowe – dealerowi samochodowemu łatwiej jest pracować, gdy wszystkie systemy informacyjne są zintegrowane w jedną strukturę. - Szablony dokumentów
Zwróć uwagę, że w CRM istnieje możliwość zorganizowania obiegu dokumentów. Umowy, akty i inne dokumenty powinny być łatwe do przygotowania i przesłania. - Katalog samochodów
Tutaj można wprowadzić modele otrzymane w salonie i sprzedane samochody. Menedżerowie mogą skonfigurować mailingi z ofertą nowych samochodów lub zapraszać właścicieli samochodów na przeglądy na specjalnych warunkach. Zwiększa to lojalność klientów i prawdopodobieństwo ponownych wizyt w salonie.
Rodzaje systemów CRM
Cloud
Dostępny online. Na przykład Bitrix24 oferuje aplikację na komputery PC i telefony komórkowe. Można w niej ustawiać zadania dla pracowników i przechwytywać dane analityczne w dogodnym czasie. Nie będziesz musiał zajmować się administracją serwerami, konfiguracją lub konserwacją.
Boxed
Aplikacja jest instalowana na serwerach firmy. Ty kupujesz licencję, a specjaliści konfigurują system.
Custom
Dostosowany CRM jest w pełni do dyspozycji klienta. Można go dostosować do wąskich zadań biznesowych. Szkolenie do pracy w nim często nie jest konieczne – system jest zbudowany w oparciu o zwykłe procesy biznesowe w firmie.
Jak ocenić skuteczność
Na etapie planowania należy określić cele. Zmierz wskaźniki przed wdrożeniem CRM oraz po miesiącu, kwartale i sześciu miesiącach. Jeśli wszystko jest poprawnie skonfigurowane, wzrośnie:
- Satysfakcja klienta
CRM przechowuje dane o kliencie i całą historię jego wizyt w salonie, dzięki czemu komunikacja z nim może być spersonalizowana. - Procent zamkniętych transakcji
CRM pozwala odebrać klienta na dowolnym etapie lejka sprzedażowego i doprowadzić go do zakupu. Transakcje będą zamykane częściej i szybciej. - Wyniki kampanii reklamowych
CRM pomaga zidentyfikować najbardziej efektywne kanały promocji. Łatwiej będzie pracować z leadami – trafią do jednej bazy danych, będzie można śledzić, skąd pochodzą i złożyć indywidualną ofertę. - Średni czek
CRM posiada dane o klientach, transakcjach i towarach, łatwiej jest wpływać na presales i upsells, rozwijać programy lojalnościowe i dokonywać osobistych wyborów na podstawie tych danych.
Przeanalizuj te parametry i w razie potrzeby dostosuj dalszą strategię biznesową.
Możliwe problemy
Głównym problemem przy pierwszym wdrożeniu CRM w salonie samochodowym jest opór pracowników. Może być trudno wytłumaczyć personelowi, że jest to naprawdę konieczne dla rozwoju biznesu.
Rozwiązanie: szkolenia, kursy mistrzowskie, modele motywacyjne. Okresowo sprawdzaj z pracownikami, czy mają mniej rutyny, czy nadal istnieją trudności w opanowaniu CRM. Podkreślać sukcesy tych, którzy już opanowali CRM i poprawili wyniki.
Kolejny punkt: przy wyborze programu można pomylić się z zestawem funkcji. Wówczas system nie będzie zaspokajał podstawowych potrzeb firmy, a rutynowe czynności nie staną się mniej uciążliwe.
Rozwiązanie: konsultować się z ekspertami, studiować blogi i kanały dostawców systemów CRM, szukać rozwiązań w sekcjach pomocy deweloperów.
Studium przypadku użycia
Nowy salon samochodowy miał trudności ze sprzedażą. Właściciele planowali osiągnąć samowystarczalność w ciągu 10 miesięcy, ale do końca roku mieli tylko dwie sprzedaże w segmencie ekonomicznym. Nikt nie kupował akcesoriów, nie mówiąc już o luksusowych samochodach.
W tym samym czasie w salonie pojawiali się goście. Właściciele przeprowadzili audyt i odkryli, co następuje:
- Nie było ujednoliconej bazy danych klientów, wszystkie dane były rozproszone i przechowywane w różnych miejscach.
- Utrata aplikacji: menedżerowie zapomnieli oddzwonić do klientów, którzy zapisali się na jazdę próbną.
- Z powodu długiego ręcznego przygotowywania dokumentów, letni klienci często rezygnowali z zakupu.
- Problemy z komunikacją wewnętrzną. Działy marketingu i sprzedaży pracowały niespójnie, sprzedawcy nie zawsze mieli informacje o promocjach i ekskluzywnych ofertach.
Zarząd zdecydował się na wdrożenie CRM. Po uruchomieniu oprogramowania:
- Pracownicy komunikują się w sprawach roboczych za pośrednictwem systemu.
- Aktualne informacje o dostępności samochodów i rezerwacjach są zawsze widoczne.
- Dostosowano lejek sprzedaży i teraz nie tracą klientów.
- Stworzono szablony dokumentów, dzięki czemu menedżerowie nie muszą wykonywać ich ręcznie.
- Skonfigurowali autozadania do oddzwaniania.
Rezultat: w ciągu kilku miesięcy firma była w stanie wyjść na plus i obecnie aktywnie się rozwija.
Krótko o tym, co najważniejsze
System CRM to nie tylko doskonałe narzędzie do interakcji z klientem, ale także asystent menedżera. Dla specjalistów ds. sprzedaży dostępny jest przejrzysty skrypt sprzedaży, harmonogram zadań, wirtualna telefonia. Menedżer z kolei kontroluje i analizuje pracę pracowników, ocenia efektywność firmy jako całości. Z pomocą CRM konfiguruje pracę z dostawcami, faktury, rachunki i obroty, kontroluje płatności i działania marketingowe. System zwiększa szybkość i jakość obsługi, sprawia, że praca salonu samochodowego jest przejrzysta, eliminuje rutynę i zmniejsza liczbę błędów zarówno w operacjach, jak i strategii.