Wprowadzenie

Prowadzenie klubu fitness to coś więcej niż tylko praca z klientami. Organizacja pracy trenerów i menedżerów, naprawa sprzętu na czas, wyróżnianie się na tle konkurencji – to zadania, z którymi każdy klub mierzy się na co dzień. CRM dla klubu fitness upraszcza większość rutynowych czynności.

W tym artykule omówimy korzyści, jakie program przynosi firmie, pokażemy przykłady i doradzimy, jak wybrać odpowiedni.

Co to jest CRM

CRM, czyli Customer Relationship Management, oznacza system zarządzania relacjami z klientami. Automatycznie wykonuje codzienne zadania związane ze sprzedażą, marketingiem i komunikacją z klientem zamiast menedżerów. W rezultacie pracownicy sprzedają więcej i uważniej odpowiadają na zapytania.

CRM przechowuje historię wszystkich interakcji z klientami: zapisy rozmów, zakupów, udziału w promocjach, daty i godziny wizyt w klubie, dane osobowe. System informuje na przykład o parametrach klienta, jego poziomie sprawności i zainteresowaniach, a także o tym, czy miał jakieś kontuzje. Korzystając z tych informacji, klub fitness oferuje spersonalizowane usługi i produkty oraz zwiększa zyski.

Jakie problemy pomaga rozwiązać system CRM

Szybsze przetwarzanie dużych ilości danych. Gdy tylko liczba klientów przekroczy próg krytyczny, utrzymanie bazy staje się coraz trudniejsze. Wraz z popularnością klubu rośnie personel trenerów, menedżerów, pracowników obsługi. Wszyscy muszą obliczać pensje na czas i poprawnie, sporządzać harmonogram, monitorować jakość pracy.

Pomaga zaplanować konserwację sprzętu. W ostatnich latach pojawiły się również nowe trudności, z którymi właściciele klubów fitness w Rosji nie musieli się wcześniej mierzyć. Na przykład zakup sprzętu sportowego i maszyn do ćwiczeń – z powodu sankcji łańcuchy dostaw wydłużyły się. Z tego samego powodu trudniejsze stało się serwisowanie starego sprzętu fitness: wcześniej awaria była naprawiana w ciągu kilku godzin, ale teraz dotarcie niezbędnej części zajmuje tygodnie, o ile w ogóle można ją zamówić.

Upraszcza promocję i sprzedaż. Niektóre z dużych korporacji, które płaciły za karnety sezonowe swoich pracowników, opuściły rynek. Dzięki kontraktom korporacyjnym kluby miały pewność co do przyszłości. Teraz muszą częściej myśleć o tym, gdzie i jak znaleźć nowych klientów. A co najważniejsze: ludzie mają mniej pieniędzy. Według Wyższej Szkoły Ekonomicznej i Instytutu Kompleksowych Badań Strategicznych (ICSR), w 2023 roku siła nabywcza Rosjan będzie o 6,5% niższa niż w 2013 roku. A abonament fitness nie jest jednym z artykułów pierwszej potrzeby dla wszystkich klientów, więc ludzie oszczędzają na nim pieniądze.

Rozwiązanie tych problemów jest znacznie łatwiejsze dzięki systemowi CRM. Połącz w programie całą bazę klientów i rejestruj specyfikę każdego z nich. Obliczaj wynagrodzenia, kontroluj pracę personelu, monitoruj sprzedaż biletów okresowych i frekwencję w klubie, zakupy. Więcej o funkcjach systemu CRM Bitrix24 opowiedzieliśmy na osobnej stronie.

Dodatkowy plus: nieoczywiste problemy wychodzą na powierzchnię. Na przykład, sprawdzając podsumowanie analityczne w systemie, menedżer zauważa wysoki odpływ klientów. Teraz musi znaleźć przyczynę – w jakości obsługi, niewystarczającym zakresie usług, niedogodnym harmonogramie treningów. Te i inne problemy można wykryć i rozwiązać, zanim spowodują poważne szkody.

Co automatyzacja da klubowi fitness

Zmniejsza obciążenie menedżerów. CRM dla klubów fitness zajmie się rutynowymi obowiązkami pracowników. Zminimalizuje czynnik ludzki i uwolni personel do bardziej kreatywnych zadań, takich jak opracowywanie strategii reklamowych i kampanii marketingowych.

Skrócenie procesów biznesowych. Przykładem może być utworzenie w CRM dla studia fitness obszarów “Sprzedaż” i “Zakup produktów”. Wszystkie pola wypełnione przez menedżera niezbędnymi informacjami zostaną automatycznie przeniesione na kartę transakcji, niezależnie od tego, czy chodzi o sprzedaż karnetu sezonowego, czy zakup ręczników pod prysznic. Automatyzuj rozliczenia z kontrahentami i klientami korporacyjnymi według tej samej zasady: twórz dla nich karty w bazie danych i generuj dokumenty zamknięcia jednym kliknięciem.

Personalizuj komunikację z klientami. Ustaw automatyczne mailingi i powiadamiaj o promocjach, wysyłaj reklamy, ostrzegaj o zmianach w harmonogramie. Aby uzyskać ukierunkowane wiadomości, podziel swoją bazę na segmenty: mężczyźni, kobiety, klienci wieczorni i poranni, programy grupowe i treningi personalne. W ten sposób będziesz wysyłać dokładniejsze oferty i powiadamiać tylko tych, którzy są ważni.

Automatyzuje sprzedaż za pośrednictwem strony internetowej i mediów społecznościowych. Zintegruj CRM ze swoimi zasobami online, wszystkie zapytania i zakupy trafią prosto do systemu, do lejka sprzedaży. Będziesz mógł zobaczyć, jak zmierzają do sfinalizowania transakcji.

Jak wybrać CRM dla klubu fitness

Pierwszym krokiem jest określenie potrzeb biznesowych. Oto, co można zautomatyzować za pomocą systemu CRM dla klubu fitness:

  • Zarządzanie bazą klientów – system będzie przechowywać informacje o klientach, ich kontaktach i historii interakcji.
  • Sprzedaż – CRM pomoże analizować transakcje i przychody, budować strategię i zwiększać zyski.
  • Zaopatrzenie – program będzie śledził łańcuchy dostaw, prowadził ewidencję i przypominał o etapach zaopatrzenia.

Po zidentyfikowaniu potrzeb biznesowych, zbadaj rynek systemów CRM. Ofert jest wiele, więc zwróć uwagę na cztery wskaźniki:

  1. Cena. Koszt systemu CRM powinien mieścić się w Twoim budżecie.
  2. Integracja. Program powinien być kompatybilny z innymi usługami, z których już korzystasz.
  3. Wsparcie. Upewnij się, że sprzedawca zapewnia fachowe wsparcie techniczne.
  4. Łatwość użytkowania. System powinien być przyjazny dla wszystkich pracowników i nie wymagać długich szkoleń.

Przykłady użycia

Przykład CRM do generowania leadów

Sieć klubów fitness World Class w Rostowie nad Donem wykorzystuje już różne narzędzia do promocji: sieci społecznościowe, pożyczki, ukierunkowane reklamy ze śledzeniem połączeń. Klub chciał zbierać leady ze wszystkich źródeł w jednym miejscu i natychmiast przekazywać je menedżerom do pracy.

W tym celu wszystkie kanały promocji zostały połączone z Bitrix24. Aby uniknąć podwójnego wprowadzania danych, system został zintegrowany z 1C, w którym klub już pracował. Teraz Bitrix24 i 1C działają synchronicznie. Wszystkie żądania z dowolnego kanału są natychmiast wysyłane do menedżerów. Informacje o zawartych transakcjach są natychmiast przekazywane do 1C, gdzie klientowi wydawana jest karta klubowa. Ponadto zautomatyzowaliśmy mailingi do potencjalnych klientów i opracowaliśmy lejek sprzedaży.

W ten sposób centrum fitness szybciej reaguje na zapytania i zgodnie z raportami może zobaczyć, ilu klientów przyszło skąd, co kupili i ile zarobił klub.

Przykład CRM dla naprawy sprzętu fitness

Sieć klubów fitness Fitness Holding postanowiła zastosować CRM do nietrywialnego zadania – przyspieszenia koordynacji zgłoszeń naprawy sprzętu fitness. Najwygodniejszym sposobem rozwiązania takiego zgłoszenia jest sekcja “Procesy biznesowe”. W Bitrix24 stworzyliśmy nowy proces biznesowy dla administratora, kierownika działu administracyjno-gospodarczego, inżyniera i dyrektora klubu.

Jak to działa w praktyce? Jeśli coś się zepsuje w siłowni, administrator tworzy zgłoszenie do serwisu technicznego w CRM. Określa w nim, co i gdzie się stało, jak szybko trzeba to naprawić i załącza zdjęcie. W takiej formie zgłoszenie trafia do dyrektora działu utrzymania ruchu. W razie potrzeby dyrektor AHO wyjaśnia informacje z administratorem i przydziela odpowiedzialnego pracownika do usunięcia awarii. Wykonawca zapoznaje się z problemem, zgłasza swoje uwagi i wyznacza termin. Wniosek z jego uwagami jest ponownie odsyłany do dyrektora AHO. Jeśli dyrektor ACH jest zadowolony z terminu i warunków, naciska “Zatwierdź”, proces przechodzi do wykonawcy. Po zakończeniu zadania proces jest automatycznie zamykany. Jeśli termin zostanie przekroczony, CRM wysyła kilka przypomnień do wszystkich uczestników.

Podsumowanie

CRM jest wykorzystywany do uproszczenia wielu procesów biznesowych w branży fitness. Komunikacja z klientami, praca trenerów i menedżerów, kampanie marketingowe i utrzymywanie sprzętu w dobrym stanie to zadania, które oprogramowanie może zautomatyzować. Wybierz system CRM, który odpowiada Ci pod względem ceny, zestawu funkcji i wygody. Z jego pomocą zarządzaj bazą klientów, sprzedażą i zakupami. Wraz z CRM staniesz się lepszy dla swoich klientów, rozwiniesz swój biznes, zoptymalizujesz procesy, poprawisz marketing i planowanie. Pamiętaj jednak, że CRM dla klubu fitness to tylko uniwersalny asystent. Nie zapominaj o profesjonalnych trenerach, uprzejmym personelu i zasadach bezpieczeństwa w klubie. Wtedy Twoi klienci pokochają Twoje usługi, a CRM będzie wspierał ten wizerunek.