Klienci wybierają centrum medyczne nie tylko na podstawie profesjonalizmu lekarzy i zakresu usług, ale także poziomu obsługi. Spośród różnorodnych centrów medycznych będą preferować to, które spełnia ich potrzeby, zapewnia godną zaufania komunikację i oferuje bonusy. Kluczem do tego jest udana komunikacja między pacjentami a kliniką. Pomoże w tym CRM dla centrum medycznego. Podpowiemy, który system wybrać i jak go wdrożyć.

Dlaczego potrzebujesz systemu CRM dla centrum medycznego

CRM dla kliniki jest również nazywany PRM (patient relationship management) – system zarządzania relacjami z pacjentem. Program upraszcza komunikację z klientami, pomaga znaleźć indywidualne podejście do każdego pacjenta i zwiększyć efektywność pracy wszystkich pracowników kliniki.

Główne cechy

Z pomocą CRM centrum medyczne może:

  • Prowadzić elektroniczną dokumentację medyczną. Będą one zawierać historię wizyt, wywiad, wizyty lekarskie. Na podstawie tych danych lekarz będzie mógł przeprowadzić głębszą diagnozę i zbudować opartą na zaufaniu relację z pacjentem.
  • Personalizacja usług. Wszystkie dane są przechowywane w bazie danych – będziesz mógł zaoferować niezbędne procedury, wdrożyć program lojalnościowy, podzielić pacjentów na korporacyjnych i prywatnych itp.
  • Automatyzacja komunikacji. CRM posiada funkcje wysyłania informacji i automatycznych przypomnień. Powiadomienia można ustawić na wiele kanałów komunikacji – SMS, komunikatory, e-mail, połączenia. Dzięki powiadomieniom będzie mniej nieobecności, a klienci nie zapomną zarezerwować drugiej wizyty.
  • Połącz spotkanie przez stronę internetową. Klienci będą mogli samodzielnie umówić się na wizytę o dowolnej porze dnia lub zadać pytanie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej. Umawianie spotkań online jest szczególnie ważne dla tych, którzy nie lubią dzwonić lub pracują w nieregularnych godzinach.
  • Odciążenie administracji. Ręczne przyjmowanie zgłoszeń i ustalanie terminów jest czasochłonne, a pomyłki nie są niemożliwe. CRM zminimalizuje ten obowiązek i pozwoli administratorom przejść do innych zadań.
  • Utrzymywanie harmonogramów. Będziesz mógł stworzyć harmonogram obciążenia lekarzy – będzie on zawsze pod ręką. Pracownicy centrum samodzielnie sprawdzą wolne terminy specjalistów i gabinetów zabiegowych.
  • Analizuj zgłoszenia i obsługę. Program gromadzi statystyki dotyczące wszystkich etapów pracy, oblicza zysk, określa najbardziej i najmniej pożądane usługi, pozwala zrozumieć, na jakim etapie klient wyszedł, dlaczego odmówił umówienia się na wizytę.
  • Ochrona informacji. CRM zapewnia wysoki poziom poufności w celu zachowania tajemnicy lekarskiej. Dostęp do danych osobowych klienta może mieć tylko specjalista, który z nim pracuje.
  • Praca z dokumentami. Program umożliwia tworzenie szablonów dla dowolnych dokumentów: zaświadczeń, zwolnień lekarskich, recept. Można również dodawać szablony dokumentacji wewnętrznej, raportów, polis ubezpieczeniowych, umów z klientami korporacyjnymi i IDS.

Dwa rodzaje CRM są odpowiednie dla placówek medycznych:

  • Uniwersalny: Opracowany dla dowolnej branży. Zawierają wiele standardowych narzędzi, ale nie uwzględniają niuansów usług medycznych.
  • Specjalistyczny: Uwzględniają specyfikę branży: metody leczenia, politykę OMC i VHI, wymagania Ministerstwa Zdrowia.

Oba typy są często elastycznymi systemami, umożliwiają dostosowywanie i dodawanie opcji w celu dopasowania do zadań i potrzeb kliniki.

Jak wdrożyć system CRM w centrum medycznym

  1. Przeanalizuj algorytm pracy kliniki: etapy zarządzania pacjentami, specyfikę komunikacji z pacjentami. Dowiedz się, na jakim etapie klienci odmawiają obsługi.
  2. Zidentyfikuj problemy i punkty rozwoju. Rozwiązania problemów i są wymaganiami dla systemu CRM.

Kryteria wyboru systemu

  • Główne cechy: Najważniejsze – prowadzenie dokumentacji medycznej, łączenie jej z osobistymi biurami, śledzenie ścieżki pacjenta, segmentacja bazy klientów, programy lojalnościowe.
  • Metody komunikacji: Wybierz CRM, który umożliwia wysyłanie powiadomień za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, a klientom umawianie wizyt online.
  • Analityka: Ocenić skuteczność centrum medycznego pomoże zbieranie statystyk, obliczanie sezonowości, identyfikacja źródeł poleceń klientów i najpopularniejszych usług. Wszystko można skonfigurować samodzielnie. Obejrzyj krótki kurs wideo od Bitrix24 na temat kompleksowej analityki i przekonaj się, jakie to proste i darmowe.
  • Integracje: Upewnij się, że Twój CRM jest kompatybilny z telefonią, oprogramowaniem biurowym i specjalistycznymi programami.
  • Użyteczność i zdolność adaptacji: Preferuj CRM z intuicyjnym interfejsem. Jeśli klinika planuje wprowadzać innowacje, wybierz oprogramowanie z możliwością dostosowania wyglądu, modułów i szablonów. Pudełkowy CRM z otwartym kodem źródłowym jest odpowiedni dla ośrodków medycznych, które mają własny dział IT – specjaliści będą mogli zmodyfikować program, aby spełniał potrzeby kliniki.

Szkolenie i adaptacja

Po skonfigurowaniu systemu należy przeszkolić pracowników, jak z nim pracować. W okresie adaptacji pokaż różnym grupom pracowników (administratorom, lekarzom, osobom zarządzającym dokumentacją) tylko te funkcje, których będą potrzebować w swojej pracy zawodowej. Wyjaśnij korzyści płynące z nowego formatu pracy. Zbieraj informacje zwrotne podczas szkolenia.

Jak ocenić skuteczność

Sukces wdrożenia CRM jest określany przez wyniki:

  • wzrost liczby wniosków – początkowych i powtarzających się;
  • zmniejszenie liczby odmów – wzrost liczby pacjentów do lekarzy, zmniejszenie liczby nieobecności;
  • wzrost sprzedaży i zysków;
  • zmniejszenie kosztów marketingowych, w tym kosztów pozyskiwania klientów;
  • wzrost zadowolenia klientów i pracowników.

Możliwe problemy

CRM ma więcej zalet niż wad. Istnieją jednak pewne słabości:

  • “Puste” rekordy. Wadą wizyt online jest to, że niektórzy pacjenci zapisują się do kilku klinik jednocześnie, a następnie wybierają najbardziej dogodną opcję bez anulowania innych wizyt. Centrum medyczne traci dochody i potencjalnych klientów. Rozwiązaniem tego problemu jest doprecyzowanie połączeń z administratorem, a o konieczności terminowego dzwonienia do niego przypomni CRM.
  • Zależność od sieci energetycznej, Internetu i jakości wsparcia technicznego. Brak dostępu do CRM wstrzymuje działanie ośrodka zdrowia.

Przykład zastosowania

Popularna przychodnia miejska przeniosła się do nowego budynku w pobliżu dogodnego węzła komunikacyjnego. Centrum medyczne posiada najnowszy sprzęt, lista usług została rozszerzona. Administratorzy ostrzegli większość klientów o przeprowadzce telefonicznie i SMS-ami. Jednak półroczne raporty nie wykazały wzrostu bazy, ale jej spadek: nawet starych klientów było coraz mniej.

Klinika przeprowadziła audyt, stworzyła mapę projektu i opisała procesy biznesowe. Zidentyfikowano następujące problemy:

  • Ręczne umawianie wizyt: Po rozmowie z klientem administratorzy wypełniali papierowy dziennik. Informacje w nim zawarte nie były usystematyzowane, nie dzieliły pacjentów na kategorie i często były niewygodne w odbiorze. Dane klientów były okresowo tracone.
  • Zamieszanie wokół harmonogramów lekarzy: Administratorzy tworzyli tygodniowe harmonogramy dla specjalistów, ale regularnie zawierały one błędy. Wszelkie zmiany powodowały zamieszanie: w rzeczywistości lekarze mieli „okienka”, których nie było w harmonogramie, przez co gabinety były okresowo puste, a klienci nie mogli znaleźć dogodnego terminu.
  • Niestawiennictwo: Personel kliniki nie miał czasu na przypominanie klientom o wizytach, więc znaczny odsetek pacjentów nie docierał do lekarzy, co zaburzało harmonogram.
  • Przechowywanie dokumentacji medycznej w szafach: Tradycyjny system przechowywania danych klientów nie spełniał współczesnych standardów, lekarze nie wydawali kart pacjentów na czas, a długotrwałe poszukiwanie karty wpływało na nastawienie pacjentów.

Z tych powodów centrum medyczne traciło klientów, przychody i status najpopularniejszej kliniki w mieście. Wdrożenie CRM pomogło:

  • Umów się na wizytę online. Pacjenci samodzielnie zapisywali się na wizytę na stronie internetowej.
  • Zautomatyzować planowanie. Lekarze mieli dostęp do swoich grafików i mogli zarządzać swoim wolnym czasem.
  • Utrzymanie komunikacji z klientami. Pacjenci zaczęli odwoływać wizyty za pośrednictwem komunikatorów i strony internetowej firmy. Inni klienci umawiali się na wizyty w zwolnionym czasie.

Przepływ klientów ustabilizował się, a kondycja finansowa i reputacja kliniki poprawiły się.

Podsumowanie

Centrum medyczne potrzebuje uniwersalnego systemu do pracy z klientami. CRM pomaga zautomatyzować rejestry pacjentów i harmonogramy lekarzy, uniknąć nakładania się wizyt, prowadzić rejestry zgłoszeń klientów i schematów leczenia, opracowywać programy lojalnościowe i oceniać przydatność określonych usług medycznych.

Wyspecjalizowane systemy zapewniają poufność informacji, umożliwiają tworzenie wewnętrznych dokumentów i zwolnień lekarskich, automatyzują rutynowe zadania i zmniejszają wpływ czynnika ludzkiego. Aby wybrać CRM, należy zapoznać się z jego zestawem funkcji, listą integracji i wbudowanymi możliwościami analitycznymi. Ważnym etapem wdrożenia CRM jest ukierunkowane szkolenie pracowników w zakresie korzystania z programu.