System CRM jest potężnym narzędziem dla biznesu restauracyjnego. Służy do gromadzenia i segmentacji bazy klientów, konfigurowania kanałów komunikacji, rozdzielania zadań między pracowników i analizowania operacji restauracji. Zautomatyzowany system ułatwia zarządzanie instytucją i przenosi biznes restauracyjny na nowy poziom. Oprócz pracy z klientami, CRM dla restauracji usprawnia procesy pracy, upraszcza przepływ dokumentów.Czy Twoja restauracja potrzebuje CRM i jak go wdrożyć, rozważymy dalej.

Dlaczego biznes restauracyjny potrzebuje systemu CRM

Głównym zadaniem CRM jest rejestrowanie historii interakcji z klientami. Właściciele firm wiedzą, że utrzymanie lojalnych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Goście, którzy ufają marce, często sami przychodzą do kawiarni i przyprowadzają krewnych i przyjaciół. Ważne jest, aby zatrzymać takich klientów i zaoferować im bonusy, dodatkowe usługi i specjalne warunki. Tutaj CRM jest niezbędny.

Z pomocą CRM można również zautomatyzować zarządzanie restauracją, organizować pracę personelu, kontrolować stany magazynowe. Wszystkie procesy biznesowe są jasno przedstawione w systemie – można je badać, wyciągać wnioski, eliminować błędy i dostosowywać strategię biznesową.

Główne możliwości systemu CRM w biznesie restauracyjnym

  • Zarządzać personelem. W systemie można rozdzielać zadania w zespole, przypisywać odpowiedzialność za wynik, oceniać jakość pracy. Obejrzyj 3-minutowy film, w którym menedżer przypisuje zadania do ról w systemie Bitrix24 CRM, aby dowiedzieć się więcej.
  • Organizuj pracę działów. Utrzymuj bazę klientów, zbieraj i przetwarzaj informacje zwrotne od klientów.
  • Śledzenie zamówień i rezerwacji.
  • Opracowywanie programów lojalnościowych.
  • Kontroluj obroty.
  • Tworzenie wewnętrznych dokumentów w ujednoliconym systemie.

System można zintegrować z telefonią, stroną internetową, witrynami z recenzjami, chatbotami i innymi usługami. Zamyka to wiele zadań marketingowych.

Jak wdrożyć system CRM w restauracji i kawiarni

Najpierw zdecyduj, dlaczego potrzebujesz oprogramowania. Określ cele, które planujesz osiągnąć za pomocą CRM. Opisz procesy biznesowe, nakreśl, co warto zautomatyzować.

Wybierz rodzaj systemu: chmurowy działa przez przeglądarkę, pudełkowy umieszczasz na serwerach firmy. Zwróć uwagę na stosunek ceny do właściwości systemu. Niedrogie wersje mogą nie spełniać wszystkich potrzeb restauracji. Jednocześnie CRM z pełnym pakietem funkcji nie jest niezbędny dla małego rozwijającego się biznesu.

Jak wybrać system

Wybierz CRM dla kawiarni z przyjaznym dla użytkownika interfejsem, aby pracownicy szybko wdrożyli się w pracę. Pożądane jest, aby system był zintegrowany z aplikacjami innych firm i można go było łatwo skonfigurować samodzielnie, bez konieczności wzywania ekspertów technicznych.

Należy zwrócić uwagę na następujące czynniki:

  • szybkość przetwarzania danych – to bezpośrednio wpływa na pracę z klientem,
  • narzędzia – nie wszystkie mogą być potrzebne w pracy,
  • wsparcie techniczne,
  • otwartość i bezpieczeństwo CRM,
  • możliwość pracy w systemie bez połączenia z Internetem.

Restauracja może nadal potrzebować takich opcji CRM, jak automatyczne zarządzanie zamówieniami, możliwość płacenia na różne sposoby, kalkulacja z programem bonusowym, monitorowanie sald i inne.

Jak ocenić skuteczność

Aby ocenić wydajność systemu, przed uruchomieniem należy określić warunki początkowe. Na przykład, istnieje baza klientów, ale menedżerowie utrzymują ją ręcznie, tracą kontakty, nie przypominają o rezerwacjach i nie zbierają informacji zwrotnych. Odwiedzający nie wracają po wizycie.

Porównaj dane – ilu klientów było wcześniej, a ilu zostało po wdrożeniu CRM w Twojej firmie. Jeśli wybrałeś odpowiedni system i poprawnie skonfigurowałeś procesy, liczba odwiedzających powinna rosnąć. Tak się nie stało? Poszukaj błędów w systemie lub strategii.

Ważne jest również, aby ocenić, czy CRM faktycznie ułatwia pracę pracownikom. Przykładowo, jeśli w restauracji typu fast food pracownicy nadal spędzają czas każdego wieczoru na inwentaryzacjach, wczytywaniu danych do bazy danych i obliczaniu kosztów dań, oznacza to, że program jest skonfigurowany lub wybrany nieprawidłowo. Jeśli CRM jest używany prawidłowo, analizę sald można łatwo uzyskać za pomocą kilku kliknięć.

Możliwe problemy

Wdrożenie CRM w kawiarni, restauracji lub innej placówce gastronomicznej nie zawsze przebiega bezproblemowo. Najczęstsze błędy i ich możliwe konsekwencje:

  • Nieprawidłowo wybrany produkt. Program nie odpowiada specyfice placówki, nie pokrywa podstawowych potrzeb biznesu lub posiada wiele niepotrzebnych opcji, które utrudniają korzystanie z niego. W takim przypadku system CRM nie podniesie sprzedaży.
  • Przekroczone oczekiwania wobec oprogramowania. Zyski nie wzrosną po zainstalowaniu CRM, jeśli nie skonfigurujesz procesów biznesowych. Należy regularnie wprowadzać dane do systemu i przeprowadzać regularne audyty, znajdować obszary problematyczne i pracować nad nimi.
  • Nie przeprowadzono wysokiej jakości szkoleń. Pracownicy mogą sabotować wdrożenie CRM, jeśli nie przekażesz im wartości systemu. Motywuj ich i ilustruj osobiste korzyści przykładami.
  • Brak jasnego celu wdrożenia. Niemożliwa jest ocena wydajności systemu, jeśli cele nie są prawidłowo ustalone. Na przykład, jeśli celem jest śledzenie zapasów produktów, wybierz oprogramowanie, które ma kontrolę zapasów i może ustawiać przypomnienia o zakupach składników.
  • Kwestie techniczne. Jeśli nie masz w firmie pełnoetatowego specjalisty IT i nie masz nikogo, kto mógłby utrzymać CRM, wybierz produkty i usługi o wysokiej jakości i szerokim wsparciu technicznym. Czat online, sekcja FAQ, filmy szkoleniowe dotyczące konfiguracji i rozwiązywania prostych problemów pomagają rozwiązać większość problemów bez konieczności wzywania specjalisty ds. wsparcia technicznego.

Przykład zastosowania

Znany w mieście gastrobar borykał się z odpływem gości. Nie stwierdziwszy żadnych nieprawidłowości w kuchni, kierownictwo przeanalizowało procesy biznesowe. Okazało się, że nowy kierownik sali wprowadził zmiany w systemie rezerwacji. Hostessy przypominały gościom, by rezerwowali stolik nie dwa razy, jak wcześniej, ale raz dziennie przed wizytą w barze.

Rezerwacje były zapisywane w papierowej tabeli, a jeśli klient nie odbierał telefonu, rezerwacja była anulowana. W rezultacie lokal miał kilka konfliktów ze spóźnionymi gośćmi, z powodu których reputacja lokalu została zepsuta.

Kierownictwo gastrobaru chciało uratować zespół i usprawnić system rezerwacji, więc zaczęli szukać rozwiązania. CRM dla kawiarni zaspokoił główne potrzeby firmy. Teraz rezerwacje są przetwarzane automatycznie, a sam system powiadamia menedżerów i przypomina gościom, kiedy mają przyjść.

CRM rozwiązuje również inne zadania:

  • Rejestrację gości i ocenę wykorzystania pokoi. Kiedy klient wypełnia formularz na stronie internetowej, pisze na kanale Telegram gastrobaru lub dzwoni, menedżer otrzymuje nową ofertę w CRM. Wprowadza dane klienta do bazy danych, ustawia automatyczne przypomnienia. Tak więc administrator i hostessy wyraźnie widzą obciążenie sali.
  • Segmentacja. Pracownik wypełnia dodatkowe pola: wiek, płeć, obecność dzieci. Te informacje pozwalają na tworzenie spersonalizowanych ofert dla gości.
  • Mailingi. Dla klienta przygotowywane są oferty marketingowe, specjalne bonusy, prezenty na święta i urodziny. Mailingi wysyłane są na e-mail, powiadomienia push w aplikacji, SMS lub komunikatory.
  • Analityka. Dla każdego odwiedzającego można zobaczyć statystyki odwiedzin.

CRM pomógł gastrobarowi rozwiązać główny problem i powiązane:

  • automatyczne rezerwacje i przypomnienia zwiększyły dostępność gości do instytucji,
  • indywidualne oferty i programy lojalnościowe poprawiły frekwencję w gastrobarze,
  • analiza zamówień pomogła zidentyfikować najmniej popularne dania i zastąpić je nowymi produktami.

Dzięki decyzji kierownictwa, obciążenie sali wyrównało się: nawet w dni powszednie prawie wszystkie stoliki są zajęte. Gastrobar ponownie stał się jednym z najmodniejszych miejsc w mieście.

Krótko o głównym

System CRM jest niezbędny, jeśli chcesz rozwinąć swój biznes, poprawić poziom usług, zwiększyć zyski. CRM pozwala zautomatyzować rutynowe zadania restauracji: utrzymanie bazy klientów i kontrahentów, działania reklamowe i marketingowe, harmonogramy personelu, zarządzanie dokumentami.

Aby wdrożyć system, należy jasno zidentyfikować obszary problemowe procesów biznesowych, sformułować cele i zadania oprogramowania, wybrać odpowiedni produkt i przeszkolić pracowników do pracy z nim.